El NPS bajo la lupa: críticas basadas en una revisión académica exhaustiva

Hoy te traigo Apuntes de CX Express, un espacio donde te comparto tres recursos que puedas utilizar durante la semana:

• 1 Tema de CX para cuestionar

• 1 Post para reflexionar

• 1 Recurso útil para utilizar

Empecemos

Hacer más análisis no te hace tomar mejores decisiones.
Te hace tomar menos decisiones.

Este es un problema enorme en CX.

Porque en esta área, la única forma de saber si algo funciona es hacerlo.

Hay que lanzar la iniciativa, ejecutar el cambio, arriesgarse a invertir el presupuesto en un proyecto que quizás no resulte como esperamos.

Sí, los datos ayudan, las métricas dan contexto, las encuestas revelan patrones.

Pero ninguna cantidad de información te va a garantizar que algo va a funcionar antes de que lo intentes.

El problema es cuando usamos el análisis como escudo.

Cuando en lugar de actuar, pedimos otro reporte.

Cuando en lugar de lanzar, hacemos otra encuesta.

Cuando en lugar de probar, organizamos otra reunión para “alinear criterios.”

Lo hacemos con buenas intenciones, pero seamos honestos, a veces lo hacemos por miedo.

Miedo a equivocarnos, a desperdiciar recursos, a que el proyecto fracase y tengamos que dar la cara.

Entonces disfrazamos ese miedo de rigor, de metodología, de “debida diligencia.”

Y el resultado es siempre el mismo: más datos que generan más preguntas, que exigen más análisis y que producen más datos.

Un bucle infinito donde estás trabajando duro pero no estás avanzando a ningún lado.

La pregunta que vale la pena hacerse no es ¿tengo suficiente información?

Es ¿tengo suficiente información para dar el siguiente paso ahora?

Casi siempre la respuesta es sí.

El análisis tiene su lugar, pero ese lugar no es antes de cada decisión.

Es junto a la acción, no en lugar de ella.

En CX, el equipo que aprende más rápido no es el que más analiza, es el que más prueba, falla, ajusta y vuelve a intentarlo.

Deja de esperar el momento perfecto con la información perfecta, ese momento no existe.

Actúa, mide, aprende y repite.

Hace unos meses hice un post que generó mucha reflexión y quiero compartir contigo.

Comentaba que muchas empresas se esfuerzan muchísimo para conseguir al cliente,

Pero hacen muy poco para mantenerlo.

Presentaciones y demos impecables, vendedores entrenados y campañas bien ejecutadas.

Pero cuando ese mismo cliente necesita soporte después de comprar, el nivel baja.

La respuesta tarda, el proceso es confuso, la atención ya no tiene el mismo cuidado.

Es como si todo el esfuerzo terminara en el momento en que el cliente firma la compra.

El problema es que el cliente no hace esa separación.

Para él no existe “el equipo de ventas” ni “el equipo de soporte.”

Solo existe tu empresa y la experiencia que espera es la mejor de principio a fin.

Si una parte falla, todo lo demás pierde valor, no importa qué tan buena haya sido la venta.

Eso incluye:

• Que el registro y el onboarding sean claros desde el primer día

• Que comprar sea fácil, sin pasos innecesarios

• Que el soporte responda rápido y con empatía real

• Que cada comunicación resuelva, no que complique más

No se trata de bajarle el nivel a ventas, se trata de subirle el nivel a todo lo demás,

Porque fidelizar a un cliente siempre va a ser más rentable que salir a conseguir uno nuevo.

En CX como en otras áreas que toman decisiones basadas en métricas, es muy usado el NPS en el día a día.

Quizás incluso sea la métrica sobre la que gira todo: reportes, bonos, estrategias.

Pero hay una pregunta que viene tomando fuerza en los últimos años: ¿realmente el NPS mide lo que creemos que mide?

Durante años, la comunidad académica ha estado analizando esto con mucho más rigor del que solemos aplicar en el mundo empresarial y las conclusiones no son menores.

Hoy quiero compartirte un recurso que recopila 35 investigaciones académicas que analizan críticamente el Net Promoter Score.

Esto no significa que debas tirar el NPS a la basura mañana.

Significa que vale la pena entender sus límites para usarlo mejor, o para complementarlo con otras métricas que te den una imagen más completa.

Autores del NotebookLM: Julián Bedoya Jiménez y Daniel Cedeño Urbina

Quiero este recurso