Ser customer-centric es fácil de decir pero difícil de implementar.

Hoy te traigo Apuntes de CX Express, un espacio donde te comparto tres recursos para utilizar durante la semana:

• 1 Tema de CX para cuestionar

• 1 Post para reflexionar

• 1 Recurso útil para utilizar

Empecemos

Ser customer-centric es fácil de decir pero difícil de implementar.

Para cambiar la cultura de una empresa hacia lo customer-centric hay que cambiar las creencias de las personas.

Menudo desafío.

No es algo que se logre de un día para otro.

Las creencias no cambian con mensajes motivacionales ni con un taller intensivo de dos semanas.

Esto de poner al cliente primero es simple (en teoría): se trata de “poner al cliente al centro” de toda la operación y estrategia de la empresa.

Pero en la práctica, implica cosas muy difíciles:

• Cambiar procesos que funcionan (para la empresa, no para el cliente)

• Tomar decisiones que no benefician primero al negocio

• Dejar de medir solo lo que es fácil de medir

• Coordinar áreas que compiten entre sí en lugar de colaborar

Por todos lados hay empresas que predican que el cliente es su prioridad.

Pero siguen diseñando procesos, políticas y métricas pensando primero en su propia comodidad y “eficiencia.”

Un ejemplo típico es cuando una empresa pide reducir el tiempo promedio de atención (TMO) porque “mejora la eficiencia operativa.”

Es un gran objetivo, ayuda a ahorrar dinero.

Pero, está la otra cara de la moneda.

Ese tiempo más corto significa que el cliente cuelga sin resolver su problema, o lo resuelve a medias.

La métrica interna mejora, pero la experiencia del cliente empeora.

Eso es lo que pasa cuando el diseño parte de la empresa hacia afuera, en lugar de partir del cliente hacia adentro.

Cada área optimiza su pedazo, y el cliente termina cargando con todo eso que nadie quiere atender ni resolver.

Yo creo que buscar ser customer-centric es una gran misión para cualquier empresa.

Pero no debe ser una declaración anual ni un mensaje de marketing.

Es una decisión que se toma todos los días, en cada proceso y cada reunión donde el cliente no está presente para defenderse.

Hace unas semanas compartí en Linkedin que para trabajar en CX debes dejar el ego a un lado y hubo todo tipo de opiniones.

Comenté que matar el ego es necesario porque en CX

Hace unos meses me encontré esta entrevista de Gabriel Vallejo en el podcast Dinstinto.

Es un conferencista experto y vos autorizada en servicio al cliente.

Escucharlo es como una bocanada de aire fresco.

Lleva lo complejo de CX y del servicio al cliente a unos términos simples y prácticos.

Espero que puedas escucharlo.