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Bonjour et bienvenue dans cette 55e édition de l’infolettre Impact Formation !
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Vous avez trouvé l’indicateur parfait : une seule question, un score simple, un chiffre qui parle à toute l’entreprise : le Net Promoter Score (NPS).
Alors vous l’intégrez dans vos questionnaires d’évaluation des formations… et vous vous dites enfin : « On va pouvoir piloter sérieusement. »
Mais très vite, un doute s’installe.
Des formations très « agréables » remontent en tête… sans forcément produire d’impact. D’autres, plus exigeantes, sont moins recommandées.
Et là, tout se brouille.
Dans cette édition, je vais vous montrer comment utiliser le NPS en formation… sans tomber dans ses pièges.
Le NPS, bien connu des spécialistes du marketing, est un indicateur de fidélité présenté comme la mesure principale de la satisfaction client.
Trois éléments principaux le caractérisent :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre société à un(e) ami(e) ou à un(e) collègue ? » (en anglais : “How likely is it that you would recommend our company to a friend or a colleague?”)
Cette question peut porter sur une société, une marque, un produit, etc.
Elle est accompagnée d’une échelle de 0 à 10, de « Pas du tout probable » (“Not at all likely”) à « Extrêmement probable » (“Extremely likely”).
Les promoteurs (note 9 à 10) : clients fidèles et enthousiastes qui incitent les autres à acheter en recommandant le produit ou la marque.
Les passifs (note 7 à 8) : clients satisfaits mais peu enthousiastes, facilement attirés par la concurrence.
Les détracteurs (note 0 à 6) : clients insatisfaits pouvant nuire à l’image de la marque et générer un bouche-à-oreille négatif.
Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs :
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs
Les passifs ne sont pas pris en compte dans le calcul.
Le TNPS est une adaptation du NPS appliquée à la formation. J’avais proposé cette adaptation il y a plusieurs années déjà (en 2013 exactement), alors que je travaillais chez Formaeva. Elle a depuis été largement diffusée, notamment à travers les différentes éditions de mon livre.
Le TNPS mesure le degré de recommandation d’une session de formation (en tant que « produit » ou « service ») par les participants (en tant que « clients »).
Il présente deux avantages :
Pour les responsables formation : communiquer sur ces résultats peut stimuler l’intérêt des collaborateurs pour la formation (« Si mes collègues recommandent cette formation, elle peut m’être utile »). De plus, si le NPS est déjà utilisé en interne, c’est une manière de parler le même langage que les autres fonctions de l’entreprise.
Pour les organismes de formation : ces résultats valorisent certaines formations et permettent de communiquer auprès des clients dans une logique de marketing.
Aujourd’hui, le NPS est partout (ou presque). Utilisé pour mesurer la fidélité et la satisfaction client, il sert aussi d’outil de management et d’amélioration continue, et permet parfois des comparaisons entre pairs, quels que soient leurs secteurs. C’est précisément ce qui le rend séduisant pour la formation : il permet de parler le même langage que le business.
Par extension, ce raisonnement s’applique à la formation : si l’on considère une formation comme un « produit » ou un « service » et les participants comme « les clients », il est pertinent de mesurer leur satisfaction et leur volonté de recommandation.
Mais cette transposition à la formation pose un vrai problème.
Le problème du NPS en formation, ce n’est pas l’outil. C’est ce qu’on lui fait dire.
Comme le souligne Will Thalheimer (voir cet article et celui-ci, tous deux en anglais), spécialiste reconnu de l’évaluation des apprentissages, le NPS mesure une relation à un produit, pas l’efficacité d’une formation. Il rappelle d’ailleurs qu’un apprenant ne peut pas anticiper l’impact réel sur sa performance.
L’auteur souligne que les réponses sont fortement influencées par l’expérience vécue (plaisir, aisance, qualité perçue du formateur, etc.), et beaucoup moins par les apprentissages réels ou leur durabilité.
Il met en garde : la question est trop vague pour être interprétée de manière fiable. Recommande-t-on parce que c’est agréable ? utile ? facile ? prestigieux ? Le score agrège des logiques différentes sans les distinguer.
Le vrai déplacement à opérer est ici : le TNPS ne mesure pas l’impact de la formation.
Il mesure avant tout une réaction globale, subjective et immédiate… pas un effet sur les comportements ou la performance.
Même si j’ai promu le TNPS pour aider les acteurs de la formation à s’aligner sur les pratiques des autres fonctions, j’ai toujours pris soin de le cantonner au niveau 1 de Kirkpatrick. Et rien de plus.
Je rejoins donc tout à fait l’analyse faite par Will Thalheimer : le TNPS doit être vu comme un indicateur de désirabilité, qui mesure l’envie de recommander, jamais comme un indicateur d’efficacité.
Oui, la question « Recommanderiez-vous cette formation ? » (ou toute autre formulation du même type) est utile. Mais uniquement si l’on comprend ce qu’elle mesure réellement.
Dans la lignée des travaux de Thalheimer, il faut la considérer comme une mesure de perception globale :
une intention de recommandation ;
une expérience ressentie ;
un jugement subjectif.
Pas un apprentissage. Pas un transfert. Pas un impact métier.
Le TNPS devient alors un signal faible mais utile.
Un signal pour détecter :
les formations qui génèrent de l’adhésion ;
celles qui créent du rejet ;
celles qui laissent indifférent.
Mais ce signal doit être intégré dans un dispositif d’évaluation plus robuste.
C’est précisément ce que défend Will Thalheimer : remplacer les indicateurs « faciles » mais trompeurs par des mesures plus directement liées à l’efficacité (prise de décision, capacité à agir, changement de comportement, etc. — voir son modèle LTEM pour en savoir plus, pour le moment non traduit en français à ma connaissance).
Le TNPS peut donc rester dans vos questionnaires… mais à sa juste place.
Voici un plan simple pour utiliser le TNPS intelligemment (et éviter ses pièges) :
Placez la question TNPS en début de questionnaire : elle reste isolée du reste du dispositif (types, nombre ou ordre des questions), ce qui limite l’influence des autres questions sur la réponse.
Ajoutez également une question centrée sur l’efficacité réelle : cela permet de distinguer ressenti et efficacité (p. ex., « Dans quelle mesure cette formation vous aidera concrètement à mieux faire votre travail ? »).
Ajoutez systématiquement une question ouverte pour expliciter le score : cela permet de lever l’ambiguïté du TNPS et de comprendre les véritables critères de jugement des apprenants (p. ex., « Qu’est-ce qui vous a conduit à donner cette note ? »).
Analysez les détracteurs non pas sous l’angle de la satisfaction, mais sous l’angle des obstacles à la mise en pratique : ils sont souvent nombreux et vous aident à améliorer le transfert des apprentissages (p. ex., manque de contextualisation, absence de lien avec le poste, difficulté d’application).
Refusez d’utiliser le TNPS comme indicateur principal de qualité dans vos reportings : comme le souligne Will Thalheimer, privilégiez des indicateurs directement liés à la performance (p. ex., prise de décision, résolution de problèmes, capacité à agir, etc.).
Identifiez les formations très bien notées mais peu transformantes, et challengez-les activement : une forte recommandation peut masquer une faible exigence cognitive.
Reformulez vos questions pour tester des alternatives : vous ciblerez davantage l’efficacité réelle de la formation (p. ex., « Dans quelle mesure cette formation vous a-t-elle préparé à prendre de meilleures décisions dans votre travail ? »).
Le NPS est séduisant parce qu’il simplifie.
Mais, comme le rappelle Will Thalheimer, simplifier ne doit pas conduire à se tromper d’objectif.
La vraie question n’est pas : « Est-ce que vos formations sont recommandées ? »
La vraie question est : « Est-ce qu’elles rendent réellement les gens plus performants ? »
Et vous, êtes-vous en train de mesurer une (bonne) impression… ou une réelle transformation ?
À bientôt pour une nouvelle édition,
Jonathan
P.S. : si vous avez apprécié cette édition, n’hésitez pas à cliquer sur le cœur et à la partager avec votre entourage professionnel.
Quand vous le souhaiterez, je peux vous aider de cinq manières :
Le livre L’évaluation de la formation : qualifié d’utile et pragmatique par les lecteurs des trois premières éditions (plus de 6 000 exemplaires vendus). La quatrième édition, coécrite avec Jean-Luc Gilles, présente une refonte de 80 % du texte.
Programmes de formation : le moyen le plus efficace pour monter en compétences sur le transfert des apprentissages (Learning Transfer Designer) ou la conception pédagogique hybride (CHYPS©). Vos formations prendront une nouvelle dimension. Et vous aussi.
Conseil sur demande : le moyen le plus simple et accessible pour avancer sur l’une de vos problématiques. D’autres prestations sont également possibles.
Parrainage de l’infolettre : vous pouvez soutenir sa diffusion et gagner en visibilité auprès d’un public engagé dans la formation.
Formations numériques : outils collaboratifs (Microsoft 365), cybersécurité, administration systèmes… Sur ces sujets, les experts de l’Académie Agesys vous aideront à adopter les meilleures pratiques.
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