LA DOUILLE #57 – Retenir ses clients à tout prix, jusqu’au jour où…

Bienvenue dans le cinquante-septième épisode de La Douille by Volkane, la newsletter qui raconte le droit au monde des affaires.

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1. L’histoire : Le début de la fin de la rétention client

2. Le temps technique : L’impact du Data Act pour les SaaS

3. L’actu de Volkane

Clodomir, CEO d’un SaaS de signature électronique, a une obsession plutôt classique : faire baisser le churn (c’est à dire le pourcentage de clients perdus par une entreprise sur une période donnée).

Que les clients aiment ou non son produit, il veut les garder. Et surtout ceux qui n’aiment pas le produit.

Pour cela, il les empêche de partir à tout prix.

Dans ses CGV, tout est pensé pour verrouiller la sortie du client :

- Engagement de 24 mois pour bénéficier du meilleur prix,

- Résiliation à la date anniversaire uniquement avec un préavis de 6 mois,

- Aucune résiliation en ligne possible : il faut impérativement téléphoner au service client (qui sans surprise va tenter de vous retenir) puis obtenir l’adresse postale où envoyer la lettre recommandée.

Cette stratégie est totalement assumée. Clodomir appelle ça la « captivité volontaire » : tout est annoncé, il suffit de lire les CGV. Si les clients n’ont rien dit, c’est qu’ils sont d’accord.

Et quand par malheur un client réussit à aller jusqu’au bout du process, Clodomir passe à la phase 2 de la stratégie

Clodomir l’appelle la « stratégie du péage ».

Le client peut partir, mais jamais gratuitement.

S’il veut récupérer ses données, il doit passer à la caisse.
S’il veut partir plus vite, il paie encore plus.

La réversibilité est possible uniquement via une assistance facturée au jour-homme, sans aucun engagement sur le calendrier.

Pour avoir des garanties, il faut payer l’assistance premium, facturée le double.

Si le client refuse ? Il perd tout son historique.

Et Clodomir le sait très bien : 100% de ses clients ont besoin de récupérer l’historique des signatures passées via sa solution.

Maud est la nouvelle directrice juridique d’un des gros client de la société de Clodomir.

Le contrat a été conclu tout début octobre 2025 pour une durée de 2 ans pour bénéficier du meilleur tarif.

L’objectif du CEO était clair : sécuriser le process de signature de ses contrats clients. Sauf que moins de 3 mois plus tard : à peine 5% des commerciaux ont adopté l’outil car l’outil ne répond pas bien au besoin. Mais ils sont engagés pour encore plus d’un an et demi.

Le DAF appelle Maud : « Est-ce qu’on peut trouver une astuce pour sortir de ce contrat ?»

Maud se met au travail.

Elle annonce que son entreprise engage un changement de fournisseur et demande la procédure de sortie complète, conformément au Data Act, ce nouveau règlement européen qui vise à faciliter le changement de prestataire.

La réponse des équipe de Clodomir arrive vite. C’est celle qu’ils envoient depuis des années :

« Vous ne pouvez pas sortir du contrat, sauf à payer l’intégralité des sommes restantes dues, sans compter l’assistance à la réversibilité : 10 jours minimum, à un TJM de 1 200 €, pour bénéficier d’un traitement prioritaire. »

Mais Maud ne se laisse pas impressionner.

Elle demande un rendez-vous avec le juriste de Clodomir. Pendant l’échange, elle lui fait la lecture de l’article 23 et 25 du Data Act.

Puis elle ajoute qu’elle est dans plusieurs réseaux de juristes d’ETI et que s’ils maintiennent leur position désormais totalement incompatible avec le Data Act, elle ira devant le juge et racontera l’histoire à leurs autres clients pour être sûre qu’ils connaissent le taux de churn le plus élevé de leur histoire.

Devinez quoi ?

Clodomir les a laissé sortir sans pénalité en moins de 48 heures.

Le Data Act a beaucoup été présenté comme un texte visant les objets connectés et l’IoT.

Alors qu’il contient également tout un pan qui s’applique directement aux services de traitement de données, c’est-à-dire :

- Les infrastructure à la demande (IaaS),

- Les plateformes à la demande (PaaS)

- Les logiciel à la demande (SaaS).

Pour ces acteurs, l’objectif du texte est clair : ouvrir le marché et empêcher que le changement de fournisseur soit rendu artificiellement difficile, lent ou coûteux.

Le Data Act impose de mettre à jour ses contrats pour y inclure des clauses précises sur les droits du client et les obligations du fournisseur lorsque le client souhaite changer de prestataire.

Ces mises à jour de contrat doivent être effectuées rapidement. Sinon, à la moindre demande fondée sur le Data Act de la part d’un client, vous serez mis face au fait que votre contrat n’est pas à jour.

Le Data Act prévoit que : « Les droits du client et les obligations du fournisseur dans le cadre d’un changement de fournisseur (…) ou, le cas échéant, le passage à une infrastructure sur site sont clairement énoncés dans un contrat écrit » (article 25.1 Data Act).

Cette exigence s’applique :

• à tous les contrats conclus après le 12 septembre 2025, et

• aux contrats conclus avant, qui devront être mis en conformité au plus tard le 12 septembre 2027.

Concrètement, deux points fondamentaux doivent retenir votre attention :

Désormais, le client dispose de la possibilité de changer de prestataire avec un préavis maximum de deux mois (Article 25§2, d).

Cela signifie deux choses :

• la sortie pour convenance devient un cas à part entière, y compris pour les contrats à durée déterminée,

• et elle doit être décrite aussi précisément que la résiliation pour faute.

Les contrats des éditeurs SaaS doivent donc définir les conditions de sorties, et notamment prévoir si des frais de résiliation anticipée s’appliquent dans le cas où le contrat avait été initialement conclu pour une durée déterminée.

Les dispositions du Data Act sont très favorables aux clients, ne rien prévoir c’est donc laisser le terrain libre au client.

Historiquement, beaucoup d’éditeurs ont utilisé la réversibilité comme un levier de rétention.

L’assistance était généralement facturée, il n’y avait pas de garantie de délai.

Le Data Act change la donne.

Jusqu’au 12 janvier 2027, il reste encore possible d’imposer des frais de changement réduits pour l’assistance au changement de fournisseur. Au-delà de cette date, cela ne sera plus possible.

Le texte impose également que :

• les frais de changement soient prévus dans le contrat,

• et que le changement de fournisseur soit effectué promptement, dans un délai maximum de 30 jours à compter de l’expiration du préavis de deux mois.

Si vous voulez en savoir plus, vous pouvez :

• Lire le Data Act ici

• Lire sa FAQ

• Consulter les modèles de clauses adoptées par la Commission européenne pour servir de standard de marché.

Nous avons accueilli dans l’équipe une nouvelle recrue : Edy, notre stagiaire de 6 mois en droit des affaires.

Nous vous la présentons très vite sur LinkedIn.

Toute ressemblance avec des faits et des personnages existants ou ayant existé serait purement fortuite et ne pourrait être que le fruit d'une pure coïncidence.