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Hoy te traigo Apuntes de CX Express, un espacio donde te comparto tres recursos que puedas utilizar durante la semana:

• 1 Tema de CX para cuestionar

• 1 Post para reflexionar

• 1 Recurso útil para utilizar

Empecemos

1 Tema de CX para cuestionar

Hay una idea que nos repetimos mucho en CX: Hay que eliminar todas las fricciones al cliente

Haz todo más fácil, más rápido, más fluido. Menos clics, menos pasos, menos esfuerzo.

Y sí, tiene mucho sentido.

Nadie quiere hacer esperar a su cliente sin razón.

Pero hay algo que no decimos tanto: hay fricciones que protegen la experiencia, no que la arruinan.

Piénsalo así.

Cuando vas a firmar un contrato importante, ¿preferirías que te lo aprobaran en dos segundos con un clic? o ¿preferirías que alguien te explique lo que estás firmando, que haya un momento de revisión, quizás una llamada?

Ese “momento de pausa” es fricción y genera confianza.

O cuando compras algo muy caro online y el proceso tiene pasos claros de verificación, te pide confirmar tu dirección, te muestra un resumen antes de pagar.

Eso también es fricción y, como sea, te hace sentir que estás en buenas manos.

Entonces ¿Qué es lo que quiero que cuestionemos hoy?

Pues que el problema no es la fricción en sí.

El problema es la fricción sin propósito.

Hay dos tipos:

• Fricción que daña: formularios interminables, filas injustificadas, procesos redundantes. (Debes eliminarla)

• Fricción que sirve: pausas que generan confianza, pasos que dan contexto, momentos que hacen sentir al cliente que está tomando una decisión consciente. (Debes diseñarla bien, no eliminarla)

1 Post para reflexionar

Yo soy creyente de que la mayoría de los problemas de CX no se solucionan con ideas nuevas, sino cambiando hábitos viejos.

Y es que mejorar la experiencia del cliente a veces no está en ser creativo (aunque es muy importante),

Crear buenas experiencias a veces está en insistir en lo obvio hasta que alguien decida arreglarlo.

En ocasiones, el cliente no se va por una experiencia catastrófica.

Se va por muchas experiencias más o menos malas que nadie quiso atender porque: "así está diseñado el flujo hace años".

Entonces, no perdemos clientes por falta de innovación.

Los perdemos por permitir cosas que ya sabemos que están mal y no queremos revisar.

– Nadie quiere tocar procesos viejos
– Nadie quiere molestar a otras áreas
– Nadie quiere quitar cosas, solo agregar más

¿Tú cómo lo ves?

Déjame un comentario y reflexionemos sobre este tema.

1 Recurso útil para utilizar

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