¿Las áreas de CX necesitan ser expertas en datos?

Hoy te traigo Apuntes de CX Express, un espacio donde te comparto tres recursos para utilizar durante la semana:

• 1 Tema de CX para cuestionar

• 1 Post para reflexionar

• 1 Recurso útil para utilizar

Empecemos

1 Tema de CX para cuestionar

Volví a tener esta conversación con un colega.

Discutíamos sobre si los profesionales de CX deben ser expertos en datos.

Todo esto porque en muchas de las vacantes para este puesto piden expertise en tratamiento y análisis de datos.

Por todos lados se ven descripciones de puesto casi como las de un Data Scientist.

No pretendo contarte toda esa conversación (te quitaría mucho tiempo),

Así que mejor te comparto aquí mi punto de vista sobre ese tema.

Yo creo que los profesionales de CX no necesitan ser expertos en datos, necesitan saber qué hacer con ellos.

Sé que esta idea puede generar debate,

Claro que una persona de CX puede aprender análisis de datos, SQL, Python, Power BI o estadística.

Pero creo que esa no debería ser su principal especialidad.

¿A qué me refiero?

A que procesar, limpiar y modelar datos puede hacerlo un científico de datos, un analista de BI o un equipo de analítica.

Pero hay algo que ellos difícilmente podrán hacer por ti.

Entender qué significa ese dato para la experiencia del cliente.

Porque un dato o un insight por sí solos no mejoran la experiencia.

Lo que realmente cambia la experiencia es la acción que viene después.

Tratando datos puedes descubrir que el tiempo de respuesta aumentó.

Que el abandono en el onboarding es del 40%.

Que los clientes califican mal un punto específico del servicio.

Todo eso es útil.

Pero si nadie convierte esos hallazgos en decisiones, experimentos o mejoras concretas, los datos terminan siendo solo información interesante.

Y ese es el punto donde CX aporta su mayor valor.

No solo leyendo los datos.

Sino conectándolos con la realidad del cliente, alineando a los equipos y empujando los cambios necesarios para resolver el problema.

Claro que hay empresas donde CX también hace el análisis, construye dashboards y prepara las bases de datos.

Y está bien.

Pero en muchas organizaciones eso no es posible, ni siquiera es lo más eficiente.

Así que si tienes que elegir entre dedicar tu tiempo a tratar datos o a ejecutar mejoras,

Yo lo tendría claro.

Prefiero una persona de CX que convierta un insight en un cambio real, que una que construya un dashboard genial que nadie entiende ni usa.

1 Post para reflexionar

Hace unos meses publiqué un videoclip en Linkedin donde aparece Steve Jobs hablando de que primero es la experiencia del cliente y luego la tecnología.

Piensa primero en qué beneficios le puedes dar a tus clientes, luego siéntate con los ingenieros a crear el producto.

Dice que no tiene sentido primero crear un producto y luego llevarlo al mercado a tratar de venderlo.

¿Cómo lo ves tú?

Mira el vídeo aquí

1 Recurso útil para utilizar

Si bien es cierto que creo que los profesionales de CX no necesitan ser expertos en datos, sí creo que deben tener conocimiento del tema.

Por eso he compilado una serie de cursos gratuitos que puedes tomar en cualquier momento.

Si quieres potenciar tus habilidades y tener más impacto en tu empresa y los clientes, definitivamente debes tomarlos.

Accede a los cursos aquí.

_{Nota: Esta recopilación no forma parte de ningún programa de referidos ni tiene fines comerciales.}