Un chatbot, quand c’est bien fait... ça marche ! La preuve avec Bruno Guitard : 96 % des interactions automatisées et −74 % de charges de travail pour les équipes.

Sans pour autant nuire à la satisfaction, puisque le NPS a atteint +76 en 2025, malgré cette automatisation du service client.

Voici quelques chiffres avant la mise en place du chatbot, avec un chat live externalisé auprès d’un BPO :
✔️ 4000 conversations/an
✔️ 334 conversations/mois
✔️ 17 conversations/jour
✔️ 2 agents mobilisés

2022 (avril à décembre) - mise en place initiale du chatbot sur le site
✔️ 58 conversations humaines/mois (versus 334 l’année précédente)
✔️ ≈ 696 conversations humaines/an (estimé - versus 4000)
✔️ 2200 interactions chatbot/mois
✔️ Taux « Pas compris » : de 76% lors de la mise en place initiale à 3,8% en moins de 8 mois.

2023, l’activité a atteint son rythme de croisière :
✔️ 82 conversations humaines/mois
✔️ 984 conversations humaines/an
✔️ 2600 interactions chatbot/mois
✔️ Taux « Pas compris » : 3,8% → 1%

2024
✔️ 97 conversations humaines / mois
✔️ 1164 conversations humaines / an
✔️ 2600 interactions chatbot / mois
✔️ Taux « Pas compris » : < 1%
✔️ Total interactions : 32 364/an
✔️ Taux d’automatisation ≈ 96,4 %

Cela fait un gain moyen ≈ 590 heures économisées par an, soit 74 jours de travail ou encore 0,35 ETP.

Cela signifie que plus de 9 demandes sur 10 sont traitées sans intervention humaine

Le système traitant environ 8 fois plus d’interactions, sans augmentation de ressources humaines.

Le plus gros du travail a été effectué au lancement, en passant de 76 % à 3,8 % en quelques mois, les gains supplémentaires ayant nécessité bien plus d’effort et de temps.

Cette progression montre l’importance de :
➡️ L’amélioration continue de la compréhension du chatbot
➡️ L’optimisation des scénarios conversationnels
➡️ L’enrichissement de la base de connaissances

C’est un indicateur direct de maturité technologique.

La stabilité des volumes, de la compréhension... traduisent une solution industrialisée, un système opérationnel mature et une performance durable.

Vous pouvez consulter tous les chiffres de ce cas pratique sur ce lien 👉https://www.conseilsmarketing.com/chatbot-et-callbot/mettre-en-place-un-chatbot-cest-rentable-la-reponse-est-oui-cas-pratique-avec-un-roi-en-10-mois/

Vous en pensez quoi ❓ Est ce que votre chatbot affiche d’aussi belles performances ?

Pour toute question, vous pouvez contacter directement Bruno Guitard.

Chez Groupe Brandt, il a porté le NPS de -100 à +76 en optimisant la data, les process et en mettant en place de l’automatisation intelligente.

Sa méthode : des équipes engagées, des parcours fluides et un pilotage rigoureux par les résultats.