👋 sou Lui, autor de “Estruturando Customer Success”.
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Sou fã de um antigo post de Ben Horowitz, também trazido no livro “Hard thing about hard things”, um dos meus preferidos.
O nome do artigo é: “Peacetime CEO x Wartime CEO” - leia e favorite.
Costumo usar ideias deste artigo em Processos Seletivos, em alinhamentos e em outras oportunidades como líder. Afinal, como lemos em Eclesiastes: “Há um tempo para cada coisa”, tempos de paz e tempos de guerra.
***E não leve a mal, quando falo Guerra estou longe de estar me referindo a violência ou algo ruim — estou falando da intensidade, do foco e da urgência de quem sabe que cada movimento importa.
O ponto é: onde você, líder de Customer Success, deveria estar? Num momento Paz ou num momento Guerra? O que faz você e seu time entregarem no momento da sua empresa e de sua base de clientes?
E mais: quando você deve se adaptar e mudar a maneira com que vê as coisas? Mixar um Paz e Guerra ou simplesmente ser um pouco de cada coisa, para assuntos diferentes?
Esse é, amigos, uma das complexidades da Liderança em CS que o Linkedin não conta. E como aqui visitamos o CS além do CS, aproveitem minha adaptação ao artigo de Horowitz abaixo.
“You’re not a wartime consigliere. Things may get tough with the move we’re trying.”
(Michael Corleone - The Godfather)
1.
🔸 Líder de CS de Paz: Segue protocolos e playbooks com disciplina, pois acredita que o processo bem feito garante o sucesso.
🔹 Líder de CS de Guerra: Quebra protocolos e reescreve playbooks quando preciso, para garantir a sobrevivência da base.
2.
🔸 Paz: Foca no todo, empodera o time de lideranças ou analistas para decidir o detalhe.
🔹 Guerra: Desce até o ticket de suporte não respondido se preciso for, para colocar a retenção em risco.
3.
🔸 Paz: Estrutura Onboarding, Health Score e QBRs escaláveis.
🔹 Guerra: Faz isso também, mas cria planos de ação “fora da estrutura” para Churns impactantes.
4.
🔸 Paz: Trabalha o fortalecimento da cultura do time com rituais.
🔹 Guerra: Trabalha cultura, mas também deixa a intensidade e a urgência moldarem a cultura: foco, sangue nos olhos e fazer o melhor pelos clientes.
5.
🔸 Paz: Tem plano B, C e D para qualquer cenário.
🔹 Guerra: Sabe que às vezes precisa improvisar e apostar tudo numa jogada de risco -nem que for um plano Z.
6.
🔸 Paz: Usa a vantagem competitiva para crescer com consistência.
🔹 Guerra: É paranoico com concorrência, com cada saída, com cada CSAT, demora de Ativação, NPS ou Health Score baixo.
7.
🔸 Paz: Preza pela comunicação polida e diplomática.
🔹 Guerra: É menos sutil quando necessário — para sacudir a inércia.
8.
🔸 Paz: Vê concorrência como players no mesmo mercado.
🔹 Guerra: Vê concorrência como ameaça direta ao contrato que você está tentando renovar hoje.
9.
🔸 Paz: Quer crescer o mercado, educar o cliente e liderar tendências.
🔹 Guerra: Quer manter o cliente pagando mais e mais este mês.
10.
🔸 Paz: Tolera desvios desde que haja boa intenção e aprendizado.
🔹 Guerra: Não tolera falhas em contas críticas. Tolerância zero à distração.
11.
🔸 Paz: Mantém a calma em reuniões difíceis.
🔹 Guerra: Altera o tom se for preciso. O cliente está saindo, o tom muda.
12.
🔸 Paz: Evita conflitos entre áreas.
🔹 Guerra: Expõe contradições entre Marketing, Vendas e Produto para resolver a causa do churn.
13.
🔸 Paz: Busca consenso e alinhamento em decisões estratégicas.
🔹 Guerra: Decide rápido, comunica depois. Não tem tempo pra votação.
14.
🔸 Paz: Fala de OKRs, metas de NRR e planos de carreira.
🔹 Guerra: Tá com o telefone na mão, tentando salvar a maior conta do quarter.
15.
🔸 Paz: Treina o time para crescer e se desenvolver na carreira com coisas por vezes abstratas, como livros.
🔹 Guerra: Treina o time para usar AI e não morrer afogado em planilhas, escaladas, prazos e churns e se desenvolverem a partir disso.
16.
🔸 Paz: Cria políticas como “não atendemos clientes que não são fit.”
🔹 Guerra: Tem um monte de clientes não fit e precisa encontrar ROI em cada um, custe o que custar.
Compartilhe esse post com seus amigos e reflitam juntos:
a) Hoje sou um Líder mais voltado a Paz ou Guerra (em % como isso se dividiria?)
b) Hoje e pros próximos 6 meses eu deveria ser um Líder mais de Paz ou Guerra? Como?
Até!
Obrigado por ler.
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sucesso e até a próxima.
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