¡Hola! Soy Jesús Luque y esta es mi newsletter Working Smarter.
Aquí comparto ideas sobre gestión del conocimiento, producto o cualquier sistema que te ayude a trabajar de manera más inteligente.
El cliente tiene el mando de cualquier empresa.Y no solo eso, también es exigente y siempre se queja.
Yo también lo soy con los productos y servicios que compro.
El problema es que estas exigencias pasan por un “teléfono escacharrao” hasta llegar al equipo que debe resolverlas.
Imagina la app de Mcdonald, en el que la responsable de atención al cliente recibe decenas de quejas de sus clientes:
“La app debería tener un buscador para ver todos los ingredientes de cada hamburguesa.”
Esta queja pasa por diferentes equipos, hasta que finalmente lo recibe un equipo de producto.
Necesitamos un buscador de ingredientes con un filtrado por hamburguesas. Cientos de usuarios nos lo están pidiendo.
La reacción más sensata del equipo de producto sería priorizarla y terminar desarrollando esta funcionalidad, ya que no es compleja y el cliente lo está pidiendo.
Sin embargo, esto puede ser un grave error, y te cuento por qué.
La edición de hoy está patrocinada por Amazing VA’s:
Delegar bien es trabajar más inteligente.
Es diseñar un sistema que te permita crecer sin sacrificar tu tiempo… ni tu cabeza.
Estás creciendo como emprendedor, pero hay un límite a cuánto puedes optimizar tu tiempo… y si lo notas es que te has convertido en el cuello de botella de tu propio negocio.
Si estás leyendo esta newsletter ya sabes lo valioso que es trabajar con enfoque y usar herramientas que te den apalancamiento real.
La guía gratuita “10 principios para delegar sin estrés” te enseña a construir una estructura mínima para delegar con confianza, sin perder el control.
Y empieza hoy mismo a recuperar espacio mental, operativo y estratégico en tu negocio.
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Hace unas semanas leí este gran artículo de Thomas Wedell-Wedellsborg sobre problem reframing utilizando su anología del ascensor:
En un edificio de oficinas se reciben constantes quejas sobre lo lento que es el ascensor. Cuando la administración del edificio pensó cómo resolver el problema, la solución obvia es hacerlo más rápido: cambiar el motor, invertir en un nuevo ascensor, mejorar la tecnología…
Sin embargo, reformulando el problema, se plantea la posibilidad de que lo que realmente ocurre es que la espera mientras llegas a la planta seleccionada sea aburrida. En ese caso, las soluciones pueden ser completamente diferentes: poner un espejo, poner altavoces con música, instalar un dispensador de alcohol para manos…
Mismo contexto, pero soluciones totalmente diferentes.
Su idea es simple pero poderosa: muchas veces nos obsesionamos con encontrar soluciones sin antes habernos preguntado si es el problema correcto. Como dijo Einstein:
“Si tuviera una hora para salvar el planeta, dedicaría 59 minutos a definir el problema y uno a resolverlo.”
Para no convertir cada petición en un número infinito de tareas que pueden tener o no sentido:
Pregunta por qué (varias veces)
Antes de lanzarte a resolverlo, intenta buscar la fuente original (cliente o primer equipo que recibe la información) y entiende el problema de la mejor manera posible. En la mayoría de veces, la petición es solo un síntoma del problema principal.
Aquí siempre intento tirar de los 5 Whys de Lean Manufacturing.
Reformula el problema juntos
El siguiente paso es plantear diferentes puntos de vista del problema (y soluciones). Aquí te recomiendo que incluyas a las personas que te han hecho llegar la información para estar alineados.
En Clevergy, en la mayoría de ocasiones se resuelve con una conversación, mejorando el copy para contar mejor nuesteas funcionalidades o actualizando la documentación (sin tener que desarrollar nada).
Evalúa el impacto real
Si la solución es cara, lenta o aplica a muy pocos casos, intenta no caer en el tener que resolver todos los problemas de tu negocio. A veces es mejor decir “no ahora” que malgastar recursos en algo que no va a tener un impacto en los objetivos de la empresa.
Volviendo a la pregunta del inicio y profundizando en las quejas que llegan, el problema podría ser:
¿No encuentran los ingredientes de un producto?
¿Quieren buscar qué productos existen con sus ingredientes favoritos?
¿O no saben si pueden comer lo que están pidiendo por alergias o preferencias?
Cuando reformulas el problema, en vez de incluir un buscador de ingredientes en tu app (que posiblemente aporte cero), planteas otro tipo de soluciones:
Filtros rápidos tipo “opciones sin gluten” o “sin lactosa”.
Etiquetas visuales claras en cada producto.
Recomendaciones automáticas según tus preferencias (poder quitar ingredientes que no te gusten)
Así que la próxima vez en la que te encuentres un problema en el que te transmitan la solución “porque sí”, en vez de resolverlo de primeras intenta entender el problema que hay detrás del problema.
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