Los 3 elementos que definen una gran experiencia de cliente

Una buena experiencia de cliente no surge por casualidad (aunque a veces parece que sí). 😅

Tampoco se construye solo con buenas intenciones.

En realidad, nace cuando tres elementos logran encajar al mismo tiempo:

1. Lo que prometes

2. Lo que el cliente espera

3. Cómo respondes cuando algo falla.

Cuando esas tres no están alineadas, la experiencia no es la ideal.

Lo complicado de esto es que no todo está bajo nuestro control,

Y debemos aprender a integrar estos elementos para mantener el dinamismo que conlleva cada experiencia.

Profundicemos en lo que quiero decir.

En algunas empresas la experiencia de cliente se gestiona de manera arbitraria.

Pensamos que debemos hacer todo según nuestro criterio.

Algo que nosotros controlamos o diseñamos según nuestros intereses.

Se trabaja la promesa de valor con mucho detalle:

• El mensaje

• La propuesta

• La diferenciación

Pero se dejan fuera dos preguntas cruciales:

• ¿Qué espera realmente el cliente en su contexto real?

• ¿Qué pasa cuando algo no sale como esperábamos?

Ahí es donde empiezan los problemas y nos empezamos a rascar la cabeza tratando de entender qué falló.

En este contexto hay diversos escenarios, por ejemplo, prometemos más de lo que podemos cumplir,

O prometemos tan poco que nadie confía.

O cumplimos bien pero fallamos cuando hay un error.

Y seguro que hay muchos más escenarios que pueden echar a perder la relación con el cliente.

Es muy complicado controlarlos todos,

Por lo que es recomendable tener un sistema que nos permita gestionar la manera en que orquestamos interacciones para que el cliente se lleve una gran experiencia.

Para entender mejor la experiencia de cliente, hay que dejar de verla como un punto aislado y empezar a verla como un sistema.

Hay que dejar de actuar según nuestro criterio y tomar en cuenta al cliente y las probabilidades de que algo falle en algún momento.

Yo creo que debemos tomar en cuenta tres elementos.

Es lo que dices que va a pasar.

Lo que comunicas, lo que vendes, lo que el cliente da por sentado cuando te elige.

Vamos, lo que según tus capacidades puedes entregar al cliente a cambio de su dinero.

Esta es la parta más compleja ya que no nace solo de tu mensaje.

Se forma con experiencias previas, comparaciones, urgencia y contexto emocional.

La expectativa no es fija, cambia con cada interacción y evoluciona según el cliente.

Es lo que ocurre cuando algo no sale bien.

Y tú y yo sabemos que tarde o temprano algo siempre falla.

No podemos suponer ni basar todas las interacciones en un escenario perfecto.

En esos casos, es necesario tener un respaldo y formas de reparar eso que se va rompiendo en el camino.

Entonces, como yo lo veo es así:

Cuando la promesa de valor se rompe en algún punto, entra el soporte al cliente,

No como un buzón de quejas, sino como la capacidad real de la empresa para sostener lo que prometió.

Ahora, cuando la expectativa del cliente encuentra que hay una respuesta ante las fallas, entonces se construyen dos cosas invisibles pero críticas: confianza y seguridad.

La sensación del cliente de que, si algo sale mal, no va a estar solo.

Y cuando las tres se alinean, promesa, expectativa y respuesta, entonces aparece lo que de verdad importa:

Una buena experiencia de cliente.

No espectacular, ni perfecta, pero sí sólida.

Lo sé, es una manera simplista de verlo, no estoy entrando en más detalles y matices.

Lo que quiero mostrarte de manera sencilla es que es importante lo que prometemos pero también lo es la expectativa del cliente,

Además, nuestra capacidad de respuesta cuando las cosas se salen de control.

La experiencia de cliente no se define solo por lo que prometes ni por lo que el cliente espera.

Se define por cómo sostienes esa relación en momentos críticos.

Ahí es donde la promesa se concreta, la expectativa se vuelve real y la respuesta ante fallas revela si la empresa estaba preparada para cumplir o solo para convencer.

Una buena CX no es no fallar. Es fallar y responder de una forma que genere confianza y seguridad.