No €? No party

Una entidad bancaria se pone en contacto con el cliente a través de la mensajería de la aplicación para indicarle cómo cerrar su cuenta.

Como vemos, el gestor DEDUCE que el cliente quiere cerrar la cuenta porque ha transferido todo el saldo. Lejos de interesarse por la situación (que puede deberse a múltiples motivos, entre ellos un hackeo o transferencia fraudulenta), le informa del procedimiento para dar de baja todos los productos, con el fin de que no se produzcan deudas futuras.

Estamos en una situación delicada. Por una parte, es de agradecer que el banco se preocupe por el usuario para que no pague comisiones (cosa que no suele ocurrir). El problema es que, igual que un novio torpe, siempre acaban liándola aunque las intenciones fuesen buenas.

Lo que podría haberse enfocado como un sincero "disculpa, hemos visto que has vaciado tus cuentas, ¿todo bien?", acaba convirtiéndose en un "oye, que vemos que te vas, cierra al salir".

Por otro lado, las faltas de ortografía, el uso de abreviaturas (tb en lugar de también) y abandonar repentinamente la fórmula de usted dan una sensación de dejadez en una comunicación oficial con el banco. Se puede ser formal o coloquial, pero las dos cosas a la vez, no.

Eliminando el ruido

Lo primero que debemos tener claro el núcleo de la comunicación. Hemos detectado que el cliente ha vaciado las cuentas, así que hay que preguntarse ¿por qué lo ha hecho?

Lo lógico es interesarse por la seguridad de esas transferencias. Como hemos comentado, puede ser por causas ajenas, no deberíamos deducir automáticamente que el cliente quiere cerrar la cuenta. Para ello, podríamos decir:

Estimado Perico de los Palotes.

Hemos detectado que se han realizado varias transferencias de alto valor desde sus cuentas a otra entidad y estas se han quedado sin saldo. Queríamos confirmar que está todo en orden y las ha enviado usted. Si no fuera así, por favor, contacte lo antes posible con el servicio de atención al cliente en el 000-000-000

Reciba un cordial saludo

Con esta primera comunicación nos aseguramos de informar de los movimientos, por si se tratase de una operación no autorizada.

Si el sistema no recibe ninguna respuesta por parte del cliente y transcurre un tiempo sin que se produzca ningún movimiento o acceso identificado a la cuenta, entonces se puede volver a contactar con mejor talante.

Estimado Perico de los Palotes.

Hemos apreciado que su cuenta corriente no tiene fondos desde hace algún tiempo y no se ha producido ningún movimiento.

Queremos recordarle que puede seguir manteniendo su cuenta corriente abierta con nosotros el tiempo que desee y nos gustaría seguir contando con usted como cliente. No obstante, si en algún momento quisiera cerrar su cuenta, puede hacerlo directamente a través de la APP. De esta forma no se le cobrará ninguna comisión futura.

Quedamos a su disposición para cualquier duda o cuestión que pueda tener.

Un cordial saludo

Con este mensaje le recordamos al cliente que tiene su cuenta vacía, pero no le insinuamos de forma subrepticia "pírate, que no tienes ni un duro aquí", sino que le invitamos a quedarse. Si realmente ha dejado las cuentas a cero porque planea marcharse, le recordamos que hay que cerrarla de forma definitiva para que no le cobren comisiones futuras.

Lo que decimos siempre: es mejor pensar a largo plazo y fidelizar al cliente aunque no esté aportando un rendimiento directo en este momento. No sabemos qué puede decir de nosotros y cuánto puede generar en el futuro.