CRM利用企業の39%でCXが低下!? 終焉を迎えつつある「売って終わり」のビジネスモデル

多くの企業がCRMへの投資を拡大しているにもかかわらず、顧客体験（CX）はむしろ低下傾向にある。実際、CRMを利用している米国企業の39%でCXが低下したという調査結果も出ている。その背景にあるのは、ビジネスモデルの変化に対応しきれていない、部門ごとに分断された旧来のCRM設計だ。