Falli Sentire in Prima Classe

Qualche settimana fa, durante un viaggio con mia moglie e i bambini, mi è capitato di osservare una scena che mi è rimasta impressa. Eravamo su un volo pieno, e poco prima del decollo ho visto un’hostess accogliere due passeggeri di prima classe.

Non era solo questione di sedili larghi o di champagne: li ha chiamati per nome, li ha fatti sentire attesi, importanti, a loro agio.

Mi sono detto: sarebbe bello se ci fossero anche delle farmacie che trattano i clienti così.

Non per il valore dello scontrino, ma per il valore della persona. Guardarla negli occhi, ascoltarla con attenzione, fargli sentire che per te è speciale, ogni volta.

Perché la prima classe non è un posto: è un’esperienza che puoi creare anche dietro al banco della tua farmacia.

Quando Amazon Prime consegna in 2 ore come fa’ la tua farmacia a rimanere rilevante?

Il punto non è competere sulla velocità.

Il punto è creare legami indistruttibili con i tuoi clienti.

Secondo McKinsey, l’83% dei clienti afferma che un’esperienza personalizzata è il fattore decisivo per la fedeltà a un marchio.

Prima che sia Amazon a farlo, crea relazioni con i tuoi clienti impossibili da rompere, usando tutta la tua competenza ed empatia.

Chi entra nella tua farmacia, non se lo scorda. Perché in nessuna farmacia ti trattano come se fossi in Prima Classe.

Tutti i farmacisti dicono: “La mia farmacia è diversa”.

Peccato che quando entri dentro trovi gli stessi prodotti, gli stessi scaffali e persino le stesse promozioni del concorrente a 200 metri di distanza.

Se proponi le stesse cose degli altri, perché un cliente dovrebbe scegliere proprio te? Forse perché sei simpatico? Perché conosci tutti per nome? Non basta.

Uno studio di Bain & Company mostra che i clienti non sono fedeli per simpatia: il 60% cambia fornitore se trova una farmacia che è più brava ad andare incontro alle sue esigenze e necessità.

La differenza non nasce da “sensazioni” o da chiacchiere al banco. Nasce dall’aver analizzato i dati delle vendite, il bacino di mercato e la concorrenza e nell’aver fatto scelte strategiche e di posizionamento che ti rendono unico.

Finché continui a gestire la tua farmacia “a istinto”, sarai un’altra farmacia copia e incolla. Indistinguibile dalle altre nella tua zona.

L'ho già detto e lo ripeto: La farmacia può essere un posto dove si imparano cose utili.

Una piccola accademia, un mini-centro di apprendimento.

La tua farmacia è davvero centrata sul cliente?

Questi gli strumenti che io faccio adottare nelle farmacie per rivoluzionare l'esperienza del cliente:

1) Feedback diretto

Per capire davvero i tuoi punti deboli e di forza, utilizza:

- Questionari

- Totem interattivi

ma soprattutto:

- QR code

- Interviste fuori dalla farmacia

2) Fedeltà e CRM

- Il CRM memorizza le preferenze, permettendoti di inviare promozioni su misura.

- La Fidelity Card segmenta i clienti, offrendo esperienze personalizzate.

3) Canali Digitali

- Social media: Coinvolgi i clienti con contenuti educativi.

- E-commerce: Offri la comodità degli ordini online con ritiro o consegna.

4) Vending Machine

- Vendi di prodotti essenziali anche fuori orario, aumentando la disponibilità.

5) Locker

- Permetti il ritiro autonomo degli acquisti, eliminando vincoli di orario e attirando chi ama la comodità dell'online.

Poche chiacchiere. Tante idee concrete e realizzabili.

Scopri nuovi prodotti, servizi, tendenze di mercato, e nuovi possibili partner e clienti.

16-18 Settembre
Dusseldorf

Evento fieristico tedesco di maggiore importanza per l'ambito Farmacia, si tiene ad anni alterni a Düsseldorf ed a Monaco di Baviera. Fiera interessante per vedere tendenze, prodotti e servizi destinati al mercato tedesco delle farmacie.

Ricca proposta congressuale in lingua tedesca che spazia dai temi gestionali, manageriali e di marketing ai temi tecnico scientifici.

Si visita in mezza giornata, consiglio di visitare entrambe le edizioni, sia quella di Dusseldorf che quella di Monaco di Baviera la prima volta, successivamente focalizzarsi solo su una pertanto visitarla ogni due anni.

17-20 Settembre
Dusseldorf

Manifestazione fieristica di piccole dimensioni incentrata sul miglioramento della qualità della vita delle persone disabili.

La si visita tranquillamente in una giornata. Il focus è sulla riabilitazione e sulla qualità di vita dei disabili.

I prodotti esposti includono per lo più soluzioni che possano aiutare i disabili nella quotidianità, dalle sedie a rotelle ai supporti ortopedici, agli strumenti per afferrare oggetti, abbigliamento e prodotti per disabili.

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