El área de CX no debe meterse en todo, no es sostenible.

Hoy te traigo Apuntes de CX Express, un espacio donde te comparto tres recursos para utilizar durante la semana:

• 1 Tema de CX para cuestionar

• 1 Post para reflexionar

• 1 Recurso útil para utilizar

Empecemos

Escuchar al cliente puede estar limitando a tu equipo

En CX nos repetimos una frase como mantra: “hay que escuchar al cliente.”

Y sí, hay que escucharlo, eso nos da muchos beneficios.

Pero confiarse de eso por completo puede limitarnos.

Mira, cuando le preguntas a un cliente qué necesita, te va a responder con lo que ya conoce.

Te va a pedir una versión mejorada de lo que ya usa.

Más rápido, más barato, más fácil.

Nunca te va a pedir algo que no existe (aunque lo vaya a beneficiar mucho).

Eso no es culpa del cliente, es solo que nadie puede pedir lo que no puede imaginar.

Por eso en tantas empresas terminamos optimizando el pasado.

Encuestamos, priorizamos y ejecutamos basados en lo que el cliente dijo que quería.

Y eso en cierta manera nos mantiene ocupados en lo de siempre.

Sin embargo, en CX también debemos apuntarle a implementar cosas innovadoras.

Algo que los clientes no están pidiendo pero que cuando lo reciben les cambia la experiencia.

Vamos, no estoy diciendo que debamos ignorar al cliente.

Me refiero a que hay que entender qué tipo de preguntas le estamos haciendo.

Si le preguntamos qué le molesta hoy, va a dar información valiosa para arreglar lo que ya tenemos.

Si le preguntamos qué querría en el futuro, nos va a dar una versión reciclada del presente.

Pero bueno, para no hacerte larga la historia, lo que quiero decir es que, en CX, la innovación no va a salir de las encuestas.

Sale de observar los problemas de fondo detrás del comportamiento del cliente, y de ahí construir algo que ni él mismo sabía que podía pedir.

Escuchar es muy útil, sirve para mejorar o no romper lo que funciona.

Pero no sirve para imaginar lo que todavía no existe.

Para hacer cosas que realmente dejen al cliente con la boca abierta.

¿Cómo lo ves tú?

Déjame tu comentario.

• Revisar cada decisión

• Validar cada cambio

• Estar en todas las juntas

• “Cuidar” cada interacción con el cliente

Suena responsable, pero en la práctica no es sostenible.

Primero, porque te quemas.

No puedes hacer micro-management de toda la empresa sin pagar el precio.

Segundo, porque generas resistencia.

Nadie disfruta trabajar con alguien que le está respirando en la nuca.

La transversalidad de CX no debe basarse en control sino en la influencia.

No se trata de estar encima de todos.

Se trata de dejar reglas claras para que otros puedan decidir bien, pensando en el cliente.

No necesitas estar en todas partes.

Solo debes buscar que la gente empiece a pensar en el cliente sin que tú estés metido.

Ese es el verdadero impacto de un área de CX.

Hace unos días navegando en Linkedin me encontré una herramienta totalmente gratuita para gestionar encuestas.

Puedes integrarla con otras herramientas que ya usas, sé que puede serte de mucha utilidad.

Fue desarrollada por Dapta y está increíble.

Todos los detalles aquí: https://www.daptaforms.ai/

_{Nota: Esta sugerencia no forma parte de ningún programa de referidos ni tiene fines comerciales.}