Bonjour,

Bienvenue dans un nouvel épisode de ma série :

Si j’étais le concepteur-rédacteur des événements internes de…

Cette semaine, je regarde Fnac Darty.

J’ai vu l’actualité suivante : Le groupe revendique plus de 2 500 experts mobilisés dans son service après-vente et 2,6 millions de produits réparés en 2025. La réparation, Darty Max et la seconde vie occupent désormais une place centrale dans son modèle.

Le sujet possède tout ce qu’il faut pour construire un événement interne fort. (et je ne sais pas si ils l’ont fait).

Il possède aussi tout ce qu’il faut pour produire une longue plénière RSE.

• Un film d’ouverture sur la planète.

• Quelques chiffres impressionnants.

• Une table ronde avec des experts.

• Un dirigeant qui rappelle les engagements du groupe.

• Puis 600 collaborateurs qui applaudissent avant de reprendre leur activité comme la veille.

Mais clairement, ca va manquer d’impact. Je pousserais le concept beaucoup plus loin.

Ma réfléxion : Fnac Darty sait réparer des produits. Sa convention peut utiliser cette expertise pour réparer ce qui fonctionne moins bien dans l’entreprise. Je pense à un parcours client qui coince, des infos qui circulent mal.

Alors pour montrer, ça, je transformerais l’événement en grand atelier.

Mon concept :

LE GRAND ATELIER DU RÉPARABLE

Le lieu se transforme en centre de réparation géant.

Si je fais de la RSE (je préfère parler d’éco-conception), j’utilise les actifs déjà présents dans l’entreprise comme les caisses de transport, des outils, des pièces détachées et même des produits déjà ouverts et des appareils en attente de diagnostic.

Ça y est. j’ai mon idée de scèno. C’est ce qu’ils vont découvrir dès leur arrivée.

Volontairement, je ne fais rien avant l’événement. J’ai envie que les participants aient la surprise.

Donc, j’avance directement au jour J avecle programme de la journée :

9 h 30 : saynète d’ouverture et lancement du Grand Atelier
9 h 45 : résultats et diagnostic de l’entreprise
10 h 15 : parcours client raconté par trois métiers
10 h 45 : Darty Max, réparation et seconde vie dans la stratégie
11 h 30 : histoires de terrain et reconnaissance des experts
12 h 15 : déjeuner au milieu de l’exposition des produits réparés
14 h 00 : prise de parole sur les priorités à venir
14 h 30 : atelier de trente minutes sur les frictions clients
15 h 15 : réponses des directions métier et tests sur scène
16 h 15 : engagements, décisions et feuille de route
16 h 45 : clôture et reconnaissance collective

La structure reste celle d’une vraie convention. La direction présente les résultats. Les métiers partagent leurs priorités. Le service client trouve sa place. Les collaborateurs participent. La journée se termine par des décisions et de la reconnaissance.

Le concept relie simplement tous ces passages obligés.

L’arrivée

Dès leur arrivée, les collaborateurs reçoivent une photo avec un numéro et au verso, ils peuvent y lire une situation réelle.

Symptôme : le client reçoit des informations différentes selon le canal utilisé.
Fréquence : quotidienne.
Conséquence : perte de temps, incompréhension, insatisfaction.
Intervention demandée : diagnostic complet avant 15 heures.

Dans le hall d’accueil, chacun peut se diriger vers la stèle comportant son numéro et l’objet.

Au pied de chaque stèle, un cartouche :

Tout ce qui ne fonctionne plus parfaitement ne doit pas forcément être jeté. Certaines choses méritent d’être comprises puis réparées.

Je permets 2 choses : Que les participants se parlent par groupe et qu’ils ancrent cette phrase.

Tout ce qui ne fonctionne plus parfaitement ne doit pas forcément être jeté. Certaines choses méritent d’être comprises puis réparées.

C’est ma conviction éditoriale. C’est ce qu’ils doivent garder en tête. Leur donner envie d’agir et de réagir pendant l’événement et après.

L’ouverture commence par une panne

À 9 h 30, deux comédiens entrent en scène. Ils jouent une saynète car une vidéo casserait cette dynamique. Sur scène, un expert Fnac Darty reçoit un produit défectueux donné par un client. S’en suit un échange avec le client. On voit le conseiller observer les symptômes, vérifier l’historique et tester plusieurs hypothèses avant d’ouvrir l’appareil.

Le message : Elle commence avec un bon diagnostic.

Et c’est exactement ce que je demande aux participants pendant la suite de la journée.

Cette scène donne le ton. Elle installe un vocabulaire que tout le monde comprend et prépare la présentation des résultats.

À 9 h 45, la direction réalise le diagnostic de l’entreprise. Les 2,6 millions de produits réparés, le développement de Darty Max, la seconde vie et les indicateurs de satisfaction apparaissent sur un grand tableau d’atelier.

Certains voyants passent au vert. D’autres restent orange. La direction explique les résultats, les priorités et les points qui demandent encore une intervention.

Les chiffres deviennent le point de départ de la journée.

Le parcours client raconté par trois métiers

À 10 h 15, un même dossier est raconté par un conseiller en magasin, un collaborateur du service client et un expert du SAV.

Tous font correctement leur travail. Pourtant, le client répète son problème, reçoit plusieurs réponses et ne comprend pas toujours la couverture de son service.

Cette séquence donne un visage très concret aux sujets de satisfaction, de continuité entre les canaux et de qualité de service.

À 10 h 45, Darty Max, la réparation et la seconde vie entrent dans la discussion. Les équipes montrent comment ces services répondent aux attentes des clients et transforment progressivement le modèle de l’entreprise.

Les prises de parole restent courtes. Chaque intervenant apporte une preuve ou un résultat.

À 11 h 30, plusieurs experts racontent des réparations difficiles, des situations clients résolues et des initiatives prises sur le terrain.

La matinée se termine par la reconnaissance des métiers qui rendent cette promesse possible chaque jour.

Un atelier ciblé sur les frictions clients

L’après-midi commence par les priorités à venir.

La direction pose les enjeux des prochains mois, puis les participants travaillent pendant trente minutes sur quelques frictions préparées en amont.

Je ne demande pas à 600 personnes de réparer toute l’entreprise.

Chaque table choisit une situation précise : la prise en charge d’une panne, la compréhension de Darty Max, le passage entre l’achat en ligne et le magasin ou la valorisation des produits de seconde vie.

Le groupe identifie le symptôme, cherche sa cause et propose une intervention simple.

Pendant la pause, une équipe éditoriale rassemble les contributions et sélectionne les propositions les plus utiles.

Pourquoi je fais ça ? Parce que je le vois sur les 40 événements que j’ai conçus cette année. Ceux avec ateliers et fait d’intelligence collective ont des scores de rétention des messages 5 fois plus important.

À 15 h 15, les directions métier réagissent. Certaines solutions sont testées sur scène à travers de courtes situations clients toujours avec les comédiens qui jouent les clients.

On voit immédiatement si le parcours devient plus fluide, si l’information circule mieux et si la réponse donnée au client gagne en clarté.

La remise en service

À 16 h 15, la direction annonce les décisions retenues, les responsables et les premières échéances.

Les autres propositions reçoivent une date de réponse.

La journée se termine par une reconnaissance collective des magasins, du SAV, du service client, de la logistique et de toutes les équipes qui prolongent la vie des produits.

Le Grand Atelier permet ainsi de parler de résultats, de stratégie, de services, de satisfaction client et de consommation durable sans juxtaposer les séquences.

Fnac Darty possède déjà son langage événementiel.

Il se trouve dans les gestes de ses experts : observer, comprendre, préserver ce qui fonctionne, réparer ce qui peut l’être et tester avant de remettre en service.

La promesse commerciale devient la méthode de la convention.

Ce que cette exploration m’apprend

Fnac Darty possède déjà son langage événementiel.

Il se trouve dans ses ateliers et dans les gestes de ses experts.

Observer avant d’intervenir. Comprendre la cause. Préserver ce qui fonctionne. Réparer ce qui peut l’être. Tester avant de remettre en service.

Cette logique permet de parler de consommation durable, de résultats, de Darty Max, de seconde vie et d’expérience client pendant une même journée.

Sans produire une longue plénière RSE.

La question que je poserais aux responsables événementiels :

Quel fonctionnement de votre entreprise mérite de passer sur l’établi lors de votre prochain événement ?

D’ici là, bons événements.

Benoît