Amazon Go s'est arrêté. Sensei montre pourquoi le concept n'était pas mort.

Pendant deux jours au Portugal, j’ai eu l’occasion de visiter plusieurs magasins équipés de la technologie développée par Sensei. Au programme : un supermarché Continente, un magasin de proximité installé dans les bureaux de Gulp et une pharmacie automatisée ouverte presque 24h/24.

Le premier constat est simple : nous ne sommes plus face à un démonstrateur technologique. Nous sommes face à une solution qui fonctionne dans des magasins réels, avec de vrais clients, et qui répond à des problématiques bien plus larges que le simple passage en caisse.

Le concept le plus impressionnant reste sans aucun doute le supermarché Continente.

Contrairement à Amazon Go, souvent limité à des petits formats convenience, Sensei a déployé sa technologie dans un supermarché de près de 1.200 m² proposant environ 13.000 références.

Le magasin comprend l’ensemble des rayons traditionnels :

• épicerie

• fruits et légumes

• viande

• poisson

• vrac

• boissons

• gros volumes sur palettes

Autrement dit, un véritable supermarché où toutes les complexités habituelles sont présentes.

C’est probablement la démonstration la plus importante : cette technologie n’est plus réservée aux petits formats.

L’une des principales raisons de l’échec d’Amazon Go était sans doute la friction créée dès l’entrée du magasin : application mobile, QR code, identification préalable…Autant d’étapes qui venaient casser la fluidité du parcours.

Chez Sensei, l’expérience est beaucoup plus naturelle. Le client entre simplement dans le magasin : aucune application, aucun téléphone, aucun QR code.

Il prend un produit, le repose si nécessaire, continue ses achats normalement puis se rend à la caisse où son panier est automatiquement reconstitué avant le paiement.

Le parcours reste finalement celui d’un supermarché classique.

La technologie disparaît presque complètement au profit de l’expérience.

Le plafond du magasin est équipé de nombreuses caméras tandis que les rayons intègrent des balances intelligentes.

Dès son entrée, chaque client reçoit un avatar totalement anonyme dans le système.

Il ne s’agit pas d’une reconnaissance faciale mais d’un identifiant virtuel qui suit les déplacements et les interactions avec les produits.

Chaque action est enregistrée :

• prise d’un article

• remise en rayon

• ajout au panier

• comportement devant un rayon

Au moment du paiement, le système connaît automatiquement le contenu exact du panier.

Même lorsqu’une famille effectue ses achats ensemble, les différents avatars sont automatiquement regroupés afin de créer un seul panier d’achat.

L’un des aspects les plus intéressants est la manière dont Sensei gère les situations potentiellement frauduleuses.

Durant la visite, plusieurs démonstrations ont montré que le système détecte des comportements suspects.

Par exemple :

• un client qui tente d’encoder un mauvais type de bananes lors de la pesée ;

• un échange entre deux bouteilles de vin afin de payer le prix de la moins chère.

Dans ces cas, le système génère automatiquement une alerte.

Selon la situation, le système peut :

• demander l’intervention d’un collaborateur ;

• ajouter les deux références au panier jusqu’à vérification ;

• signaler une anomalie sans interrompre inutilement le parcours client.

L’objectif n’est donc pas uniquement de supprimer les caisses, mais également de renforcer la prévention des pertes.

C’est probablement ce qui distingue le plus Sensei des premières générations de solutions “Just Walk Out”.

La technologie ne sert pas uniquement à reconnaître les produits achetés.

Elle alimente également plusieurs fonctions essentielles du magasin :

• gestion des stocks ;

• alertes de réassort ;

• aide à l’inventaire ;

• optimisation des planogrammes ;

• analyse du comportement des consommateurs ;

• prévention des pertes.

En réalité, plusieurs business cases sont regroupés dans une seule plateforme.

C’est probablement cette intégration qui rend aujourd’hui le modèle économiquement plus crédible.

Contrairement à une idée souvent répandue, l’objectif n’est pas de supprimer les collaborateurs.

Les équipes rencontrées sur place expliquent au contraire que la solution leur permet de consacrer davantage de temps au conseil et au service client.

Les interventions concernent essentiellement :

• les éventuelles erreurs détectées par le système ;

• l’accompagnement des clients ;

• le réassort facilité grâce aux alertes automatiques.

Le personnel passe moins de temps sur des tâches répétitives et davantage sur des activités à valeur ajoutée.

Le magasin Continente visité accueille environ 1.500 visiteurs par jour.

Aujourd’hui :

• environ 70 % des transactions utilisent déjà la technologie Sensei ;

• ces transactions représentent près de 82 % du chiffre d’affaires du magasin.

Des chiffres particulièrement élevés pour une technologie qui reste encore relativement récente.

Ce qui m’a le plus marqué n’est finalement pas la technologie elle-même.

C’est le fait qu’elle s’intègre naturellement dans le fonctionnement quotidien d’un supermarché.

Chaque cas particulier semble avoir trouvé sa réponse :

• produits au poids ;

• viande ;

• poisson ;

• vrac ;

• gros volumes ;

• achats en groupe ;

• prévention des erreurs ;

• prévention des vols.

Il n’y a pas de parcours alternatif, de procédure exceptionnelle ou de “petit détour” pour contourner les limites de la solution.

Tout semble avoir été pensé pour fonctionner dans un magasin réel.

Après cette visite, j’ai surtout eu le sentiment que nous ne parlons plus d’un projet pilote.

Nous parlons d’une technologie suffisamment mature pour envisager un déploiement à plus grande échelle.

Et c’est probablement là toute la différence.