Recherche inclusive

Bonjour tout le monde,

Je suis ravie de vous parler de recherche utilisateur inclusive pour cette dernière édition avant la pause estivale.

Tester un service est essentiel pour en vérifier son accessibilité. Mais encore faut-il que les tests soient inclusifs. Qui recrute-t-on ? Comment ? Est-ce que des personnes handicapées ou neurodivergentes peuvent participer confortablement ? Trop souvent, des barrières apparaissent dès le formulaire d’inscription.

C’est pour explorer ces questions que j’ai rencontré Gwenaëlle Brochoire, designer de service et co-fondatrice de l’agence Oocity. Notre échange m’a beaucoup appris, et je suis ravie de partager avec vous ses méthodes, ses outils et sa posture.

Vous pouvez lire l’interview complète de Gwenaëlle sur mon blog.

La newsletter reprendra début septembre avec une interview de Véronique Sermage sur l’autisme.

Bonne lecture et bel été,
Tamara

On entend souvent qu’on ne peut pas faire de recherche avec des personnes handicapées car c’est interdit de collecter ces données. Ce n’est pas vrai. On peut les collecter si c’est utile à l’étude. Par contre, il est interdit d’associer ces données à une personne identifiée (par son nom, par exemple).

Tu as le droit de le faire à partir du moment où tu peux justifier que t'as besoin de le savoir pour ton étude. C’est l’article 6 de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978, relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés. En résumé, on a le droit de compter les personnes concernées, mais pas d’associer leur nom à une catégorie “handicap”. Mais moi je n’ai pas foncièrement besoin que les gens s’identifient. J’ai beaucoup de mal à classer les individus et les situations. Je préfère parler de situations d’usage : voir, entendre, parler, comprendre, interagir, se déplacer, etc. Tout ça, ça m’intéresse bien plus. Surtout qu’il y a énormément de gens qui ont des situations associées. Donc tu ne peux pas les mettre dans une seule case.

Certaines personnes ne se considèrent pas handicapées malgré leurs déficiences. C’est un choix personnel qu’il faut respecter. Mieux vaut donc s’intéresser à la manière dont elles voient, entendent, comprennent, interagissent… Ce qui compte, c’est de comprendre comment elles utilisent votre service.

Quand je recrute quelqu’un pour une étude, j'aime bien utiliser les questions du Washington group. On ne pose pas de question du style “est-ce que vous vous considérez comme étant en situation de handicap ?”. Parce que certaines personnes te répondront que non et arriveront pour l’étude en fauteuil roulant. Elles estiment parfois que les études dites "handicap" ne les concernent pas, parce qu'elles sont très actives, autonomes et loin des clichés qui les associent à des situations de vie qui n'ont rien à voir avec la leur. Donc poser la question comme ça, ça ne suffit pas à qualifier un profil.

L’inclusion, c’est aussi penser aux conditions concrètes de participation : la logistique, l’énergie demandée et la reconnaissance de l’expertise de chacun. Une rémunération juste est un gage de respect pour le temps et l’investissement que vous demandez.

Ça m’arrive assez souvent qu’on vienne me voir en me disant “je veux tant de personnes aveugles” sans me préciser quoi que ce soit. Il faudrait envoyer quelqu’un dans un coin paumé de Paris en plein hiver. On l’interrogerait pendant 1h30 et on lui filerait 30 € ? Et bien non. On ne fait pas ça. Moi je veux que tout le monde soit en sécurité et que chacun rentre chez soi pas plus fatigué qu’il n’en est parti. J’exagère évidemment, mais c’est très important pour moi. On n’interroge pas les gens dans une optique “ils sont déjà bien contents qu’on leur demande leur avis”. Ou encore comme j’ai déjà entendu “c’est bien, ça leur fait une sortie”.

En recherche utilisateur, on évite de généraliser ce qu’on apprend d’une personne sur toutes celles qui lui ressemblent. Parfois, il ne s’agit que d’un cas isolé. Si vous faites de la recherche utilisateur avec des personnes handicapées, essayez de garder cette neutralité. Il y a autant d’expériences du handicap que de personnes concernées.

Il faut rester attentif à sa posture, développer son écoute, son attention et ouvrir sa vigilance aux biais de généralisation. Ce n’est pas parce qu’on a fait une étude sur un sujet, qu’on a interrogé tel type de personne qu’on peut décréter les mêmes résultats pour tout le monde.

L’expérience utilisateur ne se limite pas à l’utilisabilité. Ce qu’une personne ressent en utilisant votre service compte aussi. Ses émotions, le sentiment d’être respecté ou jugé influencent grandement l’accessibilité réelle d’un service.

Le manque de relation humaine ou d’ouverture d’esprit crée un sentiment de jugement ou d’infantilisation. Beaucoup de personnes disent aussi se sentir exclues par défaut, non représentées ou mal adressées, ce qui mine la confiance et la participation. Les personnes concernées attendent plus que de la technologie. Elles attendent du respect, du service et une véritable prise en compte de leurs retours d’expériences.

• Les questions du Washington Group : Un questionnaire standardisé pour interroger les situations d’usage sans se focaliser sur le diagnostic médical.

• 12 actions concrètes pour rendre les études vraiment inclusives : Des conseils pratiques pour améliorer l’inclusion des personnes handicapées dans votre recherche utilisateur, par Gwenaëlle Brochoire.

• Handicap et recherche utilisateurice, des normes à l’expérience réelle : Un retour d’expérience pour dépasser les normes, pour une recherche plus respectueuse et adaptée, par Justine Nicol.

N’hésitez pas à me poser vos questions sur LinkedIn ou par e-mail. Les interviews complètes sont disponibles sur mon blog.