Recruter en 2026 : vos filtres sont cassés

Hello,

Bienvenue dans cette 6e édition du Fil Rouge, la newsletter d’Engage. On est 1 883 dans cette aventure : merci de nous suivre ici !

Deux phrases entendues récemment au sein du Cercle des Leaders Engage :

“Je recrute mon nouveau Manager France, et mes équipes RH sont noyées sous les candidatures. Je cherche donc à short-lister quelques bons profils par réseau.”

“Dans nos business cases, on suit les metrics. Lorsque les candidats ont 100% de bonnes réponses en moins de 20 minutes alors qu’il en faut 30 à nos experts internes, on sait qu’il y a eu l’aide de l’IA. L’aide à la réflexion de fond, OK, mais comment faire lorsqu’il sera face à un client et devra improviser ou faire preuve d’esprit critique ?”

Ces deux situations n’ont rien d’exceptionnel. Elles signalent quelque chose de plus profond : les deux filtres historiques du recrutement CS sont en train de lâcher simultanément.

Le premier filtre, c’est le volume, censé garantir qu’on ne rate pas le bon profil. Ce bon profil se retrouve noyé aujourd’hui. Le second, c’est l’évaluation, censée mesurer la compétence réelle : elle est biaisée.

Ce n’est pas une crise RH. C’est une crise de signal. Et elle vous concerne directement si vous constituez ou faites évoluer votre équipe rétention cette année.

1. Le volume a tué le tri
   et le réseau ne résout pas tout

2. L’évaluation ne mesure plus ce qu’elle prétend mesurer
   le paradoxe du bon candidat IA

3. Côté candidats : l’IA doit être un outil
   pas un cerveau de remplacement

4. Ce que l’IA ne fera jamais à la place de votre équipe
   et comment recruter là-dessus

Les candidatures générées ou augmentées par l’IA ont explosé. Un poste ouvert aujourd’hui peut recevoir 5 à 10 fois plus de dossiers qu’il y a 2 ans, avec des lettres de motivation impeccables, des CVs reformatés, des profils qui cochent toutes les cases sur le papier.

Résultat : les équipes RH saturent. Et face à l’urgence, les managers reviennent à un réflexe ancien : le réseau. Plus rapide, plus fiable en apparence, moins chronophage.

C’est compréhensible. Mais c’est un raccourci qui a un coût.

Le réseau optimise la vitesse, pas nécessairement la qualité ni la diversité des profils. Il reproduit ce qu’on connaît déjà. Et pour un poste de Manager ou de Head of CS, un rôle qui va peser directement sur votre NRR, se contenter d’une short-list par affinité, c’est prendre un risque stratégique.

Nos tips de succès - Pour structurer un brief réseau efficace sur un poste CS :

• Rédigez une fiche de poste interne en 3 blocs : compétences techniques attendues / situations que le candidat devra gérer seul / signaux comportementaux recherchés

• Partagez cette fiche à vos relais réseau, pas juste le titre du poste

• Demandez explicitement : “Est-ce que tu as vu cette personne gérer une situation difficile avec un client ?” plutôt que “Tu as quelqu’un de bien ?”

• Fixez un seuil : si le réseau ne produit pas 3 profils solides en 10 jours, ouvrez un canal complémentaire

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Le business case a longtemps été l’outil roi du recrutement CS. Un scénario client, des données à analyser, une recommandation à formuler : idéal pour tester la rigueur, la logique, la maîtrise des metrics.

Sauf que l’exercice est désormais augmenté. Un candidat peut soumettre une analyse structurée, chiffrée, sans faute, en 5 minutes chrono. Ce n’est pas de la triche au sens classique ! C’est exactement ce qu’on attend d’un bon candidat dans son travail quotidien : utiliser les meilleurs outils disponibles pour produire de la valeur.

Le problème, ce n’est pas l’IA. C’est que le format d’évaluation ne fait plus la différence entre :

• quelqu’un qui sait utiliser l’IA pour structurer une pensée

• quelqu’un qui n’a pas la pensée sans elle

Et c’est précisément cette différence qui compte quand votre recrue est en call avec un client qui sort du script, qui conteste un renouvellement, qui demande une réponse immédiate sur un sujet que personne n’avait anticipé.

Et il existe un signal révélateur : l’IA est très forte pour rester en surface. Elle mobilise parfaitement les grands concepts (churn, NRR, rétention..) mais elle est incapable de produire des situations concrètes, réelles et crédibles. Un candidat qui parle des bons frameworks mais qui devient vague dès qu’on lui demande le détail d’une situation client précise s’est sans doute appuyé un peu trop sur elle. C’est sur ces points : la précision, le réel, le concret, que l’évaluation doit désormais se concentrer.

Nos tips de succès - Pour repenser vos formats d’évaluation :

• Remplacez (ou complétez) le business case écrit par un jeu de rôle live de 15 minutes : vous jouez le client difficile, le candidat improvise. Pas de préparation possible

• Ajoutez une question de déstabilisation volontaire en cours d’entretien : changez une hypothèse clé en milieu d’exercice et observez comment le candidat recalibre

• Testez la gestion de l’ambiguïté : donnez un cas intentionnellement incomplet et demandez ce qu’il ferait avec ce qu’il a

• Évaluez la qualité des questions posées autant que des réponses fournies : un bon candidat client-facing diagnostique avant de prescrire

• Demandez au candidat de raconter une situation client dans le détail : les noms de ses interlocuteurs, l'historique du compte, ce qu'il a dit exactement lors du call difficile. L'IA ne peut pas inventer ce niveau de précision. Si les réponses restent génériques, c'est un signal.

• Utilisez la score card

Soyons clairs : se servir de l’IA dans un process de recrutement en 2026, il n’y a aucune honte à ça. Ça fait bientôt quatre ans que cette technologie existe et change les règles. Faire l’impasse dessus serait une erreur.

Mais l’IA doit rester ce qu’elle est : un outil. À partir du moment où elle se substitue à votre réflexion, vous devenez un perroquet : vous répétez des choses sans les comprendre. Et les perroquets ne font pas de bons CSMs !!

Le premier grand changement pour un candidat CS en 2026, c’est donc, paradoxalement, de savoir quand utiliser l’IA et quand la laisser de côté.

Nos tips de succès - Deux usages concrets qui font vraiment la différence :

• Gagner du temps sur le business case : des outils comme Gamma permettent de générer un cas pratique structuré en quelques minutes, incluant le plan, mise en page, visuels. Fini les 6 heures de préparation pour un exercice qui se solde par un mail de refus. L’IA rééquilibre le jeu en faveur des candidats en limitant l’investissement temps/énergie.
  Et ça, c’est aussi une bonne nouvelle.

• S’améliorer en continu entre deux entretiens : l’IA peut jouer le rôle d’un mini coach carrière ! Demandez à ChatGPT de “roaster” votre CV, d’analyser le transcript de vos entretiens enregistrés (via Granola ou Fathom) pour obtenir un premier niveau de feedback.

Si l’IA comble les lacunes techniques, reformule les analyses et structure les recommandations, que reste-t-il comme différenciateur humain dans un profil client facing ?

Trois choses, que vous ne pouvez pas évaluer sur un business case :

1. Le jugement dans l’incertitude. Face à un client qui menace de churner pour des raisons floues, mi-budget mi-politique interne, votre CS doit lire entre les lignes, prioriser sans toutes les données, décider vite. L’IA peut suggérer des scénarios. Elle ne tranche pas à la place de quelqu’un qui a la responsabilité de la relation.

2. La tenue dans la durée. La rétention, ce n’est pas un sprint. C’est la capacité à maintenir la qualité d’une relation sur 18, 24, 36 mois, à travers les changements d’interlocuteurs, les crises produit, les réorganisations côté client. Ça s’évalue sur l’historique, pas sur un exercice.

3. L’autorité relationnelle. Certains obtiennent des renouvellements difficiles non pas parce qu’ils ont eu le meilleur argumentaire, mais parce que le client leur fait confiance. Cette confiance se construit sur des signaux fins : la façon dont on pose une question délicate, dont on tient un engagement même mineur, dont on gère un désaccord sans perdre la relation. Ce n’est pas scriptable.

Nos tips de succès - Pour recruter sur ces dimensions :

• Demandez un exemple précis : “Racontez-moi un renouvellement que vous avez failli perdre. Qu’est-ce qui a changé ?” : écoutez la narration, pas seulement le résultat

• Évaluez la capacité à dire “je ne sais pas” et à expliquer comment il trouverait la réponse

• Vérifiez les références sur la continuité : est-ce que les clients de ce candidat l’ont suivi quand il a changé de poste ? C’est un signal fort

• Cherchez des preuves de décisions prises sous pression, pas des succès lisses

Le recrutement des équipes relation client ne peut plus s’appuyer sur les mêmes signaux qu’avant. Ce n’est pas une contrainte supplémentaire : c’est une opportunité de recruter plus intelligemment, sur ce qui compte vraiment pour votre rétention.

Les entreprises qui vont s’adapter vite ne recrutent plus un “bon profil”. Elles recrutent quelqu’un capable de tenir une relation dans la complexité et elles ont repensé leurs formats pour le détecter.

C’est exactement ce type de sujet qu’on traite dans le Cercle des Leaders Engage : des décisions concrètes, challengées par des pairs qui ont les mêmes enjeux que vous. Si vous êtes CCO, VP CS, CRO ou COO dans une organisation de +5M€ d’ARR et que vous vous reconnaissez dans ces problématiques, les portes sont ouvertes.

Et si vous voulez aller plus loin en live avec 400+ professionnels de la rétention, Engage Paris 2026 vous attend. Toutes les infos ici.

💙 Merci à Victor et Julie, respectivement Coach Carrière CS & Talent Acquisition Manager pour leurs relectures attentives ! 💙

À très vite,
L’équipe Engage Justine, Sue, Valentin & Gabrièle

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