Como desenvolver analistas de CS?

👋 sou Lui, autor de “Estruturando Customer Success”.

esta news te ajuda a pensar CS além de CS.

este artigo foi escrito da minha cabeça, sem ajuda de IA - valorize conteúdo genuíno

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Estava conversando com uma liderada, que coordena Analistas, sobre como desenvolver pessoas de CS. Pessoalmente, acho problemática a frase: “Não me desenvolvem aqui na empresa”.

Acho que existem 2 premissas para isto dar certo:

1. Liderança: A liderança precisa trazer o que não vai bem, ou o que pode ser melhor ainda. Essa clareza precisa estar presente nas conversas, mesmo que seja uma conversa difícil.

2. Pessoa liderada: Uma vez tendo deixado claro os pontos de desenvolvimento, cabe 100% a pessoa liderada a agir, tirar tempo, evoluir, avançar nos pontos citados. Posso tentar te tornar um goleador do time e dar todas as armas e motivação para isto, mas se você não chutar a gol, nada vai mudar. Chute a gol e vá atrás, peça ajuda, traga isso como pauta, encha o saco de sua liderança → saia da zona de conforto e note que seu desenvolvimento também depende de VOCÊ!

Portanto, cito aqui 8 pontos de desenvolvimento para um Analista de Customer Success. Talvez isso possa te ajudar a entender o que e como explorar em sua conversa com cada pessoa liderada - ou você, pessoa liderada, a entender o que clamar em conversas de 1-1 que se tornarão PDIs (Planos de Desenvolvimento Individual) futuros.

ps: Eu, Lui, acredito muito mais no caráter INDIVIDUAL que tem um PDI (como o próprio nome já sugere) do que tentar inventar algo EM GRUPO, tipo achar que um treinamentão pro time vai suprir sua sede de desenvolvimento por si só e nada mais.

Mas vamos lá:

NÍVEL MACRO

->1.Setor

• Toda solução faz parte de um mercado, de um setor. Eu já trabalhei para empresas de Software de Marketing; RH; CX; Produto; Hotelaria, e por aí vai

• Quão mais a pessoa conhece do mercado, conhece do cliente - entende o cliente, fala a língua do cliente, saca as dores do cliente de maneira genuína

• Conversar com clientes em calls no dia a dia pode ajudar, mas também participar de eventos do setor ou chamar cliente para falar sobre sua rotina e dores mais a fundo

• Outro ponto relevante é que hoje temos muitos livros, teses, discussões (Reddit, Quora, Newsletter), influencers em Youtube, Podcasts, Instagram, Tiktok. Nunca esteve tão fácil “acompanhar um setor” assim digamos. Ficamos presos em educação FORMAL (ex: curso completo gerando certificado) e deixamos de lado a educação INFORMAL (ex: acompanhar um bom Podcast do setor, que pode me fazer jogar um jogo de longo prazo)

• Anyway, há avenidas de crescimento interessantes aqui especialmente para CSs que caíram de para-quedas no setor

->2.Produto e suas possibilidades

• Note que aqui não falo de “uma funcionalidade só” ou “o que faz”, mas sim em o que este Produto consegue fazer; se cliente atingir X -> isso pode se transformar em algum benefício palpável Y; e por aí vai

• Ter essa noção macro de Produto especialmente no que tange VALOR, RESULTADO, BENEFÍCIO CONCRETO pro cliente - isso é ouro, e não é qualquer CS que tem

• Os mais criativos são os que conseguem justamente correlacionar as coisas - entender possibilidades, bem navegar o que aquele Produto tem a oferecer ao cliente. Esses são os melhores e mais disputados CSs - normalmente os mais Seniores que os colegas se inspiram pois conseguem pegar casos complexos ou difíceis e transformarem

->3.Funcionalidades específicas

• Ainda num nível Macro, mas especificando mais, alguns times se beneficiam de CSs que são experts em tal funcionalidade ou tal área de Produto

• ex: Digamos que “Dashboard” seja uma funcionalidade de seu Produto e as possibilidades sejam muitas. Desenvolver ou incentivar o desenvolvimento de uma Analista interessada no assunto pode ser um golaço pois essa pessoa vira ‘owner’, tem trocas úteis com time de Produto, e ganha um ‘xodó’ para chamar de seu

• Virando referência, pessoas buscarão essa pessoa para tirar dúvidas, ela pode criar e apresentar casos de uso de diferentes segmentos de clientes, e o céu é o limite

• Pense comigo: ter um time de 7 pessoas onde 3 delas são experts nas 3 principais features de clientes pode ser uma virada simples mas impactante

->4.Customer Success

• Ah, o bom e velho CS!

• Se a pessoa trabalha e atua em CS, talvez brilhe os olhos entender mais sobre CS. Afinal, talvez em sua empresa seja comum trazer pessoas do seu setor (ex: experts em Agronegócio, que possivelmente nunca foram CS)

• Eu Lui tenho o livro “Estruturando Customer Success”, e uma série de conteúdos free pela internet como Podcasts - todos centralizados neste link aqui

• Recomendo sempre a CS Academy e todos seus cursos, MBAs e afins. Confio bastante no trabalho deles, não só por ser parceiro, professor, amigo mas porque é gente que tem case real

• Existe uma avenida de possibilidades de explorar pontos mais Táticos e Estratégicos de CS para fazer a pessoa aprender, explorar pontos além da operação, calls e afins - até pois a ideia dela pode ser se tornar Senior, Líder, etc.

2. NÍVEL MICRO

->5.Calls ou Tickets (palco)

• Há quanto tempo você liderança não ouve calls ou acompanha tickets do seu time?

• Qualidade do momento de “palco” com os clientes é super relevante, e não há AI que substitua essa importância. Só porque tenho uma ferramenta de transcrição bacana, não quer dizer que posso ignorar o fato de ouvir reuniões do meu time. É como se o juiz apitasse, meu time começasse a jogar e eu como treinador fosse embora passear

• Ouvindo calls, lendo tickets consigo anotar Feedbacks úteis - alguns menos outros mais preocupantes, alguns resolvidos mais rapidamente, outros carecendo de mais esforço, treinamento

• Muita gente acha que isso é “pequeno” demais para caber em algum Plano de Desenvolvimento, mas para mim é bíblico*: se seu Analista de CS é fiel no pouco (na sua atividade rotineira) fazendo isto bem -> você poderá confiar a ele muito mais

• *Leia: Parábola dos Talentos, Evangelho de Mateus 25,14-30

->6.Tarefas internas (bastidores)

• Tão importante quanto os momentos com o cliente (palco) são os momentos de bastidores: preparar uma call; realizar um pós-call; conferir dados de clientes e scores; enviar e-mails; realizar Fups; atualizar CRMs; realizar tasks e por aí vai

• Um bom CS se faz de bastidores também - e já vi muitas grandes “estrelas de palco” realizarem um trabalho bem mediano nos bastidores, o que por consequência travava essas pessoas de entregarem seu máximo

• ex: Esquecer de realizar um Fup com cliente -> cliente fica descoberto -> cliente entra em Risco de Churn iminente por um erro simples de bastidor

• Conseguir medir como esses “bastidores” se dão é crucial para isto.

->7.Competências core da job

• Este ponto depende completamente de cada Job Description

• Existem times de CS extremamente técnicos; outros muito mais relacionais; outros que são um grande mix; outros que são ‘exército de uma pessoa só’; outros que são um time enorme cheio de jobs específicas…

• Vamos dizer que no seu time uma Competência Core é “Ser Data-Driven”. Se a pessoa não é, não consegue desempenhar e entregar. Ou seja, aqui mora um ponto de desenvolvimento claríssimo. É como se o lateral esquerdo do seu time não soubesse cruzar a bendita da bola - é core! Tem que aprender a cruzar senão não tem como entregar!

• Normalmente, visitando as Competências core, achamos pontos a serem desenvolvidos - você tem isso listado? Se não, que tal listar e visitar?

• Gosto também de contar com a Auto-avaliação periódica de pessoas aqui - às vezes cruzar o que a pessoa avalia dela mesma com sua avaliação como liderança pode ser bem interessante

->8.Comportamento e Valores

• Por último e não menos importante, as Soft Skills que podem ser mais difíceis. Como diria meu amigo Diego Azevedo: “Hard é soft; e soft é hard”

• Comportamento ruim ou à melhorar pode significar dezenas de coisas, desde: falar mal de clientes; se atrasar; não comparecer ao escritório; não bater ponto corretamente; falar mal de pessoas; ter um conflito negativo com membros do time; iniciar uma guerra com outros setores ou pessoas de outros setores, e por aí vai

• E quando falo de Valores, normalmente Valores da empresa ou até Valores do time de CS quando existem.

• Anyway, se a pessoa está devendo em algum dos Comportamentos ou Valores, com exemplos sólidos e concretos do por que, isso também é oportunidade de se desenvolver aqui - afinal nem tudo são Hard Skills

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Sinceramente, é humanamente impossível não haverem alguns pontos dos 8 citados para explorar com seus liderados. A ideia é justamente conseguir cortar o excesso e ir no que realmente IMPACTA entregas, os clientes, a pessoa liderada. PDI com mais de 4 pontos focais ao meu ver já é coisa pra caramba. Foco é tudo. Agora é com você líder de escolher o que focar, e você liderado de evoluir seus pontos no período alinhado.

Me conte se algum ponto ficou de fora, compartilhe se fez sentido, ficarei feliz com as trocas.

Valeu! 🏔

Biografia de Kiedis do Red Hot Chilli Peppers: livro frenético e que devia ter lido antes. Muito interessante saber como tudo aconteceu, uma das primeiras bandas que curti na vida. Recomendo, link aqui.

“Eu não acredito que a vida que levei seja essencialmente ruim. É uma experiência realmente sombria, pesada e destrutiva, mas será que eu trocaria minha experiência pela de uma pessoa normal? De jeito nenhum. Foi horrível e conheci algo que causa muita dor, mas não a trocaria por nada. Trata-se de apreciar cada emoção do espectro em que vivo. Não saio do meu caminho para criá-las, mas descobri um modo de assumir cada uma delas.” (Kiedis)

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Obrigado por ler.

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sucesso e até a próxima.