Refuser pour mieux servir ses commanditaires

Temps de lecture : environ 7 minutes

Bonjour et bienvenue dans cette 56e édition de l’infolettre Impact Formation !

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Ce sont les derniers jours pour vous inscrire à la prochaine session du programme de certification Learning Transfer Designer, une session 100 % à distance les 2, 5, 12 et 19 juin, que j’animerai en personne.

Après, il faudra attendre la rentrée. 😉

Dire « oui » est devenu un réflexe.

Une demande arrive, un besoin est exprimé, un projet est lancé… et vous enclenchez.

Sans toujours questionner. Sans toujours arbitrer. Et souvent, sans mesurer l’impact réel.

Le problème, c’est que cette accumulation de « oui » finit par diluer votre valeur. Trop de projets, trop de compromis, trop de formations qui répondent à la demande… mais pas au besoin. Et vous le sentez : quelque chose ne fonctionne pas.

Dans cette édition, je vais vous montrer comment oser dire non à vos commanditaires pour renforcer votre impact, votre crédibilité et l’efficacité réelle de vos actions.

Les équipes formation sont sous pression. Pression de volume, pression de rapidité, pression de satisfaction. Il faut produire, livrer, répondre. Résultat : la demande devient la norme, et la réflexion passe au second plan.

Souvent, des clients me tiennent des propos de ce type : « On ne refuse jamais une demande. On essaie de s’adapter. » En creusant, nombre d’entre eux me confient que la majorité des formations lancées avaient un impact incertain, voire nul. Mais elles avaient été faites. Parce qu’il fallait dire « oui ».

Ce phénomène s’explique aussi par une difficulté plus profonde : dire non est émotionnellement coûteux. On a peur de décevoir, de créer du conflit, de perdre en influence… Résultat des courses : on accepte, puis on subit.

Pourtant, comme le montre William Ury dans son livre The Power of a Positive No: How to Say No and Still Get to Yes (2007), le problème n’est pas le « non » en lui-même. C’est notre incapacité à l’ancrer dans quelque chose de plus fort : un « oui » clair à nos priorités et à notre impact.

Plusieurs auteurs ont d’ailleurs montré que les personnes qui savent dire non efficacement ne sont pas celles qui trouvent les meilleures excuses, mais celles qui ont clarifié ce qu’elles cherchent réellement à protéger, développer ou prioriser. Je vous recommande notamment cette excellente édition de la newsletter de Justin Welsh sur le sujet (en anglais) :

J’ai lu un jour cette phrase qui m’a marqué dans un article anglophone (nord-américain de mémoire) :

« En France, on dit que “le client est roi”. Mais souvenez-vous de ce qu’ils ont fait à leur roi ! »

Dire non est souvent réduit à une question de formulation. Trouver les bons mots. Être diplomate. Ne pas vexer.

Mais ce n’est pas un problème de mots. C’est un problème de posture.

La plupart des refus échouent pour trois raisons : soit ils sont évités (on dit oui par défaut), soit ils sont « mous » (on accepte à moitié), soit ils sont brusques (on coupe la relation). C’est ce que certains appellent le piège des réactions : accommodation, attaque ou fuite.

Et surtout, on commence par le mauvais endroit. On commence par le « non ».

Or un refus efficace ne commence jamais par un refus. Il commence par une clarification : qu’est-ce que je veux vraiment protéger, développer ou prioriser ?

Tant que cette réponse n’est pas claire, le « non » restera fragile, culpabilisant… et souvent inefficace.

Mon approche : utiliser la structure du « non positif » (Yes – No – Yes).

Cette approche consiste à commencer par rappeler ce à quoi l’on dit « oui » (ses priorités, ses objectifs, ses contraintes, etc.), avant d’exprimer son refus puis d’ouvrir une alternative relationnelle.

C’est une manière très différente de dire non : on ne rejette pas la personne, on clarifie un cadre.

(Si vous voulez creuser le sujet, cet article présente très bien la logique du “Positive No”.)

Un refus puissant repose sur trois mouvements :

• D’abord, un « oui » à soi. Clarifiez ce que vous défendez : votre temps, vos priorités, vos critères d’impact… C’est ce socle qui donne de la légitimité à votre refus. Sans ce « oui », votre « non » sera perçu comme arbitraire.

• Ensuite, un « non » clair. Pas flou, pas dilué, pas négociable. Vous posez une limite. Vous assumez un cadre.

• Enfin, un « oui » à la relation. Vous proposez une alternative, une autre voie, une autre manière de répondre au besoin. Vous ouvrez la discussion au lieu de la fermer.

Ce séquencement change tout. Vous ne rejetez pas la demande : vous la redirigez.

Et surtout, vous sortez d’une logique de réaction pour entrer dans une logique d’intention. Comme le souligne William Ury, la force du « non » dépend directement de la force du « oui » qui le soutient.

Voici un plan simple pour commencer à dire non de manière professionnelle et stratégique :

1. Clarifiez votre « oui » avant toute réponse : prenez systématiquement quelques minutes pour identifier ce que vous cherchez à protéger ou à produire (p. ex., « Notre priorité ce trimestre est d’améliorer la performance des managers sur le terrain »). Sans cela, vous réagissez au lieu de décider.

2. Prenez de la hauteur avant de répondre : évitez de répondre « à chaud ». Marquez un temps (« Je reviens vers vous demain avec une réponse structurée. »). Cela vous permet de sortir de la pression immédiate et de formuler un refus intentionnel plutôt qu’émotionnel.

3. Structurez votre réponse en trois temps : commencez par votre « oui » (« Je comprends votre enjeu et notre priorité est aujourd’hui… »), enchaînez avec votre « non » (« Dans ce cadre, nous ne lancerons pas cette formation telle quelle. »), puis ouvrez avec un « oui relationnel » (« En revanche, voici ce que nous pouvons construire ensemble… »).

4. Préparez une alternative crédible : un refus sans solution crée de la frustration. Anticipez une option B (atelier, diagnostic, accompagnement ciblé…) qui respecte vos critères tout en répondant au besoin. C’est un levier clé d’acceptation.

5. Anticipez les réactions : attendez-vous à des résistances (insistance, incompréhension, pression…). Préparez vos réponses à l’avance pour rester calme et cohérent (« Je comprends que ce soit important pour vous, et justement pour garantir l’impact, nous devons passer par… »).

6. Entraînez-vous régulièrement : le « non » est une compétence. Testez vos formulations, rejouez des situations, inspirez-vous de modèles existants… Plus vous pratiquez, plus votre posture devient naturelle et crédible. Il existe d’ailleurs des compilations très utiles de formulations adaptées à différents contextes professionnels, qui permettent de gagner en tact sans perdre en clarté.

Dire non n’est pas un luxe. C’est une responsabilité.

C’est ce qui vous permet de maximiser votre impact, de concentrer vos efforts, et de construire une relation adulte avec vos commanditaires.

Au fond, dire non, ce n’est pas fermer une porte. C’est éviter d’ouvrir les mauvaises.

Et vous, quel est le prochain « non » que vous devriez dire pour enfin pouvoir dire « oui » à ce qui compte vraiment ?

À bientôt pour une nouvelle édition,

Jonathan

P.S. : si vous avez apprécié cette édition, n’hésitez pas à cliquer sur le cœur et à la partager avec votre entourage professionnel.

Quand vous le souhaiterez, je peux vous aider de cinq manières :

1. Le livre L’évaluation de la formation : qualifié d’utile et pragmatique par les lecteurs des trois premières éditions (plus de 6 000 exemplaires vendus). La quatrième édition, coécrite avec Jean-Luc Gilles, présente une refonte de 80 % du texte.

2. Programmes de formation : le moyen le plus efficace pour monter en compétences sur le transfert des apprentissages (Learning Transfer Designer) ou la conception pédagogique hybride (CHYPS©). Vos formations prendront une nouvelle dimension. Et vous aussi.

3. Conseil sur demande : le moyen le plus simple et accessible pour avancer sur l’une de vos problématiques. D’autres prestations sont également possibles.

4. Parrainage de l’infolettre : vous pouvez soutenir sa diffusion et gagner en visibilité auprès d’un public engagé dans la formation.

5. Formations numériques : outils collaboratifs (Microsoft 365), cybersécurité, administration systèmes… Sur ces sujets, les experts de l’Académie Agesys vous aideront à adopter les meilleures pratiques.

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