En este contexto, soluciones como Guest-in están revolucionando la forma en la que los alojamientos gestionan su operativa y se relacionan con sus huéspedes, combinando tecnología avanzada y atención personalizada 24/7. Hablamos con José Troitiño, CEO de SH360 y Guest-in, para conocer cómo la innovación está impulsando una nueva forma de entender la hospitalidad.
1. En los últimos años, la digitalización ha transformado profundamente el sector hotelero. ¿Cómo está impactando actualmente la tecnología en la gestión diaria de los alojamientos?
La tecnología está teniendo un impacto enorme, pero creo que lo importante no es la tecnología en sí, sino cómo ayuda a resolver problemas reales del día a día.
En hotelería, los equipos trabajan con mucha presión operativa con entradas, salidas, atención al cliente, incidencias, reservas, facturación, comunicación con huéspedes, coordinación interna… La digitalización permite ordenar todos esos procesos, automatizar tareas repetitivas y liberar tiempo para que las personas se centren en lo que realmente aporta valor.
Hoy un alojamiento puede gestionar mejor sus comunicaciones, anticiparse a necesidades del huésped, ofrecer check-in online, responder de forma más rápida y tomar decisiones con más información. Esto se traduce en más eficiencia, menos errores y una experiencia de cliente mucho más fluida.
2. Desde vuestra experiencia en Guestin, ¿cuáles son los principales retos tecnológicos a los que se enfrentan hoy los hoteles, independientemente de su tamaño?
El primer reto es la integración. Muchos hoteles ya utilizan diferentes herramientas como PMS, channel manager, motores de reserva, cerraduras electrónicas, TPV, sistemas de reputación online… pero no siempre están bien conectadas entre sí. Eso genera duplicidades, procesos manuales y pérdida de eficiencia.
El segundo reto es la falta de tiempo y de recursos internos. Muchos alojamientos quieren digitalizarse, pero no tienen un departamento tecnológico ni personal especializado para liderar ese cambio.
Y el tercero es elegir bien. No se trata de incorporar tecnología por moda, sino de implantar soluciones que realmente mejoren la operativa, la rentabilidad y la experiencia del huésped. La clave está en que la tecnología sea útil, sencilla y aplicable desde el primer día.
3. Guestin se presenta como una solución integral de teleatención. ¿Qué la diferencia realmente de otros sistemas tecnológicos del sector hotelero?
La principal diferencia es que Guestin no es solo una herramienta tecnológica. Es un servicio que combina tecnología y automatización, pero también atención humana especializada.
Hay muchas soluciones que automatizan mensajes o digitalizan partes del proceso, pero el hotel sigue teniendo que estar pendiente de todo. En Guestin vamos un paso más allá, pues ayudamos a gestionar la relación con el huésped antes, durante y después de la estancia, con atención 24/7 y con un equipo preparado para resolver, escalar o coordinar incidencias cuando sea necesario.
Nuestro objetivo no es añadir otra plataforma más al hotel, sino convertirnos en una extensión de su equipo. Eso permite que alojamientos con estructuras reducidas puedan ofrecer un nivel de servicio mucho más sólido, profesional y constante.
4. Habláis de un modelo donde la tecnología no sustituye, sino que potencia a las personas. ¿Cómo se materializa esta combinación entre equipo humano y tecnología en vuestro servicio?
Se materializa en algo muy sencillo. Automatizamos lo que no necesita intervención humana y ponemos personas donde realmente aportan valor.
Por ejemplo, un mensaje de bienvenida, una solicitud de datos para el check-in o una instrucción de acceso pueden automatizarse perfectamente. Pero si un huésped tiene un problema, una duda específica o una incidencia fuera de horario, ahí es donde la atención humana marca la diferencia.
La tecnología nos ayuda a ser más rápidos, más ordenados y más consistentes. El equipo humano aporta criterio, empatía y capacidad de resolución. La combinación de ambas partes es lo que permite ofrecer una atención eficiente sin perder cercanía.
5. Uno de vuestros grandes valores es la atención 24/7. ¿Qué impacto real tiene esto en la operativa y rentabilidad de un hotel?
El impacto es muy relevante. En primer lugar, mejora la experiencia del huésped, porque hoy el cliente espera respuestas rápidas en cualquier momento, no solo en horario de recepción.
En segundo lugar, reduce la presión sobre los equipos internos. Muchos hoteles pequeños o medianos no pueden permitirse tener personal presencial las 24 horas, pero sí necesitan cubrir esa expectativa de servicio. Guestin permite cubrir ese espacio sin sobredimensionar la estructura.
Y, en tercer lugar, tiene impacto en rentabilidad. Una atención más rápida reduce incidencias, evita malas reseñas, mejora la reputación online y permite captar oportunidades de venta adicional. Muchas veces, responder bien y a tiempo marca la diferencia entre una estancia correcta y una experiencia excelente.
6. ¿Cómo consigue Guestin que un hotel con un equipo reducido pueda ofrecer un servicio comparable al de grandes cadenas?
La clave está en estandarizar procesos, automatizar tareas y reforzar la atención al huésped con un equipo externo especializado.
Las grandes cadenas suelen tener más recursos, más departamentos y más capacidad tecnológica. Pero muchos hoteles independientes tienen algo muy valioso, la cercanía, autenticidad y flexibilidad. Lo que les falta muchas veces es estructura operativa.
Guestin ayuda precisamente en esa parte. Permitimos que un hotel pequeño tenga comunicaciones profesionales, check-in digital, atención multicanal, seguimiento del huésped, gestión de incidencias y soporte fuera de horario. Todo ello sin tener que crear un gran departamento interno.
7. La experiencia del cliente es clave. ¿Cómo influye vuestra tecnología en la percepción del huésped desde el check-in hasta su salida?
Influye desde el primer contacto. La experiencia del huésped no empieza cuando llega al hotel, empieza cuando reserva.
Si recibe información clara, puede hacer el check-in de forma sencilla, sabe cómo llegar, cómo acceder, qué servicios tiene disponibles y puede resolver dudas rápidamente, su percepción mejora antes incluso de entrar por la puerta.
Durante la estancia, la atención rápida genera tranquilidad. Y después de la salida, mantener una comunicación adecuada ayuda a reforzar la satisfacción, gestionar valoraciones y fidelizar.
En definitiva, la tecnología bien aplicada elimina fricciones. Y cuando el huésped no tiene fricciones, percibe el servicio como más profesional, más cómodo y más cuidado.
8. En términos de ingresos, ¿cómo ayudan herramientas como el up-selling y cross-selling integradas en Guestin a mejorar los resultados del hotel?
Ayudan porque permiten ofrecer servicios adicionales en el momento adecuado y de forma natural.
Un huésped puede estar interesado en una mejora de habitación, un late check-out, desayuno, parking, experiencias locales, servicios de transporte o actividades complementarias. Pero si el hotel no lo comunica bien, esa oportunidad se pierde.
Con Guestin podemos integrar esas opciones dentro del flujo de comunicación con el huésped, de manera segmentada y no invasiva. Esto genera ingresos adicionales, mejora la experiencia y permite al hotel sacar más valor de cada reserva.
Además, no hablamos solo de vender más, sino de vender mejor y ofrecer al huésped algo relevante para su estancia.
9. La automatización suele asociarse a procesos fríos. ¿Cómo conseguís mantener una atención personalizada a través de un sistema digital?
La automatización es fría cuando se usa mal. Cuando se diseña bien, puede ser todo lo contrario. Puede hacer que la atención sea más precisa, más rápida y más personalizada.
Para nosotros la clave está en adaptar los mensajes al tipo de huésped, al momento de la estancia, al idioma, al canal y a las características del alojamiento. No se trata de enviar mensajes genéricos, sino de construir una comunicación útil y coherente con la identidad del hotel.
Y cuando el sistema detecta que una consulta requiere atención humana, entra nuestro equipo. Ahí es donde mantenemos el equilibrio entre automatización para ganar eficiencia, y personas para aportar criterio y cercanía.
10. Desde vuestra experiencia, ¿existe todavía resistencia al cambio tecnológico en el sector? ¿Cómo se puede superar?
Sí, todavía existe, aunque cada vez menos. En muchos casos no es una resistencia a la tecnología como tal, sino al cambio operativo que implica.
Al hotelero le preocupa que una herramienta sea complicada, que el equipo no la adopte, que genere más trabajo o que despersonalice la relación con el huésped. Son preocupaciones legítimas.
La forma de superarlo es con acompañamiento, implantaciones sencillas y demostrando resultados. Cuando un hotel ve que reduce llamadas, mejora tiempos de respuesta, disminuye incidencias y el equipo trabaja con menos presión, la percepción cambia rápidamente.
La digitalización no debe imponerse, debe facilitar la vida al hotel.
11. ¿Qué tipo de hoteles pueden beneficiarse más de Guestin: pequeños alojamientos, cadenas, apartamentos turísticos… o es una solución realmente transversal?
Es una solución bastante transversal, aunque el valor se percibe de forma distinta según el tipo de alojamiento.
En hoteles pequeños e independientes, Guestin aporta estructura, atención 24/7 y capacidad operativa sin necesidad de ampliar plantilla. En cadenas o grupos hoteleros, ayuda a estandarizar procesos, centralizar atención y mejorar eficiencia entre varios establecimientos. En apartamentos turísticos o alojamientos sin recepción permanente, el impacto es todavía más evidente, porque permite profesionalizar la atención y resolver el gran reto de la disponibilidad.
En general, cualquier alojamiento que quiera mejorar la comunicación con el huésped, optimizar procesos y ofrecer un servicio más ágil puede beneficiarse.
12. Clientes destacan mejoras en calidad de vida y eficiencia. ¿Qué cambios concretos suele experimentar un hotel tras implantar vuestro sistema?
Uno de los cambios más claros es la reducción de interrupciones constantes. Muchas consultas que antes llegaban por teléfono, WhatsApp o email de forma desordenada pasan a gestionarse de manera más estructurada.
También se reduce la carga de tareas repetitivas como el envío de información, recordatorios, instrucciones de llegada, solicitud de documentación o respuestas frecuentes.
Esto tiene un impacto directo en el equipo. Trabajan con más orden, menos urgencias y menos dependencia de estar siempre disponibles. En muchos casos, el propietario o responsable del alojamiento recupera tiempo y tranquilidad.
Además, el huésped percibe una atención más rápida y profesional, lo que suele reflejarse en mejores valoraciones y en una operativa más eficiente.
13. En un contexto donde el cliente exige inmediatez, ¿cómo garantiza Guestin una respuesta rápida y eficaz en cualquier momento del día?
Lo conseguimos combinando automatización, protocolos claros y atención humana 24/7.
Por un lado, muchas respuestas frecuentes pueden resolverse de forma automática o semiautomática, como por ejemplo horarios, accesos, servicios, ubicación, normas, check-in o información práctica. Por otro lado, cuando la consulta requiere intervención, nuestro equipo puede atenderla, resolverla o escalarla según el protocolo definido con cada alojamiento.
Cada hotel tiene sus particularidades, por eso trabajamos con procedimientos adaptados que nos indican qué hacer ante una incidencia, a quién avisar, qué margen de actuación existe y cómo debe comunicarse cada situación.
La rapidez es importante, pero en hotelería también lo es responder bien.
14. La gestión de incidencias es uno de los puntos críticos en hotelería. ¿Cómo optimiza vuestra tecnología la resolución de problemas en tiempo real?
La optimiza porque permite centralizar la información, ordenar la comunicación y actuar con protocolos definidos.
Una incidencia puede ser algo sencillo, como una duda de acceso, o algo más complejo, como un problema con una cerradura, climatización, limpieza o ruido. Lo importante es que el huésped no se sienta desatendido.
Con Guestin podemos identificar rápidamente el tipo de incidencia, dar una primera respuesta, activar el procedimiento correspondiente y escalar al responsable adecuado cuando es necesario. Esto reduce tiempos de reacción y evita que pequeños problemas se conviertan en malas experiencias.
En hotelería, muchas veces no se trata de que no haya incidencias, porque siempre pueden ocurrir, sino de cómo se gestionan.
15. ¿Cómo contribuye Guestin a reducir costes sin renunciar a la calidad del servicio?
Contribuye principalmente optimizando recursos. No todos los hoteles pueden tener equipos amplios o recepción permanente, pero sí necesitan ofrecer un servicio continuo y profesional.
Guestin permite cubrir muchas funciones de atención, comunicación y soporte sin tener que incrementar estructura fija. Además, al automatizar tareas repetitivas, el equipo interno puede dedicar más tiempo a tareas de mayor valor.
También hay ahorros indirectos relacionados con menos errores operativos, menos incidencias mal gestionadas, menos dependencia de llamadas fuera de horario y mejor reputación online.
La reducción de costes no debe hacerse a costa del servicio. La clave es ser más eficiente manteniendo, o incluso mejorando, la calidad percibida por el huésped.
16. Mirando al futuro, ¿qué nuevas innovaciones estáis desarrollando para seguir transformando el sector hotelero?
Estamos trabajando en varias líneas. Una de ellas es seguir mejorando la automatización inteligente de la comunicación con el huésped, para que cada interacción sea más contextual, más útil y más personalizada.
También vemos mucho recorrido en la integración con otros sistemas del hotel tipo PMS, cerraduras, motores de reserva, herramientas de reputación, sistemas de pago o soluciones de revenue. Cuanto más conectada esté la operativa, más valor se genera.
Otra línea importante es el análisis de datos. La información que se genera en la relación con el huésped puede ayudar al hotel a tomar mejores decisiones y a detectar problemas recurrentes, identificar oportunidades de venta, mejorar procesos y anticiparse a necesidades.
El futuro no pasa solo por automatizar más, sino por gestionar mejor.
17. Para terminar, ¿qué consejo le daría a un hotel que quiere dar el salto a la digitalización pero no sabe por dónde empezar?
Le diría que empiece por identificar sus mayores puntos de fricción. No hace falta digitalizarlo todo de golpe.
Puede empezar preguntándose ¿dónde pierde más tiempo el equipo?, ¿qué consultas se repiten cada día?, ¿qué procesos generan más errores?, ¿en qué momentos se siente más desatendido el huésped?, ¿qué tareas dependen demasiado de una persona concreta?
A partir de ahí, conviene priorizar soluciones que tengan impacto directo en la operativa y en la experiencia del cliente. La digitalización debe ser práctica, progresiva y medible.
Y, sobre todo, le diría que no vea la tecnología como una amenaza, sino como una aliada. Bien implantada, permite trabajar mejor, ofrecer mejor servicio y competir en mejores condiciones, incluso con equipos reducidos.
La tecnología no debería alejar al hotel de sus huéspedes, sino permitirle atenderlos mejor. En Guestin creemos en una digitalización práctica, humana y orientada a resultados que conlleve menos carga operativa para los equipos, más disponibilidad para el cliente y una experiencia más profesional en cada fase de la estancia.
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