Что делать с обратной связью

Есть тысяча и один способ категоризировать обратную связь: кто-то делит на негативную и позитивную; кто-то негативный фидбэк прикрывает словом «корректирующий» или «развивающий»; кто-то — не прикрывает, а правда верит в развивающую силу обратной связи и дает фидбэк максимально экологично и с заботой о получающей стороне.

В этой статье я не буду говорить обо всех этих категориях. Давайте просто примем, что обратная связь, — это когда вам есть, что сказать о том, что происходит, и вы это собственно говорите.

Все нюансы кроются в том, как эта информация дается и воспринимается. Так что здесь и далее в ситуации обмена обратной связью есть две стороны: дающая и получающая.

Обратите внимание, вторая сторона — не «принимающая», а именно получающая. Вот как если вы получили подарок, но в целом не обязаны его принимать или использовать по задуманному дарителем назначению. Так что задача тут простая и конечная — настроиться на слушание фидбэка и выслушать.

Точно так же дающая сторона — именно дающая, а не накидывающая и не контролирующая исполнение получателем каких-либо приказов. Её задача фидбэк отдать в максимально понятной и применимой форме, и на оформлении и ретрансляции мыслей ответственность дающей стороны заканчивается.

Конечно, нередко фидбэк даётся в ходе перфоманс ревью и подобных процессов. Там изменения по по мотивам фидбэка как раз могут контролироваться и влиять собственно на итоги этого ревью.

Но в том и штука, что фидбэк там — лишь часть происходящего. Одна сторона отдала, вторая — получила. Поставленные после этого KPI по изменениям или развитию могут быть согласованы при этом вообще мимо изначальных формулировок конкретного фидбэка и про совсем другие вещи.

Итак, договорились: в передаче обратной связи задействованы дающая и получающая сторона, каждая из которых в идеале делает предварительную работу; а действия или бездействия на основе обратной связи — ответственность и выбор только получающей стороны.

Погнали разбираться на примере, какую предварительную работу и какие действия и бездействия я имею в виду.

Команда Максима — платформенная команда, создающая сервисы для продуктовых команд. Команда Семёна — продуктовая, и местами зависимая от проектов и результатов команды Максима. В результате Максим и Семён регулярно пересекаются как в обсуждениях фичареквестов от платформенной команды, так и в обсуждениях багов и проблем находящихся вне зоны ответственности продуктовой команды. Оба персонажа иногда что-то спрашивают в общих разработческих чатах и иногда отвечают друг другу. А еще Максим и Семён ходят на одни и те же внутренние митапы, рассказывают там доклады и тем самым узнают новые вещи друг от друга.

В общем, Максим и Семён имеют массу точек пересечения и взаимозависимостей их рабочих интересов. А значит в их взаимодействии и наблюдаемом влиянии друг друга на окружающих есть множество вещей, о которых ребятам есть, что сказать (хорошее, плохое ли — не обсуждаем сейчас). То есть есть потенциальный фидбэк.

И вот, допустим, одному из них хочется поделиться с другим мыслями на тему работы второго.

Как сделать это так, чтобы похвала или корректировки реально дошли до получающей стороны, и она ушла со встречи не с абстрактным «он думает, я молодец» или «он думает, я дурачок», а с чем-то более полезным и запоминающимся не только через яркость эмоции?

Через заботу.

Когда я говорю «забота» имею ли я в виду сюсюканья и избегание любой конфронтации и сложной темы? Конечно, нет. Вот, какая забота помогает сделать обратную связь лучше для обеих сторон:

Это забота о том, чтобы вы эффективно провели разговор без необходимости его переносить или переформатировать и повторять.

Выберите спокойное время для диалога. Не надо вклинивать ваш разговор между двумя двухчасовыми важными встречами. Закрепите спокойное время заранее, чтобы обе стороны знали, о чем примерно будет диалог, и когда. Это позволит и дающей стороне чуть больше подумать о том, что и как сказать, и получающей не чувствовать себя попавшей в ловушку негативного фидбэка и не пропускать мимо ушей поддерживающую похвалу из-за нужды бежать на следующую встречу.

Выберите момент, когда у сторон вообще есть силы на этот диалог. Вечер пятницы — возможно так себе идея. Если вам предлагают обсудить фидбэк, а вы на последнем издыхании перед отпуском, — предложите обсудить всё, что угодно, сразу после него.

Подготовьте конкретные примеры и задачи, которые вы хотите обсудить. Если вы получающая сторона — аналогично, подумайте, что вам важно вспомнить на темы, о которых может пойти речь, подготовьтесь к предметному диалогу.

Еще раз: задача дающей стороны — упаковать и отдать фидбэк, задача получающей — получить.

Ни у кого не должно быть задачи переаргументировать вторую сторону и подраться. Дающая сторона передает получающей информацию о том, как те или иные её действия или бездействия отражаются на работе и жизни других людей с их точки зрения. С этой точкой зрения можно не соглашаться, её можно пробовать скорректировать через свою точку зрения, но её нельзя отвергать. Она уже существует. Это как отвергать небо над головой — от этого отвержения вообще ничего не поменяется, кроме вашего настроения к худшему.

Право решать, что делать или не делать на основе фидбэка, принадлежит получающей стороне и никому кроме. О том, как этим правом распорядиться, будет ниже в разборе примеров.

Без эмпатии никуда, и тут без неё не обошлось. Эмпатия — это когда мы представляем эмоции, через которые проходит другой человек, и сопереживаем этим эмоциям.

Как бы вы себя чувствовали, если бы вам дали такой же фидбэк такими же словами в такой же обстановке, как вы собираетесь давать? Не стоит ли где-то смягчить формулировки, а где-то сказать более прямо, чтобы стало лучше?

Как себя чувствует дающая сторона, когда делится с вами сложными переживаниями или пытается похвалить, никогда никого до этого толком не хвалив? Нельзя ли помочь ей донести её сложную мысль аккуратным переспросом?

Это непростой для всех момент, и дополнительная эмоциональная включенность в него помогает пережить его с меньшим стрессом. А когда мы меньше стрессуем, мы лучше обрабатываем и запоминаем информацию.

Вернёмся к Максиму и Семёну и их взаимообменам обратной связью на разные темы. Возьмём самую больную тему в их взаимодействии: Семёну регулярно нужна помощь команды Максима. Он в частности много общается с Максимом по своим запросам, и тот как будто отвечает «на отвали». Делает ровно то, что запрошено, не включает голову, не думает про корнер кейсы, — все мы видали таких Максимов и бывали ими иной раз. В итоге часто ошибается, переделывает, тратит своё и семёново время. Это-то Семёну и не нравится, об этом и хочется поговорить.

Семён — дающая сторона, Максим — получающая.

О времени.

Семён пишет Максиму: «Привет! Давай созвонимся в понедельник. Хочу поговорить про последние реквесты от нашей команды (%упоминание парочки конкретных реквестов%) и нашу совместную работу по ним. Кажется, что-то идёт не так, раз мы вроде плотно общаемся, но регулярно приходится что-то переделывать. Хочу поделиться, какой эффект это имеет на нас, понять твою картинку и обсудить, как можно сделать дальнейшую совместную работу лучше. Встречу уже поставил в календарь, если неудобно — двигай»

О границах.

При подготовке ко встрече Семён старается сфокусировать свои идеи на неприятностях для своей команды, общих неудобствах и их исправлении, а не на том, как Максим безответственно работает. Как Максим работает на самом деле знает только он. Может, дело в нагрузке на команду и Максима, может — в нехватке знаний и опыта у Максима, может — в неумении этой нагрузкой управлять у их лида, и тогда фидбэк вообще нужно не Максиму нести. Это всё Семёну пока неизвестно. Семён может лишь поделиться своей картиной мира, услышать о картине мира Максима, и поискать решения.

Об эмоциях.

Семён не может угадать, как именно среагирует Максим, но сам Семён точно был когда-то миддлом. Вот когда на него, Семёна, катили бочку старшие товарищи из других команд, он как себя чувствовал? Сразу кидался защищаться и обзывать их мысленно зазнайками да занудами. И они, конечно, как-то вместе дальше работали, но не то чтобы сильно продуктивно. Получается, Семёну полезно задуматься, как помочь Максиму не встать в защитную стойку сразу же и всё же правда его выслушать. Иногда для такого достаточно сказать прямо: «Я не нападаю и не обвиняю тебя лично, я пытаюсь разобраться, что происходит, и сделать так, чтобы было лучше и мне, и тебе, и было менее нервно с нашими постоянными переделками».

Максим получает от Семёна всё то же самое сообщение и приглашение на встречу: давай созвонимся, хочу поговорить, что-то идёт не так, и так далее.

Забрало падает тут же, и защитная стойка включается еще до встречи: «Ах этот неумёха, немогущий сформулировать, что ему вообще надо, теперь хочет поделиться блин своими впечатлениями, какой эффект на него всё это имеет! Я-то тут при чём, ёлки-палки. Совместную работу ему ещё подавай, пусть свою часть нормально делает для начала».

К счастью, до встречи есть немного времени. Максим успевает подостыть сам, поговорить об этом всём с кем-то ещё. И понимает, что так кипятиться — ему дороже. Что бы там ни было, итоговые переделки действительно мешают жить всем. Если правда можно что-то поменять, чтобы было легче, можно и послушать, и обсудить.

И свою картину о произошедшем по упомянутым Семёном реквестом Максим обязательно соберет ко встрече, чтобы разговор не был односторонним или пустым, и реально к чему-то привёл.

Ещё немного подумав по ходу подготовки ко встрече Максим вдруг понимает, что в целом Семён-то очень хорошо его первую реакцию про «неумёху» и прочие возмущения представляет. Не первый день знакомы, не раз зарубались в обсуждениях. Но при этом Семён выбрал написать аккуратное, необвиняющее сообщение, и инициировать этот диалог. То есть Семён уже старается, чтобы что-то из этого получилось.

Кажется, минимум отдачи, которую тут можно дать, — это тоже немножко постараться. Поблагодарить за инициативу, подготовиться ко встрече, проявить интерес к картине мира дающего, и постараться не беситься посреди встречи в ответ на первую же неосторожную фразу. Никому это бешенство и конфликт не нужны, надо наоборот их снизить до минимума и разрулить.

Разберём на примерах, как в итоге давать, получать, принимать, собирать или дособирать или не принимать вовсе обратную связь. Итак,

Как давать обратную связь

Макс, привет. Спасибо, что нашёл время. Как ты прекрасно знаешь, за последний месяц я обращался в Платформу с тремя реквестами (%темы реквестов%). Всякий раз всё заканчивалось возвратом задач на доработку: и вы что-то переделываете и никак не закончите, когда собирались, и мы ждём дольше, чем собирались. В первом случае мне казалось, что я четко прописал задачу в тикете, а потом мы на встрече через неделю обсуждали ровно те же моменты, которые я прописал. Во втором — дело было срочное, и я сразу спрашивал про сроки, а вы мне только с третьего переспроса про них ответили. В третьем — вообще что-то странное получилось, перекидывали тикет неделю между собой, и все равно пришлось переделывать итоговую реализацию. В итоге мы не смогли раскатить на полную акцию к 8 марта и получили по шапке от CPO. И я понимаю, что мы тоже участники этого всего, и наверняка что-то делаем не вполне правильно с нашей стороны, но мне этого пока не видно. Кажется ли тебе вообще это всё проблемой? Или так и должно быть? Если так не должно быть, давай обсудим, что идёт не так и как мы можем это решить.

Как получать обратную связь

Спасибо, что поделился. Я знаю, что перекидывания тикетами растягивают процесс для вас, но если честно у нас такая суматоха и завал задачами, что мы этого даже не замечаем. А регулярного общения у нас нет, так что узнаем мы об этом только через ваши пинги, когда и вы уже несчастливы, и нам они несколько внезапны. У нас если статус куда-то двигается и кто-то над тикетом работает — значит, нормально. В итоге из-за суматохи часть какой-то информации правда теряется. Я пока готовился ко встрече увидел этот кейс, где я просто пропустил твой вопрос о сроках, прости. Так что да, проблемой это кажется, но не хотелось бы, чтобы все её решения были только на моей стороне. Вот давай посмотрим на тикет, в котором ты писал о требованиях: важная деталь спрятана прямо посреди каких-то общих соображений. Потому мы её и пропустили. Мы можем поразбирать такие кейсы как пропуск важного вопроса или требования и договориться, как мы оба работаем с ними в будущем, если тебе подходит.

Как принимать

Максим по итогам диалога может решить, что Семён в целом дело говорит, здесь полезная для Максима зона роста, и надо бы выделять время на внимательное чтение требований да обсудить с командой, как можно синхронизироваться с другими командами по их запросам более продуктивно.

Или решить поработать только над частью из этого. В любом случае, полезно вернуться к Семёну и сказать: план примерно такой, менять буду примерно это, дай знать, станет ли лучше. Или вообще давай сверимся по ощущениям через месяцок.

Этот возврат к дающей стороне с решением всегда помогает понять, что вы как минимум подумали о том, что вам вообще рассказали. А если еще и что-то будете менять по мотивам (не важно, чаще делать классные штуки или реже делать неклассные) — это же прекрасно, значит дающая сторона действительно смогла предоставить вам полезную точку зрения на происходящее. Дайте фидбэк на фидбэк. :)

Как дособирать

Максим по итогам диалога может решить, что здравое зерно в словах Семёна может и есть, но не факт, что эта проблема есть у кого-то, кроме Семёна и его команды. Даже если проблема есть только во взаимодействии с одной командой, над ней вполне можно поработать, но если уточнить масштаб бедствия — можно и более глобальные решения искать при необходимости, не только между ним и Семёном, но между их тимлидами. Или может статься, что у многих разработчиков проблемы именно с форматом работы Максима. Это может быть ужасно полезная информация, если не хочется оказаться внезапно увольняемым.

Чтобы дособрать фидбэк (или, на самом деле, также собрать с нуля, когда у вас есть гипотеза, что что-то не так, или просто хочется для себя конкретизировать зоны роста) просто запросите его. Точно так же поставьте встречу, позаботьтесь о второй стороне обозначив тему разговора, или дайте гуглоформу в общий чат, — в зависимости от ситуации и глубины обратной связи, которую нужно собрать. Даже если вы инициируете эту встречу и этот фидбэк запрашиваете, вы также не обязаны автоматически по его мотивам действовать.

И если вам дают фидбэк, а вы сразу понимаете, что не хватает полноты и конкретики, — нормально сказать дающей стороне, что вы возьмете таймаут на то, чтобы их дособрать так или иначе. И потом вернетесь и скажете, что будете с этим фидбэком в итоге делать.

Как не принимать

Максим по итогам диалога может решить, что это всё, конечно, ценные наблюдения и очень жаль, что Семёну так неудобно, но он, Максим, всё же не готов менять те свои привычки и правила работы команды, которые это неудобство создают.

Так бывает. Может супер-сила Максима в его ADHD и жонглировании сотней проектов. Да, иногда что-то теряется, но он один умудряется тащить работу за троих и не ронять ничего действительно большого и важного. За это его ценят в команде и руководство, это ему важно в нём самом, и он не готов подстраиваться под Семёна.

Тогда он может вернуться к Семёну и так и сказать: «Да, понимаю неудобства, но кажется они все спровоцированы тем, как работает моя голова. Даже если я буду это менять, оно займет годы, а мне если честно и так нормально. Так что я не готов коммититься ни на какие глобальные изменения со своей стороны. Мы всё ещё можем поискать воркэркаунды, которые всё равно повысят комфорт в совместной работ (может, договоримся, что ваши тикеты будет брать в оборот другой член команды, или еще как), я только за. Но перекраивать себя конкретно в этом месте — не буду, увы».

То есть получается, что хэппи энда может не быть, даже если все такие офигенно осознанные, заботливые и аккуратные в общении? Фидбэк дан, но все остались при своём мнении, и ничего в корне своём не поменяется? Да, получается так.

Главное, что от недомолвок, падающих забрал и обидок все перешли к конструктивному и честному диалогу, после которого сформировано общее понимание: что и почему происходит, что можно поменять (и где границы этой возможности), а что меняться не будет.

И вместо переживаний и пустых ожиданий друг от друга могут жить более спокойную и понятную жизнь на работе. За этим нам и нужна обратная связь: поделиться, услышать, дополнить картины мира, и потом уже решать, что с новыми картинами делать.

P.S. Всему вышеописанному я научилась кроме сурового жизненного опыта в двух местах: из книги Radical Candor, рассказывающей, что такое настоящая забота в процессе обмена обратной связью, и от Даши Мамлыгиной, гениальной HR Operations Director в Додо, умеющей и похвалить, и поругать так, что хочется жить и трудиться только благодаря разговору с ней. И книгу, и общение с Дашей на тему, очень рекомендую.