Hacia una IA más humanista

Necesitamos una IA más humanista, más enfocada a la experiencia de usuario, más llena de propósito y con más sentido de ser. Por ello, más que nunca, necesitamos volver a las bases de la experiencia de usuario, de la investigación cualitativa, del negocio orientado al propósito y, en definitiva, de bases construidas con inteligencia humana.

Remontándonos a los principios del concepto de Human–Computer Interaction (HCI) en los años 70, necesitamos ubicar a las personas en el centro de los desarrollos de IA y comprender esta como una herramienta, no como un fin en sí misma. Esto no está ocurriendo en muchos casos.

Hemos visto en los últimos cuatro años un crecimiento exponencial de la inteligencia artificial, con resultados sorprendentes pero que, en la mayoría de los casos, ha aportado un valor muy limitado a clientes, usuarios, empleados y a la sociedad en general. De hecho, el reciente informe del MIT sobre el estado de la IA en las empresas revela que el 95% de las organizaciones que están desplegando pilotos de IA no obtiene ningún retorno en su cuenta de resultados.

Este dato es escalofriante, y parte de la raíz del problema está en el uso “sin sentido” de la IA. Nos dejamos seducir por lo que la tecnología puede hacer, olvidando el “por qué” y el “para qué” la usamos. En definitiva, se confunde el medio con el fin. Y el fin nunca debería ser la IA en sí misma, sino las personas: es decir, usuarios, clientes, empleados y la sociedad. Y alcanzar ese objetivo requiere, precisamente, experiencia de usuario, customer discovery, design-thinking y reflexión estratégica creada con inteligencia humana.

La situación no es fácil para las empresas. El hype de la IA y el incesante bombardeo de mensajes sobre la necesidad de “digitalizarse o morir” es agotador, y ello se suma a la ingente cantidad de fondos públicos que se están destinando (no siembre de forma ordenada) a financiar pilotos y proyectos de adopción de nuevas soluciones digitales, compartición de datos, adquisición de soluciones SaaS y otros. Y en esta línea, cabe destacar iniciativas muy positivas, como la del impulso de los Espacios de Datos Sectoriales que está promoviendo la Secretaría de Estado de Digitalización e IA.

Pero para las empresas, es como si existiera una sensación constante de estar “perdiendo oportunidades”, que es difícil de gestionar por la empresa media tradicional (y no tan tradicional). Y de ahí surgen grandes cuestiones: ¿cómo lo haces? ¿por dónde empiezas? ¿cuáles son realmente los procesos críticos que alimentan tu negocio? ¿cómo encuentras perfiles a un precio competitivo que te puedan ayudar? ¿cómo inviertes en algo tan etéreo mientras mantienes tu cuenta de resultados controlada cada trimestre?. Y a todo esto se suma la incertidumbre regulatoria, que traerá nuevos retos con la entrada en aplicación del Reglamento de Datos (Data Act) el pasado 12 de septiembre, y que afectará de forma directa al intercambio de datos B2B para la mejora de procesos industriales (os dejo un artículo muy recomendable sobre este tema).

Por ello, necesitamos un poco de serenidad y sentido común para ayudar a que las empresas hagan una adopción ágil, efectiva y segura de la IA. Las empresas no necesitan digitalizarse o incorporar sistemas digitales/artificiales per se; lo que necesitan es menos presión fiscal, más seguridad jurídica y, eso sí, llevar a cabo un ejercicio interno de diseño estratégica hecho por personas y para personas. Por ello, las organizaciones que más ventaja competitiva tendrán en unos años serán aquellas que ahora apuestan, precisamente, por el aspecto más humano, porque en el fondo de un proceso de adopción generalizada de IA hay una cuestión humana y cultural.

Desplegar inteligencia artificial en una compañía no significa únicamente que los empleados usen IA generativa (como ChatGPT) o que implementemos chatbots para atender a clientes. Significa abordar al menos tres frentes de forma paralela:

• Cultivar a tus personas, para que potencien sus habilidades más humanas y que más nos diferencian de las máquinas, definiendo nuevas lógicas de gobernanza corporativa, organización de equipos y roles que permitan supervisar, gestionar y optimizar el uso de sistemas de IA.

• Poner el foco en el usuario/cliente, a través de la interpretación humana de los pains & gains y de la prospectiva de futuros, para prever los cambios en patrones y necesidades próximas.

• Abordar la seguridad jurídica desde la oportunidad, y no desde la amenaza. Es decir, identificando con claridad los procesos y los activos que son verdaderamente estratégicos para tu negocio, y elaborando un plan inteligente de protección ajustado a tus necesidades reales.

Sin duda, nos encontramos ante un gran reto que tiene un carácter más cultural que tecnológico y que, en muchos casos, se está obviando. El foco predominante se está poniendo en lo técnico: en cómo entrenar modelos, en cómo encontrar los perfiles necesarios a nivel técnico, en cómo garantizar la interoperabilidad de los datos, en cómo asegurar la eficacia de los conectores, etc. Pero todo esto se resolverá: iniciativas como los Espacios de Datos lograran dinamizar el ecosistema de compartición de datos, y la propia IA será capaz de mejorarse a sí misma de formas que aún no somos capaces de imaginar.

El problema de fondo real está en que seamos capaces de entender el nuevo rol que han de ocupar las personas en las empresas y cuáles son los perfiles que realmente nos ayudarán a gestionar este cambio y marcar la diferencia. El progreso no está en crear chatbots y en que los empleados usen IA generativa para hacer más cosas en menos tiempo; el verdadero progreso está en que vislumbremos dónde la inteligencia humana puede aportar un valor único y diferencial, y en cómo la inteligencia artificial puede estar “al servicio de las personas” para mejorar la vida de empleados y clientes.

Para ello, deberíamos potenciar perfiles y capacidades como la ideación, la curación de propósito, la verificación de contenidos generativos, la experiencia de usuario (UX), la auditoría ética, la dinamización de ecosistemas, el diseño de futuros, la gestión de confianza digital, el diseño de experiencia humana, la conformidad dinámica regulatoria, etc. Algunas de estas funciones existen desde hace décadas; otras están por crear. Lo relevante de verdad es dotarnos de equipos con capacidad de adaptación, pensamiento crítico, creatividad, y empatía; estos serán los perfiles claves para prepararnos de verdad y sacar el máximo provecho de la IA y los datos.

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