Retail inclusif : la technologie ne suffit pas, le choix est essentiel

Les retailers investissent massivement dans les bornes de commande, les caisses automatiques, les applications mobiles ou encore les parcours sans caisse. L’objectif est clair : rendre le shopping plus simple et plus rapide.

Mais en cherchant à simplifier l’expérience de la majorité, ne risque-t-on pas de compliquer celle d’une partie des consommateurs ?

Dans ce nouvel épisode du podcast The Retail Influencer by 20/CENT Retail, Vincent Panneels et Elisa Servais explorent une question de plus en plus stratégique : celle de l’inclusion dans le commerce.

À travers plusieurs exemples concrets – H&M, Exki, la Chine, mais aussi Carrefour, IKEA, LEGO ou encore les “caisses papote” aux Pays-Bas – ils montrent que le véritable enjeu n’est pas de choisir entre technologie et interaction humaine, mais d’offrir suffisamment d’options pour répondre à la diversité des besoins.

Le design inclusif ne concerne pas uniquement les personnes en situation de handicap. Il s’adresse également aux personnes âgées, aux touristes, aux personnes neurodivergentes, aux clients isolés, aux personnes malvoyantes ou dyslexiques… Bref, à tous ceux qui, à un moment de leur vie, peuvent rencontrer une difficulté dans leur parcours d’achat.

L’inclusion n’est pas nécessairement synonyme de gros investissements. Former ses équipes, proposer plusieurs modes d’interaction, adapter certains services ou simplement réfléchir différemment au parcours client peut déjà faire une réelle différence.

Le message est simple : la technologie est un formidable outil, à condition qu’elle reste au service de tous les consommateurs.

Les principaux enseignements

• Simplifier un parcours client ne doit jamais exclure une partie de la clientèle.

• Les bornes de commande et les caisses automatiques doivent rester un choix, pas une obligation.

• L’inclusion va bien au-delà du handicap et concerne toutes les situations de vie.

• Le design inclusif repose avant tout sur l’empathie et la compréhension des besoins réels des consommateurs.

• La technologie peut renforcer l’inclusion lorsqu’elle est pensée de manière responsable.

• Des initiatives comme les heures silencieuses, les caisses papote ou les kits sensoriels montrent que des solutions concrètes existent déjà.

• Beaucoup d’actions sont peu coûteuses : former le personnel, adapter la communication ou proposer plusieurs parcours suffit souvent.

• Une meilleure inclusion améliore également la fidélité des clients et l’image de l’enseigne.

• Le premier pas consiste à ne plus éviter le sujet et à former les équipes.

Retrouvez l’intégralité de cette conversation dans le dernier épisode du podcast The Retail Influencer by 20/CENT Retailet découvrez pourquoi l’inclusion pourrait devenir l’un des plus grands leviers de différenciation du commerce de demain.