Zákazníci nechtějí složitější věrnostní program, ale spolehlivé rozpoznání a jednodušší obsluhu

Firmy shromažďují více údajů a zavádějí přesnější personalizaci, přesto zákazníci často nepociťují, že by jim značka lépe rozuměla. Problém vzniká, když marketing zamění vlastní předpoklady za skutečné potřeby. Zákazník obvykle ocení drobné a konzistentní usnadnění nákupu více než nákladnou výhodu, kterou nevyužije nebo o ni musí opakovaně žádat.