Får man vara otrogen mot sin frisör?

– Man kan ju inte gå hos en annan frisör! Det är som att vara otrogen.

Så sade en bekant till mig. Som någon som klipper sig så sällan att salongen en gång hann flytta och byggnaden rivas mellan besöken, känner jag inte igen mig. Men en rundfrågning bland bekanta och kollegor bekräftar att många upplever det just så:

Man kan inte gå hos någon annan än sin stamfrisör. Tänk om hen märker!

– Om någon till exempel har slingor i håret ser jag nog att folielapparna har legat på ett annat sätt än jag brukar lägga dem. Och om det har gått lång tid förstår vi ju att de måste ha gått någon annanstans emellan.

Det säger frisören Clara Lindqvist, som tillsammans med sin syster Nora Lindqvist äger en frisersalong vid Nylandsgatan i centrala Helsingfors.

Kristina Heinonen, som är professor i tjänste- och relationsmarknadsföring vid Svenska handelshögskolan i Helsingfors, bekräftar att kunder är extremt lojala när det gäller just frisörbranschen.

– Det intressanta när det gäller hårsalonger är att det främst är relationen till frisören som gör att en kund kommer tillbaka. Man är ofta mera lojal mot frisören än mot salongen. Om frisören flyttar till en annan salong flyttar kunden också ofta med.

Men... blir frisören sur?

Hur ligger det då till? Tar en frisör illa upp om en kund är ”otrogen”?

– Om det är någon som brukar gå väldigt regelbundet och plötsligt inte syns till, kan jag nog undra vad som har hänt. Jag kan börja fundera på om jag har gjort något fel. Men nog förstår man ju, säger Nora Lindqvist. Många av systrarna Lindqvists kunder är stamkunder, som kommer in regelbundet för att bli snygga i håret och för att trivas.

Lite fundersam kan en frisör alltså bli om stamkunden plötsligt slutar komma. Sårade blir systrarna ändå inte.

– Nej, inte tar vi illa upp. Men vi tycker ju om våra kunder och vill att de kommer tillbaka. Fast de får ju göra som de vill förstås, säger Clara Lindqvist.

– Ibland har vi också så fullbokat att vi inte kan erbjuda en tid, och då förstår man att kunden måste gå någon annanstans, lägger Nora Lindqvist till.

Kunden förklarar sig

För att någon ska bli en stamkund hos en frisör är det naturligtvis viktigt att slutresultatet är bra och att man är nöjd med frisyren. Men det är kanske egentligen inte det viktigaste, tror systrarna.

– En ganska stor del av servicen är att kemin mellan kunden och frisören fungerar, och att man känner sig trygg. Du kan få håret fixat var som helst, men kunderna kommer tillbaka för att de tycker om oss, och vi tycker om dem.

Vad handlar då det här om, att många kunder tycker att det på något sätt känns illojalt och pinsamt att gå till en annan frisör än den bekanta?

– Om man har gått länge hos samma frisör uppstår ett slags förhållande. Vi rör vid deras hår, och blir ganska bekanta med dem. Då kan det kanske kännas som att man är otrogen om man går till någon annan, funderar Clara Lindqvist.

När en stamkund dyker upp hos systrarna Lindqvist efter att ha besökt en annan frisör, brukar hen då förklara sig?

– Ja, det gör de nästan alltid. De kan säga att de har varit bortresta och därför var tvungna att få håret fixat någon annanstans, säger Nora Lindqvist.

Män är lojala

– Det är intressant när det gäller hårsalongskontexten, för här accentueras de emotionella och mera djupgående orsakerna. Det är en väldigt personlig tjänst. Det finns trots allt inte så många situationer i vardagen där andra människor kommer så nära och ägnar en så mycket individuell uppmärksamhet, säger Kristina Heinonen.

Hon konstaterar att det enligt forskning finns både rationella och emotionella orsaker till att en person blir stamkund. Till de rationella orsakerna hör till exempel pris, och att man upplever att man får god kvalitet.

Heinonen påpekar att håret på ett ganska djupgående sätt kan representera vem en person är. Har man då hittat en frisör som förstår en, så håller man fast vid hen.

– Mycket handlar om att en frisör får en ackumulerad kunskap eller insikt om kunden, och det skapar en förutsägbarhet i tjänsten, alltså i hurdan frisyren blir. Kunden vill göra det så enkelt för sig som möjligt.

Bekvämlighet är alltså en stor orsak till att man återkommer till samma frisör.

– Framför allt män är väldigt lojala. Har de hittat en person som de kommer överens med är det inte sannolikt att de byter.

Den personliga relationen blir också viktig. Man pratar med frisören och berättar vad som har hänt sedan senast. Det finns också frisörtjänster där man kan välja att vara tyst, och då kan man lita på att få vara det.

Det finns också andra branscher där kunderna är lojala mot just en person. Kristina Heinonen nämner som exempel personliga tränare och ekonomiska rådgivare.

– Precis som med frisören handlar det om den personliga relevansen.

Heinonen konstaterar att det ju egentligen inte finns någon orsak till att känna sig illojal om man går till en annan frisör. Den vanliga frisören, som träffar många kunder, tar det knappast personligt.

Samtidigt kan det alltså ur kundens synvinkel ändå finnas en speciell relation.

– Det blir personligt och kommer nära inpå livet då en annan person tar i ens hår. Många njuter och sluter ögonen, andra ser besöket hos frisören som en social stund. Om man plötsligt går hos någon helt obekant så reagerar man säkert på det som kund.

Känner du igen dig? Har du någonsin varit ”otrogen” mot din frisör och känt dig skyldig efteråt? Dela med dig av din historia!