CRM利用企業の39%でCXが低下!? 終焉を迎えつつある「売って終わり」のビジネスモデル
多くの企業がCRMへの投資を拡大しているにもかかわらず、顧客体験（CX）はむしろ低下傾向にある。実際、CRMを利用している米国企業の39%でCXが低下したという調査結果も出ている。その背景にあるのは、ビジネスモデルの変化に対応しきれていない、部門ごとに分断された旧来のCRM設計だ。
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顧客対応業務に生成AIを導入することでもたらされる3つの効果、3つの課題とは?
顧客対応担当者の負荷が近年、急速に高まる中で、その軽減策としての生成AIの存在に大きな期待が寄せられている。生成AIによって顧客対応業務に大きな変化がもたらされることは確かだが、単に生成AIを導入するだけでは、もっともらしいが不確かな回答が生成されるなどのリスクがあるため、適切に制御、補完する仕組みを整備した上での導入が望ましい。
64%もの顧客がサービス品質で企業を差別化。AIで実現する先回りの次世代CRM戦略とは?
調査によると、顧客の4分の3が企業に対し一貫したクロスチャネルの体験を期待しているほか、64%が競合企業との差別化においてサービスの品質が最重要と答えている。しかし多くの組織が従来のCRMに依存しており、顧客が求めるリアルタイムかつパーソナライズされたサービスを提供できずにいる。
マーケティングリサーチで市場のニーズを調査。はじめてでも失敗しないためのポイントとは?
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少なくとも39%の企業が顧客体験の質的低下を経験。非効率なCRMへの固執はビジネス機会の損失に直結
少なくとも39%の企業が、顧客体験の質的な低下を経験しているという。従来型のCRMシステムは、分断されたアプリケーション、手作業による情報連携、部門間のサイロ化により、顧客満足度の低下や収益機会の損失を招いている。企業が競争力を維持するために求められるのは、抜本的なアプローチの転換だ。
多様化する販売チャネル時代に求められる"商品情報管理"。PIMとDAMを統合するメリットに迫る
急激なデジタルコマースの進化に伴い、消費者の購買行動はよりオンラインへとシフトし、検索・比較・レビュー・動画・SNSといった複数の情報接点をまたいで商品を選択するようになった。こうした状況を受け、企業はチャネルごとに異なる要件に対応できるよう、商品情報を一元的に管理・運用する体制が求められている。
マーケティング担当者の多くが直面する悩みとは。データの断片化が招く課題やCDPのメリットに迫る
昨今は多くのマーケティング担当者が、施策に一貫性がない、顧客データが分散している、データを活かしきれていない……といった悩みを抱えている。これらは別々の課題に見えるが、実はその背後にデータの断片化（サイロ化）という共通の要因が潜んでいるのだ。
生成 AI / AI エージェントの活用で進化する CX、その未来で実現する「人」を中心とした本質的な価値提供の世界
AI の登場によって、これまで「人」が行っていた仕事が奪われるといった話を聞いたことはないだろうか。本稿は、AI 活用によって「人を中心とした世界」へ変革していくための考え方と、そのための道筋を示したものだ。テーマは CX（カスタマーエクスペリエンス）。紐解かれるその詳細は、生成 AI / AI エージェントによって実現される CX の未来の姿であり、新たな世界を切り開く AI テクノロジーの可能性に迫る内容となっている。
顧客データの管理ツールが各部門で異なっていても、セールスやマーケティングの成果を最大化できる方法
法人向けにさまざまなクラウドサービスを提供するSansan社では、「顧客データ」を活用することで営業・マーケティング活動を推進し、大きな成果を挙げてきた。同社では、部門ごとに顧客データを取り扱うツールが異なるというが、いかにして顧客データの全社的な活用体制を構築し、ビジネス価値を最大限に引き出しているのだろうか。
マーケティング活動において必須のメッセージ配信システム。メール配信ツールとMAツールを選定するポイントとは
マーケティング活動においてメッセージ配信システムは必須といえるが、各種メッセージを効率よく配信する「メール配信ツール」と、個々の消費者に寄り添ってOne to Oneの配信を行う「MAツール」では、そもそも目的が異なる。最適なツールを選ぶにはどうすればよいだろうか。