Hello,
Bienvenue dans cette 2e édition du Fil Rouge, la newsletter d’Engage qui vous dévoile les coulisses de l’événement et vous partage notre aventure.
Et elle démarre bien, cette aventure : la 6e édition se déroulera le 9 juin prochain au Pavillon d’Armenonville : nous serons 500 professionnels du CS !
Si tu veux être speaker, c’est ici, et tu as jusqu’au 30 novembre pour postuler. ⏰ J-9 !
Dans cette édition, on vous raconte un projet 2026 qui nous anime depuis 6 mois : pourquoi on a décidé de créer une Communauté de Leaders CS en 2026. Et pourquoi elle sera payante.
Pour préparer cette 2e newsletter, j’ai été ré-écouter la conférence de Sébastien Brun, Global Director Business Development Manager chez SAP.
Le parallèle entre entre la mise en place d’une offre de CS payante et la stratégie de construction et de monétisation d’une communauté, est frappante. Dans les 2 cas, on doit transformer des services en revenus en justifiant constamment leur valeur et en gérant l’engagement dans la communauté comme celle d’un produit.
Diminuer le TTV, connaître son persona, travailler l’adoption, identifier ses ambassadeurs, prouver la valeur pour garantir le renouvellement : que celui qui n’a jamais été confronté à ces sujets se désinscrive de cette newsletter !
⬇️ Si vous voulez la (re)voir, RDV sur notre chaîne YouTube ⬇️
Vous avez peut être vu fleurir des badges “Engage Paris” sur LinkedIn en juin dernier ? C’était grâce à notre partenaire Procertif.
Savez-vous que 47 % des utilisateurs qui obtiennent un badge de compétences le diffusent sur les réseaux sociaux ? Une opportunité unique de valoriser vos clients… et de renforcer la visibilité de votre produit.
Procertif vous invite à un webinar dédié aux CSM le jeudi 11 décembre, de 11h00 à 11h45 :
Transformez vos utilisateurs en véritables ambassadeurs de votre solution !
Vous découvrirez comment les micro-credentials peuvent booster l’engagement, la satisfaction et la fidélisation client.
Pourquoi on se lance dans cette nouvelle aventure ?
Comment on lance une communauté ?
L’onboarding pour créer confiance, sécurité & légitimité
Mettre des limites pour garantir la pérennité
Comment prouver le ROI ?
Abonne-toi pour recevoir les prochaines éditions chaque 3e vendredi du mois :
Lorsqu’on débriefe d’Engage Paris chaque année, c’est pareil : vous nous dites tous à quel point ça vous fait du bien de vous sentir moins seuls face aux défis du CS.
De voir que d’autres sont passés par là. De partager leur raisonnement. De comprendre la mise en application concrète.
Et c’est vrai : un CEO, c’est le meilleur sales de sa boîte, il a une vision pour son produit et, souvent, il a un co-fondateur CTO. Mais il considère qu’un client gagné est un client acquis 😬.
Avec qui, chers CS, pouvez-vous échanger au sein de vos entreprises ?
Qui comprend vraiment vos problématiques ?
Personne.
C’est pourquoi, Justine et moi bossons depuis maintenant quelques mois sur la création d’un cercle sélectif qui rassemble les Leaders CS qui veulent avancer vite sur leurs enjeux stratégiques.
Nous voulons que cette communauté devienne une safe place dans laquelle nos membres pourront partager leur difficultés/questionnement et trouver des solutions concrètes à leurs enjeux business.
Bam. C’est dit. C’est ambitieux, il n’y en a pas dans le monde CS francophone : ça nous plaît.
Étape suivante : on passe à l’action.
On vous raconte ce qu’on a appris & comment on se l’approprie pour lancer ce réseau.
Bonne nouvelle, au démarrage, c’est assez proche de ce que font toutes les entreprises qui se lancent, et de ce que préconise Sébastien Brun dans le cadre du CS payant :
Sébastien analyse le parcours client pour identifier les frictions & à quels moments les clients seraient prêts à payer pour un accompagnement supplémentaire.
Une offre de CS non payante doit déjà exister pour comprendre comment les clients utilisent la solution et quelle typologie de clients pourrait avoir un intérêt pour une offre payante.
Côté CS, il existe de nombreuses ressources gratuites et de qualité : des blogs, un Slack CS Francophone gratuit, des meet-ups dans plusieurs villes de France, des soirées thématiques sur invitation & quelques dîners.
Ce sont de formidables opportunités de montée en compétences pour les CSM, juniors comme séniors, et le partage est bien présent. Mais à un certain niveau de leadership, ça coince : il devient difficile d’y challenger ses points de vues, sans bullshit ni ego.
Il manque le cadre sécurisant pour la confidentialité des données, où vous, leaders, vous sentez libres de parler de vos chiffres, de vos enjeux organisationnels ou people, sans langue de bois. Il manque les retours d’expériences de pairs qui vivent des défis similaires aux vôtres dans des modèles proches, que ce soit au sein du Codir, Comex ou face à ses équipes internationales.
Vous vous retrouvez dans ces challenges ? Cette communauté est peut-être faite pour vous !
Inscrivez-vous sur notre liste d’attente : lancement de la version bêta avec une 20aine de membres en janvier 2026.On parle ici de features sexy & d’éléments de preuve pour démontrer le ROI.
Sébastien préconise une offre avec un CSM dédié, des formations exclusives, l’accès à de la documentation supplémentaire, l’invitation à des événements, du support et de la disponibilité améliorés de la solution. Pensez ROI, pensez valeur quantifiable !
Comment pricer ? Son conseil, c’est de packager l’offre & éviter une offre “à la carte”.
Il recommande un prix en pourcentage de l’ACV (valeur contractuelle annuelle) des licences, généralement situé entre 15 et 35 %.
Nous, on envisage plutôt :
Des masterclass mensuelles,
Des dîners trimestriels à Paris ou en région avec les intervenants des masterclass,
Des espaces pour poser des questions difficiles,
Des séances de codev (des séances d’entraide entre pairs, dans lequel une personne vient présenter son problème business et l’intelligence collective fait le reste),
Des mises en relation entre membres.
Pourquoi ? Parce que nos 30 premiers échanges avec des Leaders CS nous démontrent que vous voulez gagner du temps, résoudre des problèmes business concrets & que le partage d’expérience est le meilleur moyen d’éviter des erreurs.
Bref, parce que c’est déjà l’ADN d’Engage Paris.
Après avoir compulsivement écouté 12 webinars, nous être abonnés à 7 newsletters et lu, lu, lu tout ce qu’on trouve sur le sujet, on a compris qu’il y avait 1 incontournable : l’onboarding.
Il a évidemment les mêmes objectifs que dans nos jobs CS, mais va plus loin encore. Chacun des nouveaux membres doit se sentir en :
Sécurité : je dois me sentir à l’aise pour partager mes sujets complexes. Si je me sens en danger, mon attention va être focalisée sur ce risque et non sur l’ouverture à l’autre.
→ Une communauté doit avoir un cadre clair & une charte de bonnes pratiques.Confiance : pouvoir tendre la main en attendant que l’autre la tende en retour.
Or la cohésion se crée dans les petits groupes : un “buddy” devient l’atout clé d’une communauté qui veut créer des liens forts.
→ Et vous connaissez le dicton “les amis de mes amis sont mes amis” ? Bingo, la confiance se propage.Légitimité : se sentir à sa place ET sentir que les autres acceptent la place à laquelle on est.
→ Essentiel pour pouvoir résoudre des problèmes stratégiques grâce à l’intelligence collective d’un cercle.
Hum, c’est le moment où on vous parle des choix difficiles qu’on devra faire.
Quand on dit communauté, ça a un côté soixante-huitard, un petit air de Woodstock. Mais en fait, pour qu’elle soit active, que ses membres soient engagés, que les relations soient authentiques, il faut placer ses limites. L’idée directrice est que l’impact d’une communauté dépend de l’engagement réel de ses membres, et non de leur quantité.
Donc on sait qu’on ne pourra pas accepter tout le monde. Dur pour nous, car notre objectif sur Engage Paris, ça a toujours été d’ouvrir le plus largement possible.
Mais impossible d’accueillir tous les Leaders CS d’un coup, que ce soit pour des questions d’onboarding, de ressources ou de cohérence des profils.
Le principal problème de Sébastien Brun est le non-renouvellement de l’offre de CS payant lorsque le client renouvelle ses licences. Ce désalignement se produit car le client n’a pas compris la valeur du CS payant ou ne l’a pas distingué de la licence du logiciel.
Pour y pallier, voici ce qu’il met en place :
Communication constante : les équipes CSM doivent clairement expliquer et mettre en avant que les services utilisés proviennent de l’offre CS payante
Argument de garantie : l’offre doit être positionnée comme la garantie du succès de l’investissement du client, en temps, argent et ressources
Démontrer la valeur : il est très important de chiffrer les gains apportés par l’offre payante, par exemple en montrant le temps gagné (un time to value amélioré) et en calculant l’économie en coûts opérationnels pour le client
Alignement des décisionnaires : il rappelle combien il est crucial de communiquer la valeur du CS payant aux exécutifs clients, notamment lors des QBR. Ces réunions doivent inclure des diapositives expliquant les services fournis et les résultats obtenus
Cela vous paraît évident ?
A nous aussi.
Mais l’exécution est (comme toujours) bien plus tricky : comment prouver que des mises en relation vont avoir un impact sur les enjeux stratégiques ? Comment mettre du ROI derrière du temps passé dans un dîner ?
Et surtout, comment débloquer un budget pour que votre entreprise mise sur vous ?
Nous pensons que c’est parce que cette communauté sera exclusive que nous pourrons développer des relations qualitatives entre les membres pour qu’ils tirent le maximum de valeur. Et c’est pour valider le modèle & construire ce raisonnement ensemble que nous cherchons des bêta-testeurs.
Vous vous retrouvez dans ces challenges ? Cette communauté est peut-être faite pour vous !
Inscrivez-vous sur notre liste d’attente : lancement de la version bêta avec une 20aine de membres en janvier 2026.Je m'inscris sur la liste d'attente
Voilà, vous savez tout. Où on en est, où on va.
Vous venez avec nous ?
Sue, Valentin, Justine & Gabrièle
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