Was die Zahlen nicht sagen

„Ich habe vierzehn Folien und trotzdem das Gefühl, dass sie gleich wieder wegschauen”, sagte Anna und schob den Laptop über den Küchentisch. „Heute Nachmittag stelle ich dem Vorstand die Ergebnisse vom Rückruf-Pilotprojekt vor. Und ich weiß jetzt schon, wie es läuft: Ich zeige Diagramme, alle nicken, und am Ende sagt Weber, man schaue sich das im nächsten Quartal noch mal an.”

Gustav saß neben der Kaffeekanne und ließ die Schwanzspitze über die Tischkante hängen. „Was steht auf der ersten Folie?”

„Die Abwanderungsquote. Minus drei Prozent, seit wir Kunden nach der Kündigung zurückrufen.”

„Und auf der zweiten?”

„Die Kosten pro Rückruf. Auf der dritten die Gesprächsdauer. Auf der vierten —”

„Halt”, sagte Gustav. „Bevor du weiterzählst: Warum sollte Weber sich für minus drei Prozent interessieren?”

Anna hielt inne. „Weil das im Jahr etwa zweihundert Kunden sind, die bleiben. Und jeder bringt im Schnitt achttausend Euro Umsatz.”

„Das steht auf keiner deiner vierzehn Folien, oder?”

„Nein.” Sie sah auf den Bildschirm. „Da steht die Quote. Nicht, was sie bedeutet.”

Gustav schnupperte am Kaffeedampf. „Fang mit dem an, was passiert ist — nüchtern, ohne es schön zu reden. Drei Monate Pilot, so viele Rückrufe, das Ergebnis. Damit niemand die Zahl anzweifelt.”

Anna nickte langsam. „Und dann?”

„Dann sagst du, was die Zahl wert ist. Zweihundert Kunden, die bleiben, und was das für die Umsatzplanung heißt, über die Weber sich sonst den Kopf zerbricht.”

„Und wenn er das versteht, aber trotzdem sagt: schön, danke, nächstes Quartal?”

„Dann hast du ihm noch nicht gesagt, was du von ihm willst.” Gustav sah sie an. „Was willst du?”

Anna zögerte. „Das Team fest. Zwei Stellen, damit wir das nicht mehr nebenbei machen.”

„Das ist deine letzte Folie. Kein Diagramm — ein Satz. Was passiert ist, was es wert ist, was jetzt zu entscheiden ist.”

Anna klappte den Laptop halb zu und zog ihren Notizblock heran. „Ergebnis. Bedeutung. Entscheidung.” Sie schrieb die drei Wörter untereinander. „Aus vierzehn Folien werden drei.”

„Die anderen elf nimmst du mit”, sagte Gustav. „Falls jemand nachbohrt. Aber du fängst nicht mit ihnen an.”

Anna unterstrich die letzte Zeile. Draußen wurde es hell über den Dächern, und der Kaffee dampfte noch.

„Zwei Stellen”, sagte sie. „Ich frage heute konkret danach.”

Gustav rollte sich neben der warmen Kanne zusammen. „Erzähl mir nachher, an welcher Stelle er aufgehört hat wegzuschauen.”