O cliente nem sempre tem razão!

Quem aí nunca ouviu que o cliente sempre tem razão?

Eu até acreditava nessa máxima enquanto era só cliente. Mas hoje, que atendo clientes, eu consigo perceber que não é exatamente por aí.

A relação prestador de serviço-cliente é justamente isso: uma relação. E como toda relação, é complexa, porque se trata de indivíduos com histórias e repertórios diferentes tendo que funcionar juntos. Nem sempre dá certo.

Então, hoje eu venho aqui dizer o contrário: nem sempre o cliente tem razão.

Falo isso depois de mais de dez anos atendendo clientes de todos os tipos e para diversos serviços: de personal stylist a marcas de moda, de alunas a parceiras de projeto. E, se você também trabalha com clientes (ou se é um cliente), recomendo fortemente que continue a leitura.

Mais do que fazer um pequeno desabafo sobre os perrengues que esses anos de atendimento já me trouxeram (risos nervosos), quero falar abertamente sobre esse assunto que costuma ser varrido pra debaixo do tapete, pra que a gente consiga desenhar melhor nossos processos, nossa comunicação, nossos limites e, por consequência, consiga entregar serviços melhores também.

Então vamos falar sobre situações em que o cliente não tem razão:

O cliente não tem razão quando não respeita seus processos e quer fazer tudo do jeito dele. Se você é um profissional minimamente competente e experiente, você tem processos. E se esses processos existem, é porque eles funcionam.

Eles organizam o trabalho, reduzem erros, te dão clareza e, principalmente, foram testados e validados por você. O cliente, claro, não vê isso. Ele não faz ideia do tanto de teste, ajuste e aprendizado que existe por trás de um método bem feito.

E tudo bem ele não saber. Ele tá te contratando justamente pra não precisar lidar com essa parte. Mas isso precisa ficar bem claro para ambas as partes. Para o cliente, que precisa confiar no prestador de serviço e para o prestador de serviço que precisa ter processos tão laros e eficientes, a ponto de confiar neles também.

Claro que, no começo da minha carreira, por inexperiência, insegurança e, claro, por aquela vontade desesperada de agradar que só os novatos têm, eu já caí em algumas nessa cilada.

Quer um exemplo?

Antes de fazer uma etapa de personal shopper, eu sempre peço um orçamento pra cliente e a partir dele, monto uma planilha indicando quantas peças a gente vai comprar, qual o teto de preço, quais lojas fazem sentido.

Isso evita surpresas e frustrações. Permite que a gente ajuste as expectativas antes de chegar nas lojas, evitando perda de tempo.

Mas uma vez, tive uma cliente que se recusou. Bateu o pé e disse que queria “manter a mente aberta”, que não queria se limitar.

E eu, boba, deixei rolar.

Acontece que logo na primeira loja, que, diga-se de passagem era perfeita pros nossos objetivos daquele dia, começou o drama:

“Tudo muito caro.”

Ou seja, meu processo fazia sentido, né?

Se a gente tivesse feito o orçamento antes, ela teria dito o que era “caro” pra ela e eu teria ajustado minha seleção. Ou ainda teria explicado que para aqueles objetivos de compra aquela era a faixa de preço mais adequada.

De qualquer modo, teríamos alinhado as expectativas e o resultado teria sido melhor para todos.

Mas, tudo bem, eu aprendi. Hoje, perco trabalho, mas não abro mão dos meus processos.

E isso é bem diferente de ser inflexível.

Eu ajusto quando faz sentido, mudo etapas quando melhora o fluxo, mas nunca abro mão só porque o cliente tá a fim.

Tem também o cliente que tá a espera de um milagre.

É aquele que não não tem tempo, não tem orçamento, não tem vontade, não quer se envolver com nada, mas… quer um resultado impecável.

Que resultado é esse? Às vezes, você nem sabe, porque ele não se deu ao trabalho de passar pelas etapas que te explicariam.

Esse tipo de cliente acha que contratou uma solução mágica, e não um serviço. E quando o assunto é consultoria, isso é uma bomba-relógio.

Na área de marcas, por exemplo, não é incomum aparecer quem quer lançar uma grife do zero, sem noção real do que envolve abrir um negócio ou do que significa ter uma marca de moda.

É um cliente que mesmo inexperiente, jura que vai contrariar todas as estatísticas do mercado e vai construir uma marca de sucesso em 3 meses, sem equipe e gastando gastando 5 reais.

Eu conto ou vocês contam?

Bom, meu trabalho é contar. E geralmente no momento que eu jogo a real que eu perco o cliente. Faz parte.

Outro clássico: o cliente que não respeita prazos.
Esse existe em todo tipo de projeto.

Ele atrasa entregas, posterga reuniões, some no meio do processo e um belo dia resolve que quer retomar o trabalho pra ontem e exige que você corra contra o tempo pra resolver o que ele mesmo atrasou.

Já me aconteceu de uma cliente começar o processo em junho, demorar dois meses pra enviar os exercícios (que deveriam ter sido entregues em duas semanas), mais um mês pra marcar a próxima etapa, e quando finalmente quis agendar... queria pra semana seguinte, em plena reta final do ano, quando a agenda tá lotada.

Também já aconteceu de uma cliente simplesmente desaparecer por dois meses, bem no meio da criação da coleção de estreia da marca. Foi viajar, sumiu das mensagens e, quando voltou, o timing já tinha passado.

O pior de tudo é que quem não respeita prazo, desorganiza não só o próprio projeto, mas o trabalho de todo mundo que vem depois.

E essa situação geralmente vem de mãos dadas com a seguinte.

Também tem o cliente que não te escuta.
Que chega com uma ideia preconcebida do que quer, muitas vezes, de algo que nem faz tanto sentido. (Vamos lembrar que o cliente geralmente não é especialista na sua área e por isso te contratou.)

Na consultoria de marcas, é comum ver gente querendo começar pelo planejamento de coleção quando ainda nem abriu o CNPJ ou montou o e-commerce.

Na consultoria de estilo, o equivalente é quem quer ir direto pras compras antes de entender o próprio estilo.

Entregar o que o cliente quer, quando a gente sabe que não é o que ele precisa, é uma cilada. Ele vai se frustrar no final, e você também.

Afinal, o que a gente vende não é um serviço, é a resolução de um problema.
E pra resolver o problema, a gente precisa primeiro entender qual ele é.

Tem também aquele cliente que nunca fica satisfeito com nada.
E aqui entra uma distinção importante: há quem realmente não tenha sido bem atendido e há quem projete nas nossas costas frustrações que não têm nada a ver com o trabalho contratado.

No segundo caso, a frustração é certeira. Já tive cliente que estava completamente insatisfeita e incomodada com o ambiente de trabalho e achava que mudar o visual resolveria a falta de conexão que ela sentia com o trabalho (e as pessoas que faziam parte dele). O visual eu garanto, a realização profissional, não. E por mais que essa distinção esteja óbvia aqui nesse texto, na prática, as coisas são bem mais misturadas.

Maturidade e experiência ajudam a separar uma coisa da outra.
Mas, de novo, processos também ajudam.
Quando tudo tá documentado, validado e com feedbacks registrados, a chance de distorção é muito menor.

Tem também o cliente “alecrim dourado”.
Aquele que acha que contrato não vale pra ele, que regras não se aplicam, que prazos são opcionais.

Mas profissionalismo é justamente o oposto disso.
É tratar todos os clientes com o mesmo nível de excelência e com as mesmas regras. Favorecer um é desrespeitar todos os outros.

E, claro, pra exigir isso, a gente precisa ser o primeiro a cumprir.

E por fim, o pior tipo de cliente: o que já chega com grosseria.
Geralmente é o cliente que não tem razão, mas acha que vai ganhar no grito.

E aqui, eu confesso, pra mim, esse é o cliente mais difícil de lidar. Pra Carol PF, não tem negociação com esse tipo de cliente. Já a Carol PJ precisa de muita maturidade pra não devolver a grosseria. Mas ter seu próprio negócio garante muitos aprendizados e esse é um deles.

De toda maneira, nada como um cliente que chega com diálogo, que assume responsabilidade, que diz “me atrapalhei, podemos renegociar?”, tão mais fácil lidar com gente assim!

Porque erro e imprevistos acontecem, pra mim, o que faz toda a diferença, é como lidamos com eles.

Trabalhar diretamente com clientes, especialmente em formatos de empresa mais enxutos, como é o nosso, exige clareza e boa comunicação.
E clareza vem de quatro pilares:

1. Ter processos bem definidos.

2. Ter tudo registrado em contrato.

3. Comunicar cada etapa com transparência.

4. Coletar e analisar feedbacks com atenção.

Sobre feedbacks, um parêntese: não dá pra acolher tudo.
Tem cliente sem noção, e tentar agradar todo mundo é receita pro caos.

Mas é importante observar o que aparece com consistência, tanto em termos de elogios quanto de críticas. É isso que mostra onde a gente tá acertando e onde precisa ajustar.

E às vezes boas ideias surgem de conflitos.

Na última turma do Styletelling, por exemplo, eu dei uma devolutiva menos positiva pra uma aluna e ela teimou em discordar. Por mais que eu usava argumentos racionais e mostrasse a partir do método que o trabalho dela tinha falhas, ela insistia que era exatamente aquilo que a cliente tinha pedido. totalmente.

E isso me deu uma ideia, agora, as próximas devolutivas vão incluir um espaço pra retorno das alunas também.

Porque é isso: nem sempre o cliente tem razão.
Mas às vezes, mesmo discordando, ele traz a chance da gente melhorar o processo.

Um comportamento que eu acho muito comum, principalmente pra quem tá começando, é que na ânsia de agradar demais o cliente, a gente acaba querendo fazer tudo que o cliente quer.

E mesmo assim, muitas vezes, o cliente não fica satisfeito a gente termina estressado, esgotado e duvidando da própria competência.

Por quê?
Porque, nessa tentativa de agradar demais, a gente se perde dos nossos próprios processos e princípios.

Contrariando o senso comum, entregar um trabalho de excelência não é sobre agradar o cliente a qualquer custo. Quando a gente olha pra esses tipos de clientes difíceis, dá pra ver que, na tentativa de agradar, a gente passa por cima de prazos, processos e até da nossa experiência. Sem contar que ao tentar agradar um, pode acabar comprometendo o trabalho com outro, como é o caso de desrespeitar prazos.

Excelência é outra coisa:
É ter confiança no próprio trabalho, saber por que e como ele precisa ser feito, e comunicar isso com clareza e firmeza.

Na minha experiência, quando a gente se posiciona com segurança, quando explica com propriedade o porquê das coisas, quando mostra que um processo existe por uma razão e que quebrar um prazo afeta outros clientes, é aí que o cliente passa a nos respeitar.

E nos enxerga como o que realmente somos: uma empresa séria.

Porque uma das grandes dificuldades do nosso formato de trabalho é justamente essa fronteira turva entre o pessoal e o profissional.
Muitos clientes confundem a proximidade com amizade e acham que estamos disponíveis pra tudo.

Mas não estamos.
E nem devemos estar.

No fim das contas, o respeito vem da clareza.
E a clareza vem da confiança.

Espero que essa newsletter te ajude a construir as duas.

Ah! E eu não podia terminar sem fazer uma menção honrosa à Karina Francis que me inspirou com esse texto aqui (já fica meu convite pra assinar a news dela que sempre tem insights valiosos) e também a todos os clientes que já me fizeram passar raiva, mas me tornaram uma profissional melhor e, de quebra, ainda estão garantindo o sustento da minha analista.