¿Un cliente satisfecho es un cliente leal?

Hoy te traigo Apuntes de CX Express, un espacio donde te comparto tres recursos que puedas utilizar durante la semana:

• 1 Tema de CX para cuestionar

• 1 Post para reflexionar

• 1 Recurso útil para utilizar

Empecemos

¿Un cliente satisfecho es un cliente leal?

Hay una idea muy instalada en CX:

“Si el cliente está satisfecho, entonces es leal.”

Pero cuando empiezas a observar el comportamiento real de los clientes, te das cuenta de algo un tanto paradógico,

Y es que muchos clientes satisfechos igual se van.

Es precisamente ahí donde satisfacción y lealtad dejan de ser sinónimos.

Fred Reichheld (creador del NPS) dice que la satisfacción por sí sola no explica el crecimiento ni la fidelización.

De hecho, desde Harvard Business Review ya se hablaba hace décadas sobre un problema muy común: Empresas llenas de clientes “satisfechos” que igual abandonaban la marca.

Y honestamente, tiene sentido.

Porque responder una encuesta y seguir comprando son dos cosas completamente distintas.

¿Por qué?

Porque la satisfacción mide un momento, mientras que la lealtad se demuestra en el tiempo.

Mira, la satisfacción suele ser transaccional:

• La atención fue rápida

• El producto cumplió

• No tuve problemas

Pero la lealtad es conductual y emocional por lo que el cliente:

• Vuelve a comprarte,

• Te elige aun teniendo alternativas,

• Tolera errores,

• Te recomienda sin que se lo pidas,

Ahí está la diferencia importante.

En CX solemos enamorarnos demasiado de lo que el cliente dice y lo asumimos como verdad.

Es cierto, la satisfacción puede abrir la puerta a la lealtad, pero no garantiza la lealtad.

La satisfacción es algo que debemos buscar constantemente,

Pero no debemos dejar que se convierta en nuestra meta final sino en el punto de partida de la relación con el cliente.

Hace unos meses publiqué un post en Linkedin hablando de que, como área de CX, a veces tenemos la sensación de que somos los únicos que pensamos en el cliente.

Mientras tanto, el resto del negocio opera en otra frecuencia.

Remamos fuerte, reparamos lo que se rompe, y al día siguiente, se vuelve a romper lo mismo.

No es un problema de mala intención, es un problema de foco.

Cada área optimiza para su propio objetivo:

• Ventas cierra contratos

• IT resuelve bugs en los sistemas

• Marketing genera leads

Nadie está “equivocado”, ni haciendo un mal trabajo, es solo que los demás, por la naturaleza propia de sus funciones, tienen otras prioridades.

El verdadero reto de nuestra área no es solo resolver problemas, es lograr que los demás también los vean como suyos.

Construir una cultura customer-centric no se hace con un taller de dos horas ni con un correo de la Dirección.

Se construye en el día a día, con conversaciones difíciles, con datos que muestran evidencia y con mucha insistencia.

En CX tenemos un trabajo muy complejo y el de cambiar mentalidades es quizás el más difícil y el más importante que tenemos.

¿Cómo lo ves o lo sientes tú?

Déjame tu comentario y reflexionemos sobre el tema.

Hace unos meses, basado en las recomendaciones de profesionales de CX de toda Latinoamérica, construí una lista selecta de libros sobre Experiencia de cliente.

Es un espacio para encontrar recursos que puedan fortalecer tus habilidades, ampliar tus perspectivas y adquirir conocimientos prácticos aplicables en tu día a día profesional.

Puedes acceder a la lista totalmente gratis aquí. 👇🏼

Quiero este recurso