Problemi da bar, soluzioni da vere bartender

I commenti inappropriati nei confronti di una bartender; il tavolo che vuole assolutamente un cocktail che non servi o che hai finito; far capire al tuo staff che il 90% dei clienti non entra nel tuo bar per essere “erudito” sui miscelati, ma per passare una buona serata; trovare personale adatto alla filosofia del tuo locale.

La ristorazione e il mondo dell’ospitalità affrontano molte sfide: tra queste, la mancanza di tempo per confrontarsi con colleghe e colleghi, con il risultato che molte piccole e grandi difficoltà vengono vissute in solitudine.

Negli ultimi anni sono nati moltissimi simposi e convegni dedicati al settore, ma troppo spesso a prendere la parola sono solo i grandi chef: l’ego e il culto della personalità finiscono così per dominare la scena, lasciando poco spazio a consigli davvero utili per chi questo lavoro lo fa ogni giorno.

Da The She Side, evento di Chiara Buzzi & Daniela Garcea, al quale abbiamo partecipato anche noi di Commestibile il 10 novembre a Milano (alla fine della newsletter foto bonus di noi due che parliamo in modo concitato), abbiamo trovato interventi pieni di consigli utili per il mondo del bar e dell’ospitalità.

A parlare sul palco di The She Side bartender famose da tutto il mondo, consulenti e persone che lavorano in questa industria in prima linea, tutti i giorni.

Abbiamo deciso di riassumere alcuni dei consigli più interessanti ascoltati qui sotto.

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Ava Mees, Beverage director del Noma, ci ha parlato del suo ruolo nel ristorante di alta cucina più mitizzato al mondo.

Mees sottolinea come al Noma deve esistere sempre un punto d’incontro fra il ristorante, lei e il cliente. Il menu è lungo, il ritmo serrato, e il pairing richiede un pensiero diverso dal semplice “abbinare il vino a un piatto”: bisogna accompagnare l’esperienza dall’inizio, evitando per esempio bevande troppo alcoliche che rischierebbero di stordire il cliente subito, sapendo che i primi due drink verranno bevuti molto velocemente. Allo stesso modo, non si parte dai vini più costosi.

Mees segue alcune regole chiare: niente “tasting notes” tecniche, perché non viene da una scuola di sommelier e perché, proprio come per i piatti, non si spiegano le “note”; si offre sempre una descrizione breve, mai tecnica—se il cliente vuole approfondire, basta che chieda.

Sempre Ava Mees, dice durante The She Side: “Il cliente non deve essere istruito, ma accompagnato”.

“Cosa vogliono i clienti” non significa esaudire ogni richiesta in maniera letterale. Si tratta piuttosto di leggere l’intenzione, intuire la direzione, calibrare ciò che desiderano con ciò che è giusto per l’esperienza. Il ruolo del servizio è questo: offrire ciò che il cliente vuole davvero, anche quando non lo sa, mantenendo però un margine creativo e decisionale che definisce l’identità del ristorante. È in questo equilibrio che si colloca il lavoro di Mees e la filosofia del Noma.

E chiude dicendo: “Siamo il Noma perché facciamo esattamente quello che vogliamo.”

Monica Berg, co-fondatrice del celebre bar londinese Tayēr + Elementary, ha puntato il suo intervento sul potere della cultura per l’ospitalità. “Non si tratta di essere ‘la persona più intelligente della stanza’, ma di rendere la stanza più intelligente”. La cultura, in questo senso, non è qualcosa di statico: si trasforma, si reinventa e si negozia, scorrendo e muovendosi tra persone e territori. Siamo noi esseri umani a creare cultura—ma la cultura, per funzionare, ha bisogno di equilibrio.

”Un Martini può sembrare ‘solo un Martini’, la pasta ‘solo pasta’, la cultura ‘solo cultura’, ma non è così. La cultura è ciò che ci rende rilevanti. È ciò che dà profondità a ciò che facciamo e ci distingue in un mondo che tende all’appiattimento. Le differenze contano perché sono parte della nostra storia, e riconoscerle significa riconoscere il valore della nostra identità e di quella degli altri.”

Per Chloé Merz, ricercatrice e proprietaria del Collab Bar ad Amburgo, la creatività è il modo in cui comunichiamo un drink al nostro ospite, come lo presentiamo e come lo facciamo sentire compreso in quel preciso momento.

Al bar può capitare un istante di delusione, una piccola frattura nell’esperienza—ad esempio un cocktail che volevamo assolutamente provare è finito—e sta a noi capire come rimediare: abbiamo davvero il potere di cambiare l’umore del nostro ospite. Basta presentare le cose in maniera diversa o capire cosa vuole bere il cliente, e hai vinto.

Il lavoro dietro al bancone è rapido, fatto di soluzioni immediate, e richiede flessibilità, ed è proprio questa flessibilità che alimenta la creatività. Davanti a un ostacolo possiamo bloccarci oppure decidere di giocare, perché spesso è nella difficoltà che la creatività si accende, trasformando il semplice “arrivare a fine serata” nel costruirla. Per Merz la creatività non è qualcosa che si rincorre, ma qualcosa che si esercita ogni sera.

Per Kate Gerwin, titolare di Happy Accidents, ad Albuquerque (New Mexico), l’empatia conta più di qualsiasi esperienza lavorativa. “Dopo molti errori fatti come leader, ho capito che non esiste un solo modo giusto di lavorare: ognuno è un essere umano diverso, con ritmi, sensibilità e storie proprie”. Essere empatici significa riconoscere queste differenze, ascoltare davvero e considerare punti di vista diversi.

Nel locale di Gerwin tutti fanno tutto: non esistono ruoli rigidi come camerieri o bartender, perché il lavoro di squadra funziona solo se ci si capisce. E quando qualcuno si presenta per un colloquio, non chiede del passato professionale, perché le competenze si insegnano, l’empatia no. A Gerwin interessa parlare della vita, delle esperienze che hanno formato quella persona; è da lì che capisce se il/la candidato/a potrà lavorare bene con gli altri e far star bene gli ospiti.

Per Kaitlin Wilkes, Brand and Beverage Consultant in UK, la sicurezza sul posto di lavoro e il sentirsi davvero riconosciute sono condizioni fondamentali per creare un vero senso di appartenenza.

Quando una donna che lavora in un bar e riceve commenti inappropriati non è obbligata a rispondere subito: può scegliere di non reagire, proteggendo i propri tempi e il proprio benessere. Ma quando decide di rispondere, uno strumento semplice ed efficace è chiedere: “Cosa vuoi dire con quello che hai detto?”. Questa domanda costringe l’altra persona a fermarsi e a riflettere sulle proprie parole, spesso svelandone l’inadeguatezza.

È così che si costruisce un ambiente in cui ci si sente davvero al sicuro.

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**Ed eccoci qui, come promesso, mentre sproloquiamo.