Pronto! Você acabou de enviar aquela proposta comercial bastante discutida e detalhada para aquele cliente potencial com quem teve excelentes conversas… Agora é aguardar, não?
Já se passaram algumas semanas e o cliente potencial não deu nenhum retorno nem confirmou o recebimento da proposta… Melhor continuar aguardando, não?
Mais algumas semanas e o cliente potencial continua sem dar qualquer sinal de vida… Melhor aguardar mais um pouco, não?
Esse tipo de situação, ainda que com variações, acontece com você?
Com que frequência? O que você faz a respeito?
Acompanhamento de propostas comerciais — o conhecido “follow-up” ou simplesmente “fup” — é um tema que sempre aparece nos encontros da Jornada ou nas minhas mentorias, dentre outros contextos de conversas com sócios e sócias de escritórios. É sempre aquela dúvida sobre o que fazer nesse tipo de situação. Já abordei esse tema, por alto, em artigos anteriores, mas pensei que faria sentido escrever um artigo mais aprofundado sobre “follow-ups” e aqui estamos!
O acompanhamento de uma proposta comercial está longe de ser o envio esporádico de um lembrete “solto” ou um processo meramente formal para que o cliente — atual ou potencial — lembre da sua existência e, idealmente, assine aquele contrato tão sonhado. Na realidade, trata-se de uma etapa essencial e mandatória — ênfase no “mandatória” — no processo de gerar novos negócios, pois demonstra proatividade após o seu contato já ter sinalizado um interesse mínimo, que, vale ressaltar, te dá abertura para procurá-lo, pelo menos algumas vezes.
É claro que, do nosso lado, temos todas as nossas expectativas que foram alimentadas pelas várias interações realizadas com o destinatário da proposta até então, mas, do outro lado, não temos como saber os reais interesses por trás do pedido de uma proposta. O seu contato pode estar “fazendo número”, pesquisando preços ou levantando opções para tomar uma decisão, dentre inúmeras outras possibilidades.
Ele pode, inclusive, estar muito interessado em fechar a proposta, mas o contexto simplesmente não está ajudando. De repente, ele considerou o valor alto frente ao orçamento disponível (e não está interessado em negociar) ou, quem sabe, está muito ocupado para priorizá-la a contento (fará isso assim que possível). Pode também, a depender, ter que deixar o projeto para um momento futuro (e não pensou em dizer isso a você), dentre “n” outros cenários possíveis.
Talvez o grande problema seja que a ausência de resposta só nos faz pensar em uma única situação: o nosso contato não está interessado, não vai nos dizer isso — possivelmente nunca mais vai querer ouvir falar de nós — e o melhor que podemos é partir para outra.
É isso mesmo? Faz sentido para você agir assim?
Em processos de vendas de serviços profissionais, usualmente complexos como os jurídicos, precisamos ter (e manter) muita paciência, pois os resultados definitivamente não são imediatos. Pode até acontecer de fecharmos algo rapidamente aqui e ali, mas na prática tende a levar alguns meses, às vezes até anos — já aconteceu comigo e é bastante positivo quando isso acontece, não?
Portanto, precisamos investir em “follow-ups” qualificados para todas as propostas ativas, aquelas que estão “na praça” — manter a bola rolando, sob certos aspectos —, para, depois de algum tempo, que pode ser maior ou menor a depender de cada empresa e seu contexto, conquistar uma venda — bola na rede “adversária” — ou amargar uma perda — bola na sua rede.
É claro que tem aquelas situações de limbo total, mas entendo que temos a obrigação de realizar um mínimo de acompanhamento qualificado até, idealmente, obtermos uma resposta final — positiva ou negativa — para cada uma das propostas em circulação.
O sucesso nos “follow-ups” não reside em insistência agressiva — algo que as lideranças empresariais não gostam —, mas na combinação de estratégias adequadas com o compartilhamento regular de valor (aos olhos da outra parte) nas semanas seguintes ao último contato formal realizado, seja ele presencial ou virtual.
Vejamos algumas ideias sobre “follow-ups”…
Penso que o ponto-chave para um “follow-up” eficaz é que ele deve transparecer um interesse genuíno pelo negócio da outra parte, afastando-se de uma abordagem puramente comercial e, como já mencionado, agressiva. E pode ser que essa nem seja a sua intenção — espero que não —, mas é preciso que você transpareça as suas boas intenções para o seu interlocutor, sem deixar margem para dúvidas.
Lideranças empresariais com poder de decisão (ou influência), como diretores jurídicos, buscam cada vez mais parceiros de negócios que realmente façam jus ao conceito de parceria. Nesse sentido, se as suas abordagens forem positivas e atenciosas, a tendência é que eles respondam de acordo e a conversa siga evoluindo, mesmo que em intervalos distintos dos almejados por você.
Me lembrei, inclusive, do comentário de um gestor jurídico compartilhado na pesquisa Closing the gap between what Law Firms sell and clients buy, sobre a qual escrevi anteriormente:
“São os espaços entre as transações. É aí que a mágica acontece.”
Ou seja, se fechar a proposta enviada é realmente importante para você — vai que não, né? —, então você tem a obrigação de aproveitar os espaços disponíveis desde então. Portanto, continue demonstrando curiosidade sobre a empresa, seus projetos e suas pessoas, independentemente de haver um negócio na mesa.
O que definitivamente não pode acontecer é você achar que tem algum “senso de direito” sobre a situação e não aceitar nenhum resultado que não seja a venda. Afinal, em muitas ocasiões você certamente terá investido tempo e esforço — sozinho ou em conjunto com outros advogados do seu escritório — em conversas e reuniões, quem sabe no preparo de apresentações e outros materiais customizados, fora o preparo da proposta comercial em si, e tudo isso poderá dar a impressão de que o seu contato na empresa de interesse tem “obrigação” de te dar um retorno imediato e, ainda mais, recompensá-lo com o aceite da proposta.
Posturas egoístas, focadas no curto prazo e na ansiedade da próxima fatura, não fazem parte do perfil de parceiro de negócios procurado pelas lideranças das empresas nos dias atuais.
E você, como costuma aproveitar os “espaços entre as transações”?
O acompanhamento desestruturado e sem prazos definidos frequentemente fracassa. Um bom caminho é definir um processo sistematizado que contemple o estabelecimento de cadências e prazos rigorosos. Portanto, para garantir que uma oportunidade não esfrie, considere as seguintes sugestões:
Múltiplas tentativas — Se você nem tenta e já desiste, você precisa repensar suas prioridades. Se você só tenta uma única vez e também desiste, idem. Considero que devemos realizar, no mínimo, três “follow-ups” para confirmar o real interesse ou desinteresse do nosso contato. Se o contexto pedir mais do que três “follow-ups”, que assim seja!
Intervalos inteligentes — O tempo recomendado de espera entre o envio da proposta e o primeiro “follow-up”, ou mesmo entre interações sucessivas, deve girar em torno de uma a duas semanas, podendo ser ajustado conforme necessário. Aqui, como no item anterior, é menos uma questão de “certo e errado” e mais o que você entende que funciona para você frente ao contexto de cada proposta e destinatário (e a empresa por detrás).
Agilidade em situações específicas — Assim como você deve fazer “follow-ups” o quanto antes com as pessoas que você conheceu num evento — pelo menos aquelas que você julgar mais interessantes —, essa mesma agilidade deve também se fazer presente nas interações realizadas após o envio de uma proposta, especialmente se o cliente potencial demonstrar algum grau de ansiedade ou urgência. Pode não querer dizer muito, mas vai que ele realmente está interessado e com pressa? Às vezes acontece.
Acordos de nível de serviço (“SLA”) — Vale para muitas frentes — pensa nos formulários de contato dos sites, que geram mensagens muitas vezes ignoradas — e pode fazer muita diferença no acompanhamento de propostas. Essa ideia conversa explicitamente com todos os demais itens acima e tem tudo para funcionar muito bem quando integrado com um sistema de CRM de vendas — ou seja, aquele com um funil de vendas onde você consegue distribuir visualmente os próximos passos (tarefas) e seus respectivos prazos para todas as oportunidades em andamento, incluindo propostas em aberto. Um moderno CRM de vendas que se preze — a depender do plano contratado, é claro — permite que você configure tais prazos, de modo a garantir uma camada a mais no processo geral de acompanhamento.
Como as sugestões acima conversam com o seu processo pessoal de acompanhar propostas?
O que ainda é difícil ou desafiador para você colocar em prática?
O que você costuma fazer que não está listado acima?
Mensagens genéricas do tipo “E aí, já conseguiu avaliar a proposta?” costumam ter pouquíssima efetividade e, portanto, não criam nenhum diferencial na cabeça do destinatário — a não ser que ele realmente esteja muito interessado e seja apenas uma questão de tempo, o que raramente é o caso. Uma boa estratégia é fazer um “follow-up” de valor agregado, que vá além de perguntas rasas e dispensáveis. Seguem algumas sugestões:
“Lentes BD” — Você deve estar sempre atento para identificar desculpas legítimas, inteligentes e pertinentes — ou contextos adequados, se preferir — para retomar o contato e fazer o tão necessário “follow-up” com a devida qualidade. E quando falamos em qualidade ou mesmo em valor, é sempre, exclusivamente, aos olhos de quem está do outro lado da mesa — pode parecer algo óbvio, mas é sempre bom lembrar. Se você acha que está compartilhando algo incrível, mas seu interlocutor se mostra indiferente, então volte para a prancheta — ou para o início do tabuleiro — e recomece a jogada. Como identificar o que é relevante? Usando “lentes BD”, é claro! Confira esse slide que uso em consultorias, treinamentos e mentorias, lembrando que as “lentes BD" podem (e devem) ser usadas para muito mais do que o exemplificado (vide o próximo item para mais ideias):
Compartilhamento de insights — Em vez de focar em você, seu escritório e serviços prestados nos “follow-ups”, vista os óculos com “lentes BD” e procure identificar o que realmente poderia chamar a atenção do seu interlocutor. De repente, pode ser um artigo (ou um alerta) de sua autoria (ou de um colega/outra área) sobre alguma questão jurídica relacionada ao setor da empresa, bem como um artigo ou reportagem de terceiros — que não cite a concorrência, por favor! —, ou mesmo algum estudo setorial, com algum ponto que o seu contato deveria conhecer ou relacionado a alguma de suas conversas com ele. Pode também ser algo mais especializado, como um daqueles materiais do tipo “thought leadership” ou até algo mais cirúrgico como os insights tão comentados em artigos anteriores, lembra? O importante é fazer o “follow-up” da proposta enviada, mas contextualizando-o com algum dado, conteúdo, insight ou correlato que mostre ao seu interlocutor que você continua pensando sobre a empresa dele e as questões conversadas — bem na linha do “vi essa reportagem e lembrei de você” e suas muitas variações.
Personalização e remediação — Não acho que seja preciso dizer, mas penso que vale reforçar. Os seus “follow-ups” devem ser personalizados para o destinatário da proposta enviada, sempre que possível resgatando pontos específicos abordados nas últimas conversas — o item anterior traz algumas ideias complementares que, eventualmente, poderão ajudar no processo. E se, por alguma infelicidade, a última interação — uma ligação após o envio da proposta, por exemplo — não tiver sido ideal, faça um “follow-up” o quanto antes para tentar remediar qualquer equívoco ou má impressão que possa ter ficado. Às vezes foi apenas uma impressão nossa, mas na dúvida é bom tomar uma atitude.
Como você procura agregar valor nos seus “follow-ups”?
Ou isso nem passa pela sua cabeça?!
Durante os “follow-ups”, caso o seu contato na empresa responda e demonstre alguma hesitação ou indecisão — costuma ser comum em muitas situações —, evite sobrecarregá-lo com uma repetição dos detalhes da sua proposta ou mesmo com projeções de retorno do investimento. O argumento mais adequado nesses casos é chamar a sua atenção para o custo de não fazer nada — o custo de inação.
Em outras palavras, foque no custo literal e financeiro que a empresa terá caso decida não agir ou mesmo postergar o projeto em discussão, alvo da sua proposta. Conecte os pontos financeiros que o seu interlocutor não está enxergando, calculando (ou estimando) as perdas potenciais frente ao custo de aprovar a proposta enviada.
Quando você evidencia visualmente — em uma reunião presencial ou em um e-mail, por exemplo — a diferença entre “começar agora” e “começar depois” (ou mesmo “não começar”), a sua proposta tende a ganhar peso e prioridade na frente de outras demandas da empresa. Nada é garantido, é claro, mas vale a tentativa, lembrando que isso vai depender do perfil do projeto em questão — quanto mais complexo, mais recomendável será preparar o comparativo sugerido.
Esse racional está ancorado na chamada Teoria da Perspectiva (“Prospect Theory”), uma teoria da psicologia cognitiva desenvolvida por Daniel Kahneman e Amos Tversky. De forma resumida, ela nos diz que seres humanos costumam sentir mais o impacto de perdas do que de ganhos e isso tem forte influência em processos decisórios. A teoria é detalhada no capítulo 26 do popular livro Rápido e devagar: Duas formas de pensar.
Você já conhecia a Teoria da Perspectiva?
Já fez uso dela e/ou do custo de inação para conquistar um projeto?
Por fim, a sua maturidade comercial é testada quando as coisas não saem como planejado. Provavelmente acontece bem mais do que gostaríamos (de admitir), mas faz parte da vida e se tivermos a oportunidade de fazer melhor, por que não? Ou seja, buscamos o fechamento de novos contratos, mas precisamos estar preparados para lidar com eventuais impasses e derrotas. Nesse sentido, seguem algumas sugestões:
Paciência estratégica no silêncio — O silêncio prolongado da outra parte não deve ser interpretado apenas como descaso ou desinteresse. Muitas vezes, e em linha com meus exemplos lá do início, a falta de uma resposta pode indicar que o seu contato está muito ocupado no momento, que ele resolveu postergar a avaliação do projeto ou mesmo que ele está procurando alternativas internas, dentre “n” outros cenários que sequer conseguimos vislumbrar. Faz parte do processo, quer se goste ou não e, nesses casos, o melhor “follow-up” talvez seja dar um tempo e tentar novamente em uma ocasião futura. Mas como essa decisão será sua, você é que deverá “sentir” o contexto e avaliar qual o próximo passo a ser tomado e quando. O que você realmente não pode e não deve fazer é deixar a oportunidade de lado.
“Ligação de perda” e continuidade — Se a proposta for formalmente declinada, não encerre o assunto de forma passiva por e-mail ou mensagem de WhatsApp. Procure agendar uma ligação com três objetivos claros: demonstrar maturidade ao validar a decisão tomada pela empresa, dissipar eventuais tensões e buscar obter um feedback transparente sobre o porquê da perda — preço? concorrente? momento? decisão por fazer internamente? desistência? —, além de, é claro, manter-se à disposição para conversas futuras, especialmente se a empresa for estratégica para você/seu escritório. Especificamente sobre o pedido de feedback, vale ressaltar que diretores jurídicos e demais lideranças empresariais estão dispostos a dar feedbacks honestos, mas apenas se você estiver preparado para receber críticas sem ficar na defensiva. Tende a ser uma tremenda oportunidade de aprendizado, que poderá ajudar, quem sabe, em conversas futuras sobre novos projetos.
Como você lida com propostas formalmente declinadas?
E com silêncios incômodos?
Muito, se não tudo, do que eu compartilhei acima precisa ser cruzado com o perfil de quem está do outro lado da mesa, que pode ser uma única pessoa ou várias, sendo que muitas vezes podem existir decisores que sequer participam diretamente das conversas — ficam pelos bastidores e podem influenciar bastante na decisão de contratar o seu escritório. Tão importante quanto conhecer o perfil é entender o contexto desses profissionais com quem você está interagindo. São clientes atuais? De longa data, próximos? De poucas demandas, um tanto distantes? Ou são clientes potenciais? Eles chegaram até você ou foi você quem os procurou? Se chegaram até você, foi por pesquisa independente — em diretórios, por exemplo — ou pela indicação/recomendação de um conhecido do mercado?
Enfim, as combinações de perfil e contexto são as mais variadas, mas desenvolver um “raio-x” de quem está do outro lado da mesa maximiza não só as suas chances de sucesso durante as interações que antecedem um eventual pedido de uma proposta, como ajudam a melhor conduzir os “follow-ups” após o envio de uma proposta.
Inclusive, outro ponto derivado diretamente do acima diz respeito aos meios de comunicação empregados nessas interações. Como nem sempre será possível agendar uma reunião presencial ou mesmo virtual, fica a decisão pela melhor combinação de meios a serem empregados, como ligação telefônica, e-mail, WhatsApp e DM do LinkedIn. Dependendo do grau de proximidade com o seu interlocutor, talvez seja melhor priorizar uma ligação telefônica para fazer um “follow-up”, seguida de WhatsApp — bastante popular, atualmente — e do "cinquentão” e-mail.
Indiquei o DM do LinkedIn mais como “alternativa da alternativa”, mas cabe ressaltar que é recomendável variar o meio de comunicação empregado nos “follow-ups”, sempre que necessário, especialmente em casos de silêncio…
Comentei por alto sobre uso de CRM de vendas no processo, com funil de vendas e tudo, mas a grande verdade é que você deverá usar um sistema — analógico ou digital — com o qual você se sinta mais confortável. Se for uma folha de papel ou uma agenda, que assim seja. Idem se for um arquivo de Word ou uma planilha de Excel. E idem também se for um sistema de CRM de vendas, seja ele fornecido pelo seu escritório ou mesmo um que você escolheu e usa por conta própria.
O que eu posso garantir é que você precisa contar com um mínimo de sistematização para manter o acompanhamento de suas propostas sob controle e fazer valer muitas das sugestões compartilhadas ao longo deste artigo. Isso, é claro, se elas fizerem sentido para você.
De todas as ideias e sugestões compartilhadas, quais você já coloca em prática?
Quais ainda não, mas você pretende experimentar no seu dia a dia?
E o que você faz de diferente que tem lhe trazido bons resultados?
Se quiser conversar sobre acompanhamento de propostas e temas correlatos, estou à sua disposição!
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Obrigado pela leitura,
Marco Antonio Gonçalves ☕️🏴☠️🚀
Facilitador de novos horizontes na /betwixt/
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