Hoy te traigo Apuntes de CX Express, un espacio donde te comparto tres recursos que puedas utilizar durante la semana:
1 Tema de CX para cuestionar
1 Post para reflexionar
1 Recurso útil para utilizar
Empecemos
En CX, no puedes construir estrategia desconectado de la operación.
Hace tres semanas una persona me contactó en Linkedin y me contrató para brindarle consultoría.
Quería orientación sobre un tema específico, me dijo que quería salir de lo operativo de CX para enfocarse en lo estratégico.
El objetivo de la consultoría era crear un plan que lo llevara a ese “siguiente nivel”.
A partir de ahí llevamos una gran conversación, particularmente me gustó mucho profundizar en ese tema.
Lo primero que le dije fue que el paso que quería dar era excelente porque para que ciertos proyectos de CX avancen es necesario meterte en la esferas de la empresa donde se habla estrategia.
Lo que le dije que estaba mal era el mindset que lo estaba llevando a escalar a un plano estratégico.
Porque él quería desprenderse de todo lo operativo para enfocarse al cien en entender y deconstruir problemas estructurales y dirigir proyectos que tuvieran peso en la empresa.
Según me dijo, estar solo en lo operativo no lo dejaba pisar fuerte en las decisiones importantes, lo relegaba a proyectitos que no tenían mucho impacto.
Ahí fue cuando encontramos que la intención era buena, pero el mindset, no tanto.
Le comenté que el área de CX es diferente a la demás,
Por su propia naturaleza, es imprescindible el contacto directo con el trabajo del día a día.
Le dije que en CX no puedes construir estrategia desconectado de la operación diaria.
Seperar la estratégico de lo operativo te inhibe de crear buenas estrategias.
Alejarte de lo operativo te aleja del insumo más importante: el cliente.
Con esa nueva perspectiva elaboramos un plan en donde hiciera una transición de un rol a otro.
Que usara lo operativo para llegar a lo estratégico.
¿Por qué te digo todo esto?
Porque quiero que reflexionemos sobre este tema tan trascendental en CX.
En mi experiencia, para elaborar estrategias potentes y de alto impacto, necesitas información de primera mano, real y actualizada.
Y eso solo lo obtienes en el terreno, en el campo, ahí cerca de los clientes.
Solo lo obtienes operando.
Aprovechando que estamos hablando de estrategia y operaciones, te invito a mi Workshop en vivo el próximo 17 de junio.
3 horas en vivo donde te mostraré cómo convertir datos simples en insights potentes y accionables.
Un framework que te dará claridad y hará que los demás tomen acción basados en tus propuestas.
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Hace unos meses publiqué un post en Linkedin hablando de que, está bien tener información fresca y actualizada.
Escuchar constantemente al cliente nos permite entender mejor sus problemas y necesidades.
El problema es que si no haces nada con ella, solo lo estás fastidiando con tanta encuesta.
Vamos, no me refiero a que el problema es preguntar, encuestar o entrevistar.
Me refiero a que el problema es quedarte en la encuestadera y no accionar nada.
Para mí hay una regla muy simple:
Antes de lanzar otra encuesta pregúntate ¿voy a hacer algo con la información?
Si la respuesta es sí, entonces dale, pregunta con encuestas, entrevistas, etc.
Ahora, si no tienes intención de cambiar nada, entonces no preguntes, déjalo así.
Deja al cliente en paz.
Medir sin accionar no lleva a ningún lado.
Bueno, quizá sí, probablemente llevarás al hartazgo a tus clientes.
Mi buen amigo Julián Bedoya Jiménez tiene un compendio de charlas gratuitas sobre CX que son oro puro.
Él las llama Quick Talks y son conversaciones cortas pero potentes sobre diversos temas relacionados con la experiencia del cliente.
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